銷售心理分析與顧客類型分析

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1、消費(fèi)心理分析與顧客類型應(yīng)對(duì)劉豐云※主要內(nèi)容：★顧客的定義★顧客的消費(fèi)心理與顧客類型★不同顧客類型的應(yīng)對(duì)方式顧客定義之討論——何為顧客“誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，這個(gè)問題是革命的首要問題?！薄珴蓶|顧客是需要我們提供服務(wù)的人？打掃衛(wèi)生阿姨街頭發(fā)傳單的人贏利福利顧客定義之討論——何為顧客雷鋒日記：把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去顧客定義之討論——何為顧客顧客是掌握你需求資源的人廣義顧客:包括我們的家人、朋友，以及周圍的所有人。狹義顧客:即購買我們產(chǎn)品或接受我們服務(wù)的人。顧客定義之討論——何為顧客專賣店顧客的劃

2、分根據(jù)顧客所在的位置分為兩類內(nèi)部顧客外部顧客指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員指一般意義上的“顧客”顧客、?？?、過客、種子顧客、潛在顧客顧客購買動(dòng)機(jī)分析一、感情動(dòng)機(jī)◆情緒動(dòng)機(jī):外部刺激廣告、展銷、表演、降價(jià)◆情感動(dòng)機(jī):商品刺激款式、顏色、質(zhì)量、高價(jià)顧客購買動(dòng)機(jī)分析二、理智動(dòng)機(jī)質(zhì)量，實(shí)用、價(jià)格適當(dāng)、方便、設(shè)計(jì)合理，高效率三、信任動(dòng)機(jī)◆導(dǎo)購員禮貌周到◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多◆信譽(yù)好、便利、店面布置美觀顧客購買動(dòng)機(jī)分析◆激發(fā)作用：球迷—世界杯—買電視◆選擇作用：影響—購買品牌◆維持作用：激勵(lì)—購買追求外型好、功能多、效率高等動(dòng)機(jī)◆強(qiáng)化作用：正負(fù)之分減價(jià)—更便宜—等待◆中止作

3、用：實(shí)現(xiàn)—中止—轉(zhuǎn)變—再度激發(fā)顧客購買動(dòng)機(jī)分析顧客消費(fèi)心理——需求傾向求實(shí)：追求使用價(jià)值—實(shí)用主義者—清湯求新：追求趨勢(shì)、新穎、奇特—引導(dǎo)者—螃蟹與蜘蛛求美：追求欣賞和藝術(shù)價(jià)值—審美主義者-ZIPPO求廉：追求廉價(jià)—節(jié)約主義者-挑剔夫妻求名：追求名牌—名利主義者-杰尼亞與皮爾卡丹求榮：追求高級(jí)、名貴—功利主義者-1：20求恒：滿足習(xí)慣—忠誠(chéng)主義者-洗發(fā)水求同：大眾化—保守主義者-染發(fā)求趣：滿足特殊愛好、興趣—童貞主義者-Micmouse顧客消費(fèi)心理——需求傾向顧客消費(fèi)心理8階段注意：吸引目光，注視觀看廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列興趣：產(chǎn)生、引發(fā)興趣廣告宣傳、櫥窗陳列

4、、商品陳列聯(lián)想：買時(shí)、買后的聯(lián)想廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列需求：想要擁有、購買廣告宣傳、商品陳列、店員說明顧客消費(fèi)心理8階段比較：類似比較，選擇商品陳列、店員的接待和銷售技巧決定：思考—下定決心執(zhí)行：購買滿足：達(dá)到需求—強(qiáng)調(diào)售后顧客消費(fèi)心理8階段顧客消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變購買“必要性”的商品：理智-必要-維持水準(zhǔn)-合理消費(fèi)購買“感覺上占便宜”的商品購買“安全性高”的商品：價(jià)值-品質(zhì)-售后服務(wù)顧客消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變顧客類型區(qū)分——如何應(yīng)對(duì)進(jìn)店顧客的不同形態(tài)純粹閑逛型特點(diǎn):A無購買意圖，感受氣氛，消磨時(shí)光不排除沖動(dòng)性購買B行為緩慢，談笑風(fēng)生；C行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；湊熱鬧應(yīng)對(duì)方式:A不

5、必急于接觸，注意動(dòng)向B欲察看商品時(shí)，熱情接待巡視商品行情型特點(diǎn)：A無購買目標(biāo)打算，偶遇符合心意商品B腳步不快，神情自若的環(huán)視商品C臨近商品不急于提出問題和購買要求應(yīng)對(duì)方式：A隨意瀏覽，發(fā)生興趣，表露中意神情，進(jìn)行接觸B不能盯著顧客，緊張戒備心理，不能過早接觸顧客新商品、新進(jìn)商品、暢銷品、促銷商品進(jìn)店顧客的不同形態(tài)胸有成竹型特點(diǎn)：A明確購買目標(biāo)，將購物清單、采購內(nèi)容及預(yù)算B進(jìn)入商店目光集中，腳步輕快，直奔商品C主動(dòng)提出購買需求，不太可能有沖動(dòng)購買的行為應(yīng)對(duì)方式：A“求速”，接近，快準(zhǔn)狠，以求迅速成交B不要廢話，令顧客反感，導(dǎo)致銷售中斷進(jìn)店顧客的不同形態(tài)老年顧客特點(diǎn):A

6、喜相對(duì)傳統(tǒng)舒適、價(jià)格實(shí)惠款式，對(duì)新品有懷疑B購買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短C對(duì)導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感應(yīng)對(duì)方式：A態(tài)度宜親切、熱誠(chéng)，服務(wù)時(shí)要有足夠的耐心B推薦價(jià)格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠進(jìn)店顧客的不同形態(tài)中年顧客特點(diǎn)：A多屬理智購買，購買時(shí)比較自信B經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng)，喜歡既經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好的產(chǎn)品應(yīng)對(duì)方式：以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待進(jìn)店顧客的不同形態(tài)按顧客的年齡差異分青年顧客特點(diǎn)：A具有強(qiáng)列的生活美感，商品價(jià)值觀念相對(duì)淡薄見到自己喜歡的款式，會(huì)產(chǎn)生購買欲望和行動(dòng)B追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行C購買具有沖動(dòng)性，易受外部因素影響應(yīng)對(duì)方

7、式：盡量推介目前流行、前衛(wèi)或新面料、新功能的商品男性顧客特點(diǎn)：A理智型購買，比較自信，不喜歡熱情介紹B購買動(dòng)機(jī)被動(dòng)性（專業(yè)的介紹，易改變主意）C品牌、質(zhì)地、款式、功能為主，價(jià)格因素較小D希望迅速成交按顧客的年齡差異分女性顧客特點(diǎn)：A購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性B購買心理不穩(wěn)定，易受影響，受情緒影響大C樂于接受導(dǎo)購員的建議D流行性、款式、品牌、價(jià)格>質(zhì)量和售后服務(wù)應(yīng)對(duì)方式：A增進(jìn)感情,情緒感動(dòng),感同身受B推薦較流行的款式做陪她逛街的角色按顧客的年齡差異分急躁-易沖動(dòng)型（容易發(fā)怒的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A要注意用語與待客態(tài)度B待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久特點(diǎn)：