安客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織與建設(shè)

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1、2012.8六安客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織與建設(shè)這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代。無(wú)論如何，這是一個(gè)革命性的時(shí)代?！腋剐袠I(yè)困境——營(yíng)銷失靈營(yíng)銷失靈（美國(guó)學(xué)者邁克爾.哈默在《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》提出）由于市場(chǎng)逐漸飽和，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而企業(yè)又缺少價(jià)值創(chuàng)造的手段，過(guò)分依靠營(yíng)銷達(dá)到企業(yè)發(fā)展的預(yù)期，例如頻繁使用價(jià)格戰(zhàn)、大量的廣告投放、各種促銷戰(zhàn)術(shù)的不間斷使用等，久而久之，客戶對(duì)各種宣傳推廣失去信心，最終造成宣傳失去效果。營(yíng)銷失靈的原因供過(guò)于求信息技術(shù)營(yíng)銷過(guò)度行業(yè)困境:客戶流失客戶流失的三種類型外部離網(wǎng)內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)收入流失客戶流失的原因資費(fèi)：促銷只針對(duì)新客戶，老用戶不換號(hào)就享受不到優(yōu)惠；服務(wù)：服務(wù)

2、功能缺失，不愉快的服務(wù)經(jīng)歷；技術(shù)替代被動(dòng)離網(wǎng)或轉(zhuǎn)換號(hào)碼目錄客服團(tuán)隊(duì)組織高效團(tuán)隊(duì)的價(jià)值群體動(dòng)力機(jī)制團(tuán)隊(duì)的特征作為團(tuán)隊(duì)成員的技能作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技能邁向高績(jī)效團(tuán)隊(duì)客服團(tuán)隊(duì)組織客服部的一般組織架構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理綜合服務(wù)室呼叫中心VIP服務(wù)室俱樂(lè)部室服務(wù)監(jiān)督室電話營(yíng)銷室營(yíng)業(yè)管理室客服工作的趨勢(shì)服務(wù)營(yíng)銷化服務(wù)產(chǎn)品化基于細(xì)致的客戶分群服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)實(shí)施流程化、服務(wù)價(jià)值貨幣化全方位覆蓋客戶的工作、生活、學(xué)習(xí)和娛樂(lè)產(chǎn)品來(lái)源的價(jià)值鏈整合營(yíng)銷精確化高度集成的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)；全生命周期覆蓋，重點(diǎn)從“衰退期的客戶維挽”轉(zhuǎn)向“成長(zhǎng)期的客戶培育”；建立在數(shù)據(jù)和模型基礎(chǔ)上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和試銷；精確化的營(yíng)銷宣傳和

3、銷售促進(jìn)（小眾短信溝通和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)外呼）精確營(yíng)銷精確營(yíng)銷（美國(guó)學(xué)者萊斯特.偉門1999年提出）以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者洞察為手段，恰當(dāng)而貼切地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并采取精耕細(xì)作式的營(yíng)銷操作手段，將市場(chǎng)做深做透，從而獲得預(yù)期收益的營(yíng)銷方式。精確營(yíng)銷的五個(gè)階段1、收集和整理有關(guān)客戶的各方面的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；2、加深客戶理解，掌握細(xì)分客戶群體的差異化需求；3、根據(jù)細(xì)分客戶群體需求，設(shè)計(jì)差異化產(chǎn)品和服務(wù)；4、提供滿足客戶群體的產(chǎn)異化產(chǎn)品和服務(wù)；5、通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)反饋，進(jìn)一步深化對(duì)客戶本質(zhì)需求和客戶購(gòu)買和使用習(xí)慣的理解。客戶群營(yíng)銷大眾化營(yíng)銷：效果差，一般只用在破壞性創(chuàng)新產(chǎn)品推出時(shí)；個(gè)性化營(yíng)銷

