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《客戶資源,公司資源還是個人資源》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、市場管理一句警語：等到客戶與業(yè)務員稱兄道弟之時，公司只是他們的可選項里被選擇機會越來越小的一項了?！Y論是：失控了?？蛻糍Y源，是公司資源還個人資源？——關于客戶資源管控的重要性思考摘要：根據品牌三度：知名度、美譽度、忠誠度的分析方法，可分析得出客戶資源的兩個構成要素：客戶信息和客戶信任度。在由客戶信任度深入進行兩分法分析，就有了客戶資源是公司資源還是個人資源的問題；結論為兩者均是，具體劃分應依據客戶信任度的高低了?？蛻糍Y源在公司資源和個人資源的轉換變化中，關鍵之處在于公司的掌控力度，強，則客戶
2、資源保持為公司資源，弱，則公司資源會成為個人資源。如果一個客戶需要訂貨，首先的動作是向生產這項貨物的公司打電話，那么該客戶是為公司的客戶資源（簡稱公司資源）；如果一個客戶需要訂貨，首先的動作是和生產這項貨物的業(yè)務員聯系，那么該客戶就已成為了業(yè)務員的個人資源，而非公司資源。雖然上述論斷并非完全狀態(tài)，但大多數情況是適用上述論斷的。就是有少數不適用的，其也在朝著適用的方向發(fā)展。到此，概念有些含混了，不妨解釋一下：客戶是一種資源，無需解釋；公司資源，即為公司所有的資源，公司牟利的基礎；個人資源，即為個人
3、掌控的資源，個人生財的手段?？蛻糍Y源實質是一種關系資源，是一種無形的資源，亦可稱為無形資產，其特點是可同時被多方掌握，也可被重復掌握；可同時被多方利用，也可被重復利用；如果客戶方只有一個需求，那么就產生了對該資源掌控程度的排序，此時，就有了公司資源和個人資源的分別了。如為公司資源，那么公司無疑首先搶到訂貨；如為個人資源，那么個人（業(yè)務員）首先拿到訂貨，正常情況下再由業(yè)務員將訂貨轉給公司。非正常情況，如果該業(yè)務員已離開該公司，那么該公司拿到訂貨的幾率就很小了，哪怕該業(yè)務員雖未離開，但準備離開該公司
4、時，該公司拿到該訂貨的幾率已降至一半以下5共5頁第頁。就是業(yè)務員還在該公司好好工作，如果有其他公司想通過利誘得到其手中的訂貨，那么該公司的得到該訂貨的幾率也已經離開的百分百的把握。上述情況的發(fā)生，是源于公司沒有科學合理掌控自己客戶資源造成的，認為公司所屬業(yè)務員的客戶資源就是公司的客戶資源，即公司資源，其實其已成為了業(yè)務員的個人資源，因為業(yè)務員對這些客戶資源的掌控已經超過了公司的掌控。在許多小公司的運營發(fā)展中，客戶資源往往是其生存的根本。甚至公司的某些老板或股東就是憑借手中的客戶資源而起家擁有了自
5、己企業(yè)。往往就是這些小公司在度過了生存的挑戰(zhàn)，進入平穩(wěn)發(fā)展的二次專業(yè)階段時，還沿用原來股東掌控客戶資源的辦法，在管理上讓業(yè)務員去掌控客戶資源，甚至將自自己原來的客戶資源交由業(yè)務員掌控，使公司失去對市場和客戶的掌控。公司對業(yè)務員管理力度越來越小，公司高管或是老板自己對業(yè)務員的指令已變成談判、乃至商量（怕影響公司業(yè)務，怕業(yè)務員失去積極性，其實是怕業(yè)務員與公司做對），最后業(yè)務員在公司就會真正成為甲方代表，從業(yè)主背后隱形的操控公司，直到有一天他不高興了，會另立門戶單干開張自己的公司。其實這新公司的起源就
6、是基于與原公司客戶資源的基礎。就銷售而言，小公司起步時，作為供方，公司高管或股東自己親自跑市場，見客戶，在于客戶的合作中，取得了客戶的信任，贏得了客戶資源，雖然這些客戶資源是高管或股東的個人資源，但公司是自己的，所以自己的客戶資源肯定也是公司的客戶資源。到了具備一定的市場基礎，公司生存已不成問題，繼續(xù)拓展市場，需要雇傭并管理業(yè)務員去跑市場，見客戶了。這些高管或股東的百分之九十九的做法，是通過業(yè)務員來全程完成業(yè)務流程，從接觸客戶，宴請客戶，與客戶溝通感情的一系列活動，到訂貨，催貨、發(fā)貨、收款，節(jié)假
7、問候。所有過程均為業(yè)務員單線聯系，這種單線聯系過程的一在持續(xù)，就形成了客戶對業(yè)務員的依賴性信任，這整信任度的加強過程是從客戶信任公司開始的，但業(yè)務員個人在與客戶方交流的過程中，定會自然而然的強化個人在客戶方的信任度，直到某一天，客戶對供方業(yè)務員的信任或超越對供方公司的信任。這是這些客戶資源由最初的公司資源（基于對供方公司的信任）已經轉移為業(yè)務員的個人資源了。隨著公司的客戶資源逐步轉為5共5頁第頁業(yè)務員的個人資源，公司的核心資源沒有掌控在公司手中，而是掌控在業(yè)務員的手中，前述業(yè)務員操控公司的行為百
8、分之九十九的情況下都會出現，其間只是時間的問題。綜上所述，均為公司對客戶資源的認識深度不足造成的。有些公司簡單的認為客戶資源的就是客戶信息（客戶的需求情況、經營情況、直接負責人、主要負責人、決策人的電話、手機等個人信息）；還要員工簽訂保密協(xié)議以保護該類信息的秘密。其實不盡然；這些客戶資源，但都不是關鍵的客戶資源，關鍵是業(yè)務員與這些客戶方面的負責人、決策人是否有信任度，哪怕是見過兩面的初步信任度。故此客戶信任度才是關鍵的客戶資源，有客戶信任度的客戶資源，才是有價值的資源。沒有客戶信任度的客戶信息只
