錦湖輪胎危機(jī)公關(guān)策劃方案

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1、KUMHO真誠開放互惠互利錦湖輪胎危機(jī)公關(guān)策劃方案策劃公司：影逸星光傳媒策劃人：劉偉二O—四年四月十六日目錄背景介紹：背景資料一：導(dǎo)火索背景資料二：相關(guān)情況介紹背景資料三：錦湖企業(yè)介紹背景資料四:事件發(fā)展錦湖輪胎危機(jī)措施分析：（-）錦湖輪胎召回輪胎，但相關(guān)細(xì)則模糊（二）錦湖輪胎召回再度陷入信任危機(jī)事件發(fā)生后各方的態(tài)度：（一）錦湖輪胎（二）相關(guān)車企表態(tài)（三）車主方面的反應(yīng)）專家的看法與建議策劃方案分析:（-）豐田召回事件回放；（二）豐田與錦湖的相似之處及比較的目的；（三）案例剖析危機(jī)公關(guān)策劃方案：（-）立刻明確召回的細(xì)則（二）以良好

2、的態(tài)度配合政府的工作（三）制定完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案保證及時(shí)有效地解決危機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，尋求新的發(fā)展機(jī)遇（-）活動(dòng)啟動(dòng)階段（二）加強(qiáng)與汽車生產(chǎn)商的合作（三）對(duì)客戶的承諾Hi）大型市場營銷活動(dòng)（五）承諾贏回信任333334445555566667777788899活動(dòng)效果評(píng)估：-10-10策劃總結(jié)：錦湖輪胎危機(jī)公關(guān)策劃方案背景介紹：背景資料一：導(dǎo)火索今年央視3-15晚會(huì)上揭露，錦湖輪胎在輪胎制造過程屮存在違規(guī)生產(chǎn)的嚴(yán)重問題。為了保證輪胎品質(zhì)，錦湖輪胎制定了嚴(yán)格的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然而在制造過程中，卻大量添加返煉膠，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是一套，而實(shí)際操作的卻

3、是另一套。在晚會(huì)報(bào)道過后，一方面越來越多的消費(fèi)者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患；另一方面錦“原片膠、返回湖輪胎卻在16日屮午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)稱報(bào)道“不準(zhǔn)確”膠的添加比例是按照重量來進(jìn)行計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例”。背景資料二：相關(guān)情況介紹1.2007年開始，不少鏡湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了兒公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。2.2009年國家質(zhì)量總局曾通報(bào)錦湖輪胎存在較為嚴(yán)重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。3.錦湖輪胎曾在美國市場兩次召冋有問題的輪胎，其屮一次召冋輪胎數(shù)量高達(dá)7萬多條。背景資料三：錦湖企業(yè)介紹錦湖輪胎是由韓國八大

4、集團(tuán)之一的錦湖韓亞集團(tuán)在屮國投資興建的大型專業(yè)輪胎牛產(chǎn)企業(yè)，如今已具備生產(chǎn)3000萬條的能力。錦湖輪胎經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)成為屮國最大的輪胎生產(chǎn)商，是全球I?大輪胎企業(yè)之在屮國，錦湖作為企業(yè)龍頭，為北京現(xiàn)代一汽大眾上海通用東風(fēng)標(biāo)致長城汽車等眾多汽車配備輪胎。錦湖企業(yè)積極投身于商業(yè)活動(dòng)，成功贊助各種賽車運(yùn)動(dòng)，在國內(nèi)外商場都贏得良好的聲譽(yù)背景資料四：事件發(fā)展3月15日央視3?15晚會(huì)上，錦湖輪胎被曝光大量使用廢料返煉膠。記者暗訪發(fā)現(xiàn)，錦湖輪胎（天津）有限公司未按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比例摻膠，而是使用大量返煉膠。3月16日錦湖輪胎發(fā)聲明澄清稱

5、，央視“簡單通過視頻屮添加不同膠料的數(shù)量就判定該公司違規(guī)操作欠準(zhǔn)確”。3月17日央視跟進(jìn)報(bào)道，反駁錦湖的澄清聲明。對(duì)此錦湖輪胎稱，公司正配合國家質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行檢測，會(huì)公布官方聲明以做回應(yīng)。3月18日工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一?步查處”。另有消息稱，國家質(zhì)檢總局已吊銷錦湖輪胎的3C認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，錦湖輪胎如再牛產(chǎn)輪胎，要重新通過巾請(qǐng)認(rèn)證。3刀21日錦湖輪胎正式發(fā)布道歉聲明，宣布召冋所有違規(guī)產(chǎn)品。錦湖輪胎危機(jī)措施分析：面對(duì)危機(jī)錦湖企業(yè)并不是無作為，企業(yè)通過各種形式的危機(jī)公關(guān)希望扭轉(zhuǎn)不利局面，重新樹立企業(yè)的形象。但是，從

6、錦湖采取的初步措施屮，并沒有起到良好的作用。失敗原因：錯(cuò)過危機(jī)處理的第一時(shí)間，被央視曝光后，錦湖并沒有在第一時(shí)間如何在第一時(shí)間穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒，解答消費(fèi)者的困惑，導(dǎo)致了消費(fèi)者越來越多的不滿。例如：道歉聲明的遲緩2011年3川21H晚，錦湖輪胎屮國董事長李漢燮在央視面對(duì)全國觀眾鞠躬道歉發(fā)表聲明，他表示被報(bào)道的工段存在不按照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)的事實(shí)，也確認(rèn)錦湖輪胎有限公司經(jīng)營層和管理層監(jiān)督人員疏于履行職責(zé)的事實(shí)，相關(guān)措施如下：第一，公司已經(jīng)向沒有盡到管理監(jiān)督責(zé)任的錦湖輪胎（天津）有限公司管理負(fù)責(zé)人員下達(dá)了免職令。第二，公司出于對(duì)消費(fèi)者負(fù)

7、責(zé)的態(tài)度，在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎（天津）有限公司沒有按照公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品范圍后中請(qǐng)召回。第三，公司將通過經(jīng)銷商在內(nèi)的所有網(wǎng)絡(luò)，站在消費(fèi)者的立場上對(duì)于錦湖輪胎所有質(zhì)量問題進(jìn)行快速處理。錦湖輪胎全體人員鄭重承諾，將遵守公司內(nèi)部規(guī)定，承擔(dān)全球企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任，嚴(yán)格遵守屮國的各項(xiàng)規(guī)范，杜絕類似事件的再次發(fā)生，并再次向廣大的消費(fèi)者和所有相關(guān)人員致歉。分析：從15號(hào)被曝光，一直到發(fā)表聲明的21號(hào)，之間有一周的時(shí)間錦湖輪胎一直沒有做出過正面的聲明。這一周的時(shí)間是危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，沒有第一時(shí)間做出正確恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，使得錦湖危機(jī)的處理更加艱難

8、。（-）錦湖輪胎召回輪胎，但相關(guān)細(xì)則模糊錦湖輪胎屮國區(qū)總裁李漢燮在央視《消費(fèi)主張》錄制現(xiàn)場發(fā)布聲明時(shí)承認(rèn)，錦湖輪胎在天津工廠的確存在不按照公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)的事實(shí)，對(duì)于沒有盡到管理監(jiān)督責(zé)任的相關(guān)負(fù)責(zé)人員已經(jīng)予以免職，特別對(duì)沒有按照公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)