物業(yè)禮儀培訓(xùn)課程

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1、拾東西*行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行的注意1）盡量靠右行，不走中間。2）與同事、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3）與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先走，不能自已搶先而行。4）與上級(jí)客人乘電梯應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上和先下。5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。手勢(shì)具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把

2、手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，很自然給客人指點(diǎn)向目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一支手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之意。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌用手指或筆尖直接指向客人。言談禮儀言談技巧1）語(yǔ)言規(guī)范a語(yǔ)言要文明禮貌，常用的文明用語(yǔ)：1）稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、

3、0>路上辛苦等。4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？你喜歡（需要、能夠?…）？請(qǐng)您?…好嗎？10）基本用語(yǔ)十字：您好、

4、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。11）常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。b語(yǔ)言要準(zhǔn)確，主要有發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)法規(guī)范、語(yǔ)氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明、通俗易懂。2）選題恰當(dāng)3）方法得當(dāng)4）善于贊美5）掌握分寸6）其他，比如抓住對(duì)方心理的交談、幽默法、暗示法。言談禮儀交談方式1）神態(tài)專注2）禮讓對(duì)方3）措辭委婉4）雙向共感5）適可而止交往禮儀――介紹禮儀基本要求：介紹的順序：先向年長(zhǎng)者介紹年輕人，先向女士介紹男士，先向身份高者介紹身份低者，先向主人介紹客人，具體做法：先稱

5、呼年長(zhǎng)者、女士、身份高者、主人，再將年輕者、男士、身份低者、客人一一給予介紹，比如：“某某，您好！請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹……”介紹的內(nèi)容：視具體情況而定介紹的手勢(shì)：手掌伸直，掌心向上，拇指與四指分開，四指并攏，指向被介紹者；介紹自己時(shí)，可將右手放在左胸上，介紹時(shí)不可用手指指著他人或者自己。被介紹者：表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，恰當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ街乱猓觊L(zhǎng)者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，點(diǎn)頭致意，同時(shí)問(wèn)候。在宴會(huì)桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身點(diǎn)頭微笑。交往禮儀――介紹禮儀介紹方式自我介紹他人介紹名片介

6、紹介紹后禮儀介紹者介紹后不宜抽身而出，而應(yīng)引導(dǎo)雙方交談后再托詞離開。握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1―3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬順序：參考介紹的順序握手注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般

7、不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）名片1、遞名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。2、接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫

8、備忘事情。先于上司向客人遞交名片。引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。當(dāng)你接聽電話時(shí)，你就代表著你的公司*交往禮儀――電話禮儀打電話的禮儀時(shí)間適宜：時(shí)間選擇，最好是預(yù)約的時(shí)間，不宜早7點(diǎn)前，晚10點(diǎn)后，公務(wù)電話最好是工作時(shí)間打。時(shí)間長(zhǎng)短，寧短勿長(zhǎng)，盡量遵守三分鐘原則，即發(fā)話人