營業(yè)部標準服務指引

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1、標準服務指引中銀國際證券有限責任公司重慶江北證券營業(yè)部二OO八年七月二十三日目錄一、經紀展業(yè)標準流程1、展業(yè)話術系列——電話篇/面談篇2、問題庫——反對意見處理話術3、客戶信息采集資料表(個人客戶/法人客戶)4、拜訪記錄表經紀展業(yè)標準流程附件一：展業(yè)話術系列-----電話篇開場白：XX老師您好！我是中銀證券的客戶經理梁朝偉，我們公司專門為投資者提供證券投資的相關服務，您的朋友劉嘉玲介紹我來拜訪您，因為她覺得我們公司以及我個人的服務不錯，也許您也會有興趣了解。您看我在明天上午或則下午能上門拜訪您嗎?話術一:領取獎品第一步：你好，我

2、是中銀國際證券公司的，請你家炒股票的人來領取獎品。第二步：請你拿筆記一下我公司的地址，我公司在江北觀音橋金崗大廈，就是江北步行街世紀新都邊上。我姓***，請問您怎么稱呼呢？我這里的電話是***，您有什么不明白的可以打個電話過來咨詢一下。第三步：請問您是明天上午還是下午過來？你過來后找我就可以了。話術二:投資報告會投資顧問：你好，我是中銀國際證券公司的，你家做股票的在嗎？客戶：在。投資顧問：我公司現在正在舉辦新春客戶回饋活動，特別從上海邀請了著名證券分析專家和私募基金操盤手王明浩老師為投資者做實戰(zhàn)指導、同時還特別挑選了長期在證券期

3、貨市場上，具有豐富實戰(zhàn)經驗的投資高手***老師作為營業(yè)部的首席分析師,實戰(zhàn)指導老師，機會很難得，您如果有時間我?guī)湍s一個見面的機會為您做單獨股票分析，您今天下午還是明天下午有空？您過來我們公司還有一份精美的禮品贈送。客戶：不在。投資顧問：我留電話給你，麻煩你讓他回來后給我電話。我留地址給你，你讓他明天下午按照這個地址來找我就可以了。公司地址：************，我姓***，請問您怎么稱呼呢？我這里的電話是***，您有什么不明白的可以打個電話過來咨詢一下。話術三:市場問卷投資顧問：您好，我這里是中銀國際證券公司，你那里炒股票

4、的人在嗎？客戶：在，什么事？投資顧問：我想打擾您做一個市場問卷，A.請問您平時還關心手里的股票嗎？（如果抱怨或者表示經常去看一下，那說明還是對股市存有投機心理，更希望得到幫助）B.您習慣于以下哪種交易方式：電話委托、網絡交易和現場交易。（同時可以了解客戶是否會使用計算機，家里是否有網絡）感謝您的配合，我們公司舉辦新春客戶服務活動，所以您可以憑您的身份證和股東卡來參加本周三晚上7點舉行的股評講座/同時您還可以得到咨詢個股的機會。（非股評會時間采用：您可以來我公司咨詢個股情況）您將有機會獲得我們公司贈送一份精美的禮品。我們這里是中銀

5、國際證券，我姓...，請問您怎么稱呼呢？我這里的電話是***，您有什么不明白的可以打個電話過來咨詢一下。話術四:市場調查您好，我可以對您做個市場調查嗎：問題1：大盤指數將上漲（下跌）多少；問題2：通過什么方式選擇股票；問題3：近年你盈虧情況怎樣（盈是什么原因，虧是什么原因）；問題4：你的投資規(guī)模多少；問題5：您在現營業(yè)部對您的服務有哪些方面。非常感謝您的回答，為了感謝您的配合，可以在今明兩天來我我們有禮品贈送，您營業(yè)部領取。另外，我營業(yè)部星在星期三特別邀請了私募基金操盤手***老師，首席分析師及實戰(zhàn)指導老師***舉辦投資咨詢活動

6、，您可以免費參加，我這兒有5個名額，特別為您預留了一個位置，因為名額有限星期三上午我再跟您確認時間和地點。話術五:不做股票1、那真是很遺憾，這是一個非常難得的機會。您可以把您的機會讓給您的朋友。他可以憑您的電話號碼和他本人身份證、股東代碼卡來我們公司領取一份精美的禮品，同時接受我們公司首席分析師的現場股票咨詢。2、那真是很遺憾，這是一個非常難得的機會。您可以把您的機會讓給您的朋友。他可以憑您的電話號碼，在三天之內來我公司免費開立股東帳戶。話術六:跟蹤話術投資顧問：王先生，周一跟您預約的投資報告會是今天晚上6：00在我公司舉行，我

7、公司的地址是……，您能否來參加，因為名額比較緊張，如果您無法參加我們的名額要轉讓給其他客戶？客戶：沒時間。投資顧問：噢，您沒時間，不過前面跟您的交流中我感覺您對股票非常有研究，我們的分析師一定能為您提供專業(yè)的分析和建議，我們的分析師還會在嘉興留兩天，我為您約分析師做一次面對面的交流，您看星期四還是星期五有空？客戶：沒時間。投資顧問：沒關系，如果您沒有時間，我可以代您向分析師征求專業(yè)的分析和建議。您買的股票還有哪些，我會讓分析師對您的投資股票進行操作建議分析，我得到這些分析后再及時和您溝通。話術七:確認投資顧問：王先生，分析師已經

8、對您的股票進行了分析并提供了一些建議，您看您明天還是后天有時間到營業(yè)部來我跟您詳細的介紹一下。附件一：展業(yè)話術系列-----面談篇面談是客戶經理的重點工作之一，在工作前期客戶經理面談技能不純熟的情況下，可由團隊長協(xié)助其進行面談工作，每次面談客戶經理必須旁聽。團隊