店面銷(xiāo)售細(xì)節(jié)管理

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1、店面銷(xiāo)售細(xì)節(jié)管理一、主動(dòng)相迎真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、持久——主動(dòng)相迎是成功銷(xiāo)售的一個(gè)良好開(kāi)端。二、了解需求觀察、詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)、思考、核查、響應(yīng)，綜合運(yùn)用，才能清晰地了解用戶(hù)的主要需求和次要需求。三、介紹產(chǎn)品NFAB法則：必須突出用戶(hù)的利益點(diǎn)，給用戶(hù)帶來(lái)哪些好處？推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)卩L

2、、解答疑問(wèn)和處理異議提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售人員有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一客戶(hù)。五、建議購(gòu)買(mǎi)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)爭(zhēng)取到達(dá)成銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。六、感謝恵顧要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的口碑，帶來(lái)

3、更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。七、處理不滿(mǎn)如投訴的問(wèn)題能夠得到及時(shí)地解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。一、主動(dòng)相迎真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)和迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。（一）為什么要主動(dòng)相迎？1、冷淡會(huì)使70%的客戶(hù)對(duì)你敬而遠(yuǎn)Z。通過(guò)調(diào)杳，約70%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)具態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶(hù)。而每一位進(jìn)到專(zhuān)賣(mài)店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)晶感興趣的，是專(zhuān)賣(mài)店重要的潛在用戶(hù)，失去他們，就是失去我們的銷(xiāo)量與利潤(rùn)。2、客戶(hù)期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎?？蛻?hù)希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。3

4、、主動(dòng)和迎可以向顧客明確表達(dá)銷(xiāo)售人員隨時(shí)捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)的印象，從而為之后的銷(xiāo)售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。因此：在H常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)和迎，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好的開(kāi)端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。（二）主動(dòng)相迎的語(yǔ)言1、口頭語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)自?xún)?nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆聜€(gè)買(mǎi)主；用詞得當(dāng)：您好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨報(bào)喜島！語(yǔ)速適屮，聲音洪呢，清晰。2、形體語(yǔ)言面帶微笑，微笑要自然、親切；姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示惠顧客入店參觀；H光關(guān)注，問(wèn)好的時(shí)候H光應(yīng)該追隨顧客。（三）主動(dòng)和迎時(shí)應(yīng)避免1、不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)

5、；2、態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情4、親此銃彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問(wèn)候，對(duì)英他人比較冷淡；5、精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；6、距離不當(dāng)，過(guò)丁?接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。二、了解需求了解需求的最終H標(biāo)就是能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。（一）為什么要先了解需求？1、避免被動(dòng)銷(xiāo)售情況的出現(xiàn)被動(dòng)銷(xiāo)售將給您的銷(xiāo)售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害：不容易取得用戶(hù)的信任，錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)；同時(shí)，銷(xiāo)售人員可以借此了解客戶(hù)需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒(méi)有明確需求的顧

6、客介紹、銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。2、不同客戶(hù)對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方血，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。3、使客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)牛信任，從而愿意聽(tīng)從銷(xiāo)售人員的建議。4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，和對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。5、實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售，體現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)業(yè)親和的特色。（二）了解需求的原則1、使客戶(hù)體會(huì)到了解需求的H的是為了更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，滿(mǎn)足其需求，這樣便于客戶(hù)同你配合；2、在了解需求的過(guò)程中，始終要令客戶(hù)感到你很尊重他所陳述的懣見(jiàn)。（三）了解需求的方法1、觀察：客戶(hù)的外表、行為舉1上、與他人的談話(huà)……只耍我們

7、留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。但是，請(qǐng)注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。2、詢(xún)問(wèn)：1）銷(xiāo)售人員在開(kāi)始介紹白己的產(chǎn)品Z前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求；2）根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)甜的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右宰绞荆?）銷(xiāo)售人員向顧客提問(wèn)的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺鏖T(mén)地展現(xiàn)給銷(xiāo)售人員有很大的影響。由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，逐漸地接近購(gòu)買(mǎi)核心。以5wh開(kāi)頭（Where/when/what/why/who/how）來(lái)提問(wèn)聆聽(tīng)：1）聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的索質(zhì)Z—，銷(xiāo)售人員對(duì)以

8、在聆聽(tīng)中了解到顧客的真止需求，并使顧客認(rèn)為銷(xiāo)售人員對(duì)他是尊重的；2）不耍打斷客戶(hù)的講話(huà)，不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都耍耐心聽(tīng)完；3）努力記住客戶(hù)的話(huà)，如果在以后的銷(xiāo)偉過(guò)程中你能夠重復(fù)顧客說(shuō)的一些話(huà)，顧客會(huì)覺(jué)得受到了尊重，從而對(duì)■商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)；4）耍做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者，不僅耍用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽(tīng)明白的短句表示你對(duì)顧客的話(huà)語(yǔ)在認(rèn)真聽(tīng)并理解了，并對(duì)以適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭稱(chēng)是、或而無(wú)表情站在一邊更有效；5）若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶(hù)再講一遍。例如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)理解您的意思，能您再講一遍嗎？”3、思考：1）

9、客戶(hù)因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷(xiāo)售人員通過(guò)思考，分析客戶(hù)的真正需求；2）客戶(hù)的需求町能原本就不明確，需要銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，幫助其找出真正的需求。4、核查：1）優(yōu)