營(yíng)業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引

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1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引中銀國(guó)際證券有限責(zé)任公司重慶江北證券營(yíng)業(yè)部二OO八年七月二十三日目錄一、經(jīng)紀(jì)展業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程1、展業(yè)話(huà)術(shù)系列——電話(huà)篇/面談篇2、問(wèn)題庫(kù)——反對(duì)意見(jiàn)處理話(huà)術(shù)3、客戶(hù)信息采集資料表(個(gè)人客戶(hù)/法人客戶(hù))4、拜訪(fǎng)記錄表經(jīng)紀(jì)展業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程附件一：展業(yè)話(huà)術(shù)系列-----電話(huà)篇開(kāi)場(chǎng)白：XX老師您好！我是中銀證券的客戶(hù)經(jīng)理梁朝偉，我們公司專(zhuān)門(mén)為投資者提供證券投資的相關(guān)服務(wù)，您的朋友劉嘉玲介紹我來(lái)拜訪(fǎng)您，因?yàn)樗X(jué)得我們公司以及我個(gè)人的服務(wù)不錯(cuò)，也許您也會(huì)有興趣了解。您看我在明天上午或則下午能上門(mén)拜訪(fǎng)您嗎?話(huà)術(shù)一:領(lǐng)取獎(jiǎng)品第一步：你好，我

2、是中銀國(guó)際證券公司的，請(qǐng)你家炒股票的人來(lái)領(lǐng)取獎(jiǎng)品。第二步：請(qǐng)你拿筆記一下我公司的地址，我公司在江北觀音橋金崗大廈，就是江北步行街世紀(jì)新都邊上。我姓***，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？我這里的電話(huà)是***，您有什么不明白的可以打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)一下。第三步：請(qǐng)問(wèn)您是明天上午還是下午過(guò)來(lái)？你過(guò)來(lái)后找我就可以了。話(huà)術(shù)二:投資報(bào)告會(huì)投資顧問(wèn)：你好，我是中銀國(guó)際證券公司的，你家做股票的在嗎？客戶(hù)：在。投資顧問(wèn)：我公司現(xiàn)在正在舉辦新春客戶(hù)回饋活動(dòng)，特別從上海邀請(qǐng)了著名證券分析專(zhuān)家和私募基金操盤(pán)手王明浩老師為投資者做實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)、同時(shí)還特別挑選了長(zhǎng)期在證券期

3、貨市場(chǎng)上，具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的投資高手***老師作為營(yíng)業(yè)部的首席分析師,實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)老師，機(jī)會(huì)很難得，您如果有時(shí)間我?guī)湍s一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)為您做單獨(dú)股票分析，您今天下午還是明天下午有空？您過(guò)來(lái)我們公司還有一份精美的禮品贈(zèng)送?？蛻?hù)：不在。投資顧問(wèn)：我留電話(huà)給你，麻煩你讓他回來(lái)后給我電話(huà)。我留地址給你，你讓他明天下午按照這個(gè)地址來(lái)找我就可以了。公司地址：************，我姓***，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？我這里的電話(huà)是***，您有什么不明白的可以打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)一下。話(huà)術(shù)三:市場(chǎng)問(wèn)卷投資顧問(wèn)：您好，我這里是中銀國(guó)際證券公司，你那里炒股票

4、的人在嗎？客戶(hù)：在，什么事？投資顧問(wèn)：我想打擾您做一個(gè)市場(chǎng)問(wèn)卷，A.請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)還關(guān)心手里的股票嗎？（如果抱怨或者表示經(jīng)常去看一下，那說(shuō)明還是對(duì)股市存有投機(jī)心理，更希望得到幫助）B.您習(xí)慣于以下哪種交易方式：電話(huà)委托、網(wǎng)絡(luò)交易和現(xiàn)場(chǎng)交易。（同時(shí)可以了解客戶(hù)是否會(huì)使用計(jì)算機(jī)，家里是否有網(wǎng)絡(luò)）感謝您的配合，我們公司舉辦新春客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，所以您可以憑您的身份證和股東卡來(lái)參加本周三晚上7點(diǎn)舉行的股評(píng)講座/同時(shí)您還可以得到咨詢(xún)個(gè)股的機(jī)會(huì)。（非股評(píng)會(huì)時(shí)間采用：您可以來(lái)我公司咨詢(xún)個(gè)股情況）您將有機(jī)會(huì)獲得我們公司贈(zèng)送一份精美的禮品。我們這里是中銀

