顧客類型分析及銷售成交法

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1、顧客類型分析及銷售成交法培訓(xùn)促銷部2011.07顧客類型分析銷售成交法課程內(nèi)容每個人都有不同的性格，我們總是習(xí)慣用自己的習(xí)慣去判斷他人，這給我們的銷售帶來許多的困擾。如果我們通過顧客的行為表現(xiàn)，判斷出顧客的性格類別，可以幫助我們更好的進(jìn)行銷售，找到走向顧客心靈的鑰匙。場景專柜營業(yè)員針對四種不同性格的顧客進(jìn)行銷售，A、B、C、D分別為四種類型的顧客，我們假定這四個人都有購買意向，我們銷售的產(chǎn)品是珍珠活體靚采柔潤珍珠水，如果你是營業(yè)員，如何向這四位顧客進(jìn)行介紹？A：唐僧細(xì)膩、深思熟慮B：孫悟空強(qiáng)勢、直接C：豬八戒熱情、開朗D：沙僧穩(wěn)重、慢性子顧客類型分析唐僧這個珍珠水還是很不錯，但是我

2、上次看見打五折，這次只是打七折而已，萬一我買了，過幾天你們再打五折，那我不是買虧了？孫悟空感覺還行，但我還是覺得XXX比較好，你把資料給我，我在了解下。您可能會得到這樣的回答豬八戒恩，這個產(chǎn)品很不錯哦，但是價格還能再便宜一點(diǎn)嗎？沙僧行吧，這個還可以，但是我沒用過這個產(chǎn)品，還有沒有其他更加適合的產(chǎn)品呢？溝通要因人而異，不能千篇一律。不同性格需使用不同處理方式，關(guān)鍵是要對癥下藥。根據(jù)不同性格的特點(diǎn)，我們將顧客分為七大類型來進(jìn)行分析，學(xué)習(xí)。健談型沉默型隨和型害羞型自大型挑剔型三心二意型挑剔型七大顧客類型分析特征：喜歡說話，常搶著說話打斷對方的話題，以聊天為樂。有時，我們提出極平常而又實(shí)在

3、的事情，對方也不會接受，甚至?xí)岢鱿喾匆庖?，進(jìn)行辯論。一、健談型應(yīng)付：避免跟他辯論，設(shè)法于他的談話中插入銷售話題；保持友善，以博取歡心；友情傾聽，注意擇取他所說。案例語言：BA：這款珍珠細(xì)致柔滑BB霜是我們新推出的產(chǎn)品，顧客反映特別好！顧客：是嗎？這款多少錢？有幾個顏色？BA：它的價格是……顧客（打斷BA說話）:這款BB霜賣的怎么樣？會不會容易過敏？BA：……行為特征：面部表情豐富，肢體動作夸張，音量高亢，隨身物品喜歡隨意擺放。二、沉默型特征：不愛講話，注意聽別人說話，不輕易表示是或不是，不露聲色，往往使人難以了解其內(nèi)心的意思。但有時候，是因和你不熟悉才變得如此。應(yīng)付：利用詢問法，

4、鼓勵其說出看法和觀點(diǎn)，簡要親切的介紹瓦解對方防線；使其多說幾句，已成功了一半，利用提供服務(wù)，引出話題，以產(chǎn)品手冊展示產(chǎn)品，給她看、試用，引導(dǎo)她對銷售產(chǎn)品的興趣，盡量多問開放式問題，避免話題中斷。案例語言：BA：您好，歡迎光臨京潤珍珠！顧客：……(不說話）BA：這是我們的產(chǎn)品手冊，您可以了解一下，是需要哪方面的產(chǎn)品呢？顧客：補(bǔ)水的。BA:您的膚質(zhì)偏干，建議使用京潤珍珠活體靚采柔潤珍珠水，（邊說邊試用）它蘊(yùn)含珍珠精華及保濕成分，長時間動態(tài)補(bǔ)水，讓您的肌膚時刻享受水盈呵護(hù)，是我們的明星產(chǎn)品呢，您感覺不錯吧！顧客：……（不說話）行為特征：肢體動作小，音量小，語速慢，面部表情單一，隨身物品會

5、一直提在手上。三、隨和型特征：一般來說，都是心寬體胖、家庭環(huán)境較佳的人，對話題沒有挑剔，銷售人員說什么，他都沒有意見，或笑著答應(yīng)。對品牌、功能性佳的產(chǎn)品接受度高。應(yīng)付：如果她對品牌及產(chǎn)品已很熟悉，可直接進(jìn)入話題進(jìn)行銷售并提供額外的貼心服務(wù)；不可強(qiáng)迫推銷大量的產(chǎn)品，避免引起反感；把她當(dāng)成朋友，不須基于推銷，可先聊天話家常，并給適度的贊美，使其成為經(jīng)常來店老顧客。案例語言：BA：李小姐，上次買的珍珠美白防曬露用的怎么樣呢？顧客：還不錯，挺好用的！BA：感覺您的膚質(zhì)好了很多呢，這次想看哪方面的產(chǎn)品呢？顧客：我的保濕乳用完了，想再買一只。BA：您用的是珍珠活體靚采恒潤保濕乳吧，現(xiàn)在我們夏季

6、補(bǔ)水新概念活動，珍珠活體靚采煥顏洗面奶+珍珠活體靚采柔潤珍珠水+珍珠活體靚采恒潤保濕乳組合只要262元，原價是374元，相當(dāng)于打了七折，非常優(yōu)惠。顧客：是挺便宜的，但是其他產(chǎn)品我沒有用完，這次就買保濕乳了。BA:好的，請到收銀臺付款，我?guī)湍鷾?zhǔn)備產(chǎn)品驗(yàn)貨。行為特征：面帶笑容，聲音柔和，隨身物品會放置在自己可以掌控的地方。四、害羞型特征：也許是購物經(jīng)驗(yàn)不足，對產(chǎn)品不熟悉，在行動上表現(xiàn)緊張不安，對于購物心存恐懼，有的顧客看起來緊張敏感，缺乏安全保障的樣子。應(yīng)付：溫和的動作，親切幽默的言辭，唯妙的表演，使她感到自然；表明想?yún)f(xié)助她的愿望，以專業(yè)的眼光，清楚而明確地提出你的建議；提出證據(jù)和實(shí)施

7、使其具有安全感，不要一次推銷太多的產(chǎn)品；贊美她的購買決定是正確的，降低其不安全感。案例語言：BA：您好，歡迎光臨京潤珍珠。顧客：……BA（態(tài)度親切）:請問需要哪方面的護(hù)膚產(chǎn)品呢？顧客:我想要買洗面奶。BA（溫和的動作）：好的，我?guī)湍聪拢募∧w很不錯，就是有點(diǎn)偏干，建議您使用珍珠活體靚采煥顏洗面奶，它是蘊(yùn)含珍珠精華和潔膚因子，清除多余油脂和污垢，保持肌膚水分，令肌膚柔潤不緊繃，可以給肌膚美白補(bǔ)水。顧客（緊張不安）：我可以用嗎？BA：您放心，這款洗面奶非常適合您的膚質(zhì)