值班經理管理店長具備的資料

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1、值班經理所具備的整個程序1-14二、餐廳基本管理課程15DC部分一、DC部分1、訓練的方式有哪三種?答：自我學習/工作屮學習/課堂訓練.2、專業(yè)的精神面貌指什么？答：良好的儀容儀表/整潔干凈的制服/和悅的神情。3、餐廳機密資料包括哪些？答：營業(yè)額，利潤，人事資料/薪資，店內現金，安全/保全程序.4、什么是T.L.C原則？答：Tender：仔細/Loving：愛護/Care：注意5、造成溝通障礙的原因是什么？答：溝通中斷/身體狀況/過去的經驗/訊息不明確或不了解主題/選擇性的認知6、良好的產品品質是由哪5個部分組成的？答：

2、溫度、份量、口味、外觀、質感7、訓練四步驟：答：準備工作/說明示范/練習/追蹤考核8、訓練過程中應該使用何種提問方式？答：開放式的提問方式9、元涵蓋兩類技能是什么？答：實際操作和領導技巧。10、完成每個程序的三步驟是什么？答：計劃；執(zhí)行；展現。11、扮演的作用是什么？答：使我們有機會在安全穩(wěn)妥的環(huán)境中，練習有效的溝通技巧,并獲得回饋.12、個案分析的作用是什么？答：將理論與實際相互結合，避免類似情況的發(fā)生。13、管理組發(fā)展訓練圖是根據訓練的發(fā)展步驟分為哪四個過程？答：過程1-品牌特定訓練（工作站訓練）過程2-領導值班（區(qū)

3、域管理、值班管理）過程3-領導餐廳（學習管理餐廳、管理餐廳）過程4-領導多家餐廳14、我們的使命是什么？答：我們的使命是要將中國餐飲建成為全中國乃至全世界最成功的餐飲企業(yè)15、我們的期望是什么？答：顧客的最愛、關愛成員的大家庭、領先的市場地位、最佳的利潤。16、我們的信念是什么？答：堅持質量，追求卓越；回應市場，創(chuàng)新改進；將求誠信，崇尚品德；雙贏思維，坦誠溝通；積極參與，團隊合作；重視培訓，發(fā)展個人；獎勵成就，表彰杰出。17、群策群力,同心同徳的原則包括哪些？答：為客瘋狂；相互信任；認同鼓勵；輔導支持；有責任心；貫徹卓越

4、；止面積極；力爭而合18、餐廳助理及以上級別升遷必須滿足哪些條件？答:A.視工作表現；B、視公司需要（空缺）19、訓練的最常用的是哪兩項溝通技巧？答：A、提問技巧；追蹤回饋技巧。20、在單元訓練之后，需要至少幾次值班才能進行“管理值班”的檢定？答：一次。21、每個單元的技能評估以什么為基礎？答：以學習戸標為基礎。22、在技能評估中，我們必須通過什么檢定？答：知識和技能。23、成功領導模式的四步驟：答：評估情況，設定方向，輔導支持，追蹤考核.24、如何處理服務員意外反應？答：A、詢問更多信息；B、決定行動步驟；C、如有必要

5、回顧先前步驟；D、以正確的態(tài)度給以支持。25、處理服務員的反應無能為力時怎么辦？答：告訴服務員，自己會與餐廳經理討論解決辦法，然后結束談話。26、何謂輔導？答：輔導即確保服務員具備正確履行工作所需的一切要素：培訓、練習、工具、時間及認同鼓勵！輔導就是向團隊成員表明：你關心其工作內容與工作方式。27、當服務員執(zhí)行標準時，該怎么做？答：以認同的回饋，確保服務員知道你重視出色的工作。28、建設性回饋的步驟是什么？答：A、說明不合標準之處;B、詢問更多的訊息;C、決定下一步行動;D、如必要，回顧先前的步驟；E、給予正面的支持。2

6、9、三種溝通的關鍵是哪些？答：九表示尊敬B.傳遞明確信息C.確認對方是否理解。30、設定方向應執(zhí)行什么步驟？答：A、請服務員執(zhí)行工作；B、說明工作內容；C、確認是否理解；D、感謝服務員。31、處理服務員意外反應時應采取的步驟是哪些？答：A、詢問更多信息;B、決定行動步驟;C、如必要回顧先前步驟;I）、以正面的態(tài)度給予支持。32、區(qū)域管理的流程是什么？答：A、接班前的準備；B、接班后的溝通；C、值班時督導與協(xié)調；D、交班前的總結；E、交班后的檢討33、在成為服務區(qū)域管理經理要特別注意什么？答：A、與生產區(qū)的協(xié)調；B、提供親

7、切的服務；c、提升服務速度；D、把握額外良機。34、值班管理工作中的三大范圍是什么？答：A、人員；B、物料；C、設備35、盤點分為哪三種？答：H盤、周盤、月盤三類36、餐廳損耗分為幾種類型？答:A、物料及原料損耗；B、產品或成品損耗；C、丟失及盤點不出的產品37、合理損耗是指什么？答：餐廳許可的損耗量。38、餐廳如何控制損耗？答：確立餐廳合理的損耗標準/追蹤餐廳的全部損耗/分析和排出過度損耗的原因39、收貨與存貨管理的主要目標有什么？答：A、隨時確保向顧客供應安全、新鮮和高質的產品；B、控制因產品過期、變質及不當操作引起

8、的廢棄40、值班經理的工作冃標為何？答美：美觀整潔的環(huán)境真：真誠友愛的接待準：準確無誤的供餐優(yōu)：優(yōu)良維護的設施咼：咼質穩(wěn)定的產品快：快速迅捷的服務41、值班經理在收貨與存貨管理中的角色是什么？答：在平衡產品供應和成本控制需要的同時，向顧客傳遞冠軍計劃。42、巡視路線圖是指什么？答：能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重