5、國(guó)際證券，我姓...，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？我這里的電話(huà)是***，您有什么不明白的可以打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)一下。話(huà)術(shù)四:市場(chǎng)調(diào)查您好，我可以對(duì)您做個(gè)市場(chǎng)調(diào)查嗎：?jiǎn)栴}1：大盤(pán)指數(shù)將上漲（下跌）多少；問(wèn)題2：通過(guò)什么方式選擇股票；問(wèn)題3：近年你盈虧情況怎樣（盈是什么原因，虧是什么原因）；問(wèn)題4：你的投資規(guī)模多少；問(wèn)題5：您在現(xiàn)營(yíng)業(yè)部對(duì)您的服務(wù)有哪些方面。非常感謝您的回答，為了感謝您的配合，可以在今明兩天來(lái)我我們有禮品贈(zèng)送，您營(yíng)業(yè)部領(lǐng)取。另外，我營(yíng)業(yè)部星在星期三特別邀請(qǐng)了私募基金操盤(pán)手***老師，首席分析師及實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)老師***舉辦投資咨詢(xún)活動(dòng)

6、，您可以免費(fèi)參加，我這兒有5個(gè)名額，特別為您預(yù)留了一個(gè)位置，因?yàn)槊~有限星期三上午我再跟您確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)。話(huà)術(shù)五:不做股票1、那真是很遺憾，這是一個(gè)非常難得的機(jī)會(huì)。您可以把您的機(jī)會(huì)讓給您的朋友。他可以憑您的電話(huà)號(hào)碼和他本人身份證、股東代碼卡來(lái)我們公司領(lǐng)取一份精美的禮品，同時(shí)接受我們公司首席分析師的現(xiàn)場(chǎng)股票咨詢(xún)。2、那真是很遺憾，這是一個(gè)非常難得的機(jī)會(huì)。您可以把您的機(jī)會(huì)讓給您的朋友。他可以憑您的電話(huà)號(hào)碼，在三天之內(nèi)來(lái)我公司免費(fèi)開(kāi)立股東帳戶(hù)。話(huà)術(shù)六:跟蹤話(huà)術(shù)投資顧問(wèn)：王先生，周一跟您預(yù)約的投資報(bào)告會(huì)是今天晚上6：00在我公司舉行，我

7、公司的地址是……，您能否來(lái)參加，因?yàn)槊~比較緊張，如果您無(wú)法參加我們的名額要轉(zhuǎn)讓給其他客戶(hù)？客戶(hù)：沒(méi)時(shí)間。投資顧問(wèn)：噢，您沒(méi)時(shí)間，不過(guò)前面跟您的交流中我感覺(jué)您對(duì)股票非常有研究，我們的分析師一定能為您提供專(zhuān)業(yè)的分析和建議，我們的分析師還會(huì)在嘉興留兩天，我為您約分析師做一次面對(duì)面的交流，您看星期四還是星期五有空？客戶(hù)：沒(méi)時(shí)間。投資顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，如果您沒(méi)有時(shí)間，我可以代您向分析師征求專(zhuān)業(yè)的分析和建議。您買(mǎi)的股票還有哪些，我會(huì)讓分析師對(duì)您的投資股票進(jìn)行操作建議分析，我得到這些分析后再及時(shí)和您溝通。話(huà)術(shù)七:確認(rèn)投資顧問(wèn)：王先生，分析師已經(jīng)

8、對(duì)您的股票進(jìn)行了分析并提供了一些建議，您看您明天還是后天有時(shí)間到營(yíng)業(yè)部來(lái)我跟您詳細(xì)的介紹一下。附件一：展業(yè)話(huà)術(shù)系列-----面談篇面談是客戶(hù)經(jīng)理的重點(diǎn)工作之一，在工作前期客戶(hù)經(jīng)理面談技能不純熟的情況下，可由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助其進(jìn)行面談工作，每次面談客戶(hù)經(jīng)理必須旁聽(tīng)。團(tuán)隊(duì)