安客戶服務團隊的組織與建設

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1、2012.8六安客戶服務團隊的組織與建設這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代。無論如何，這是一個革命性的時代?！腋剐袠I(yè)困境——營銷失靈營銷失靈（美國學者邁克爾.哈默在《企業(yè)行動綱領》提出）由于市場逐漸飽和，競爭日趨激烈，而企業(yè)又缺少價值創(chuàng)造的手段，過分依靠營銷達到企業(yè)發(fā)展的預期，例如頻繁使用價格戰(zhàn)、大量的廣告投放、各種促銷戰(zhàn)術(shù)的不間斷使用等，久而久之，客戶對各種宣傳推廣失去信心，最終造成宣傳失去效果。營銷失靈的原因供過于求信息技術(shù)營銷過度行業(yè)困境:客戶流失客戶流失的三種類型外部離網(wǎng)內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)收入流失客戶流失的原因資費：促銷只針對新客戶，老用戶不換號就享受不到優(yōu)惠；服務：服務

2、功能缺失，不愉快的服務經(jīng)歷；技術(shù)替代被動離網(wǎng)或轉(zhuǎn)換號碼目錄客服團隊組織高效團隊的價值群體動力機制團隊的特征作為團隊成員的技能作為團隊領導的技能邁向高績效團隊客服團隊組織客服部的一般組織架構(gòu)客戶服務部經(jīng)理綜合服務室呼叫中心VIP服務室俱樂部室服務監(jiān)督室電話營銷室營業(yè)管理室客服工作的趨勢服務營銷化服務產(chǎn)品化基于細致的客戶分群服務內(nèi)容標準化、服務實施流程化、服務價值貨幣化全方位覆蓋客戶的工作、生活、學習和娛樂產(chǎn)品來源的價值鏈整合營銷精確化高度集成的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)；全生命周期覆蓋，重點從“衰退期的客戶維挽”轉(zhuǎn)向“成長期的客戶培育”；建立在數(shù)據(jù)和模型基礎上的產(chǎn)品設計和試銷；精確化的營銷宣傳和

3、銷售促進（小眾短信溝通和點對點外呼）精確營銷精確營銷（美國學者萊斯特.偉門1999年提出）以科學管理為基礎，以消費者洞察為手段，恰當而貼切地對市場進行細分，并采取精耕細作式的營銷操作手段，將市場做深做透，從而獲得預期收益的營銷方式。精確營銷的五個階段1、收集和整理有關客戶的各方面的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫；2、加深客戶理解，掌握細分客戶群體的差異化需求；3、根據(jù)細分客戶群體需求，設計差異化產(chǎn)品和服務；4、提供滿足客戶群體的產(chǎn)異化產(chǎn)品和服務；5、通過營銷活動反饋，進一步深化對客戶本質(zhì)需求和客戶購買和使用習慣的理解?？蛻羧籂I銷大眾化營銷：效果差，一般只用在破壞性創(chuàng)新產(chǎn)品推出時；個性化營銷

4、：成本高，一般只用在大客戶營銷；客戶群營銷：電信企業(yè)的主要營銷策略。大眾化營銷個性化營銷客戶群營銷公眾客戶分群變量地理變量人口變量年齡性別國籍教育程度職業(yè)收入家庭規(guī)模家庭生命周期公眾客戶分群變量心理變量社會階層——同一階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式，不同階層的成員在上述方面具有較大差異。生活方式——追求時髦還是追求簡樸，追求刺激還是追求安逸。煙草公司的客戶分群：依賴型吸煙者，挑戰(zhàn)型吸煙者，隨和型吸煙者，謹慎型吸煙者個性——指一個人比較穩(wěn)定的心理傾向和心理特征。行為變量——根據(jù)購買者對產(chǎn)品的了解程度、態(tài)度、使用情況進行分群。多認為是最佳的分群變量。購買時機追求利益使用

5、狀況——經(jīng)常購買者、首次購買者、潛在購買者、非購買者使用數(shù)量——ARPU、MOU、流量品牌忠誠程度——入網(wǎng)時間、是否有離網(wǎng)購買準備階段——知道但不了解，了解但不信任，信任但尚未決定，正在比較態(tài)度——肯定、否定、無所謂分群結(jié)果的判斷原則可衡量性細分出來的細分市場范圍明確，且能估計其容量大小；可獲得性細分出來的細分市場是企業(yè)營銷活動能夠到達的有關產(chǎn)品的信息能夠通過一定的媒體順利傳遞給該細分市場的大多數(shù)消費者；企業(yè)在一定時期內(nèi)能將產(chǎn)品通過一定的分銷渠道運送到該細分市場；有效性細分出來的細分市場，其容量和規(guī)模要大到足有使企業(yè)獲利；差異性不同客戶分群的消費者對同一市場營銷方案會有差異性反應

6、。中國移動:基于年齡+貢獻分群動感地帶全球通神州行地方品牌高端低端中年以上年輕按品牌管理要求重新整合針對ARPU值在100-150元以上客戶以服務和回饋為主驅(qū)動力用全球通VIP計劃針對其中的更高端客戶從神州行預付費業(yè)務到神州行大眾化品牌針對占總客戶數(shù)55%的大眾客戶以資費為主驅(qū)動力放開資費，靈活定價把地方品牌逐步納入神州行的資費計劃地方品牌定位為資費計劃，不是品牌逐步萎縮策略針對占總客戶數(shù)25%的年輕人以新業(yè)務、資費為主驅(qū)動力保持品牌新鮮感是關鍵給客戶以長期在網(wǎng)的便利和優(yōu)惠韓國SK電訊:基于人口變量分群客戶群青少年年輕人（大學生）上班族女性（已婚）年齡范圍13-18歲18-24歲

7、25-35歲品牌名稱TingTTLUTOCARA核心定位寓教于樂交友廣交朋友打破傳統(tǒng)問鼎世界職業(yè)生涯與生活休閑的統(tǒng)一關心體貼讓生活更美好更開心服務特點經(jīng)濟實惠的資費及短信套餐生動有趣的產(chǎn)品內(nèi)容店內(nèi)免費上網(wǎng)，英語角，高考講座，聊天室寓教于樂的主題活動優(yōu)惠的資費套餐大量的娛樂內(nèi)容及活動品牌旗艦俱樂部新世代文化區(qū)國外交流計劃高額月租，量身定制的資費套餐休閑內(nèi)容及活動VIP會員計劃商家、餐館優(yōu)惠職業(yè)培訓日間通話優(yōu)惠美容、食品、購物信息美容院、百貨商店優(yōu)惠圣誕節(jié)特別禮物品牌俱樂部，提供閱讀