4、：成本高，一般只用在大客戶營(yíng)銷；客戶群營(yíng)銷：電信企業(yè)的主要營(yíng)銷策略。大眾化營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷客戶群營(yíng)銷公眾客戶分群變量地理變量人口變量年齡性別國(guó)籍教育程度職業(yè)收入家庭規(guī)模家庭生命周期公眾客戶分群變量心理變量社會(huì)階層——同一階層成員具有類似的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式，不同階層的成員在上述方面具有較大差異。生活方式——追求時(shí)髦還是追求簡(jiǎn)樸，追求刺激還是追求安逸。煙草公司的客戶分群：依賴型吸煙者，挑戰(zhàn)型吸煙者，隨和型吸煙者，謹(jǐn)慎型吸煙者個(gè)性——指一個(gè)人比較穩(wěn)定的心理傾向和心理特征。行為變量——根據(jù)購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的了解程度、態(tài)度、使用情況進(jìn)行分群。多認(rèn)為是最佳的分群變量。購(gòu)買時(shí)機(jī)追求利益使用

5、狀況——經(jīng)常購(gòu)買者、首次購(gòu)買者、潛在購(gòu)買者、非購(gòu)買者使用數(shù)量——ARPU、MOU、流量品牌忠誠(chéng)程度——入網(wǎng)時(shí)間、是否有離網(wǎng)購(gòu)買準(zhǔn)備階段——知道但不了解，了解但不信任，信任但尚未決定，正在比較態(tài)度——肯定、否定、無(wú)所謂分群結(jié)果的判斷原則可衡量性細(xì)分出來(lái)的細(xì)分市場(chǎng)范圍明確，且能估計(jì)其容量大??；可獲得性細(xì)分出來(lái)的細(xì)分市場(chǎng)是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)能夠到達(dá)的有關(guān)產(chǎn)品的信息能夠通過(guò)一定的媒體順利傳遞給該細(xì)分市場(chǎng)的大多數(shù)消費(fèi)者；企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)能將產(chǎn)品通過(guò)一定的分銷渠道運(yùn)送到該細(xì)分市場(chǎng)；有效性細(xì)分出來(lái)的細(xì)分市場(chǎng)，其容量和規(guī)模要大到足有使企業(yè)獲利；差異性不同客戶分群的消費(fèi)者對(duì)同一市場(chǎng)營(yíng)銷方案會(huì)有差異性反應(yīng)

6、。中國(guó)移動(dòng):基于年齡+貢獻(xiàn)分群動(dòng)感地帶全球通神州行地方品牌高端低端中年以上年輕按品牌管理要求重新整合針對(duì)ARPU值在100-150元以上客戶以服務(wù)和回饋為主驅(qū)動(dòng)力用全球通VIP計(jì)劃針對(duì)其中的更高端客戶從神州行預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)到神州行大眾化品牌針對(duì)占總客戶數(shù)55%的大眾客戶以資費(fèi)為主驅(qū)動(dòng)力放開(kāi)資費(fèi)，靈活定價(jià)把地方品牌逐步納入神州行的資費(fèi)計(jì)劃地方品牌定位為資費(fèi)計(jì)劃，不是品牌逐步萎縮策略針對(duì)占總客戶數(shù)25%的年輕人以新業(yè)務(wù)、資費(fèi)為主驅(qū)動(dòng)力保持品牌新鮮感是關(guān)鍵給客戶以長(zhǎng)期在網(wǎng)的便利和優(yōu)惠韓國(guó)SK電訊:基于人口變量分群客戶群青少年年輕人（大學(xué)生）上班族女性（已婚）年齡范圍13-18歲18-24歲

7、25-35歲品牌名稱TingTTLUTOCARA核心定位寓教于樂(lè)交友廣交朋友打破傳統(tǒng)問(wèn)鼎世界職業(yè)生涯與生活休閑的統(tǒng)一關(guān)心體貼讓生活更美好更開(kāi)心服務(wù)特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的資費(fèi)及短信套餐生動(dòng)有趣的產(chǎn)品內(nèi)容店內(nèi)免費(fèi)上網(wǎng)，英語(yǔ)角，高考講座，聊天室寓教于樂(lè)的主題活動(dòng)優(yōu)惠的資費(fèi)套餐大量的娛樂(lè)內(nèi)容及活動(dòng)品牌旗艦俱樂(lè)部新世代文化區(qū)國(guó)外交流計(jì)劃高額月租，量身定制的資費(fèi)套餐休閑內(nèi)容及活動(dòng)VIP會(huì)員計(jì)劃商家、餐館優(yōu)惠職業(yè)培訓(xùn)日間通話優(yōu)惠美容、食品、購(gòu)物信息美容院、百貨商店優(yōu)惠圣誕節(jié)特別禮物品牌俱樂(lè)部，提供閱讀