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《汽服門店管理手冊.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、《門店經(jīng)營必用知識與工具》§第一章?門店企業(yè)文化建設§員工問題的本質(zhì)是門店文化問題§為什么門店文化落不了地§門店文化建設必備工具表單§門店文化建設工作任務分解表§門店文化建設三年規(guī)劃實施甘特圖§門店文化建設經(jīng)費預算表§門店文化建設職能部門職位說明表§門店視覺識別體系建設清單§門店文化培訓計劃表§門店文化培訓成本費用預算表§門店文化培訓效果綜合評估表§門店文化活動計劃表§門店文化活動費用預算表§門店文化活動成效分析表§門店文化激勵方案設計表§門店案例征集模版§門店員工滿意度調(diào)查問卷§個人工作總結(jié)與改進計劃表§
2、門店文化建設工作評價表§門店文化建設效果評價表§門店文化調(diào)查問卷§第二章?連鎖門店人員最優(yōu)配置§連鎖門店最優(yōu)組織架構(gòu)§服務事業(yè)部總監(jiān)崗位職責§經(jīng)營改善組組長崗位職責§供應部經(jīng)理崗位職責§培訓部經(jīng)理崗位職責§IT部經(jīng)理崗位職責§財務部經(jīng)理崗位職責§運營推廣部經(jīng)理崗位職責§渠道規(guī)劃部經(jīng)理崗位職責§客服部經(jīng)理崗位職責§連鎖店內(nèi)人員崗位設置§店長崗位職責§副店長崗位職責§服務接待崗位職責§庫管員崗位職責。QWQWWz§維修技師崗位職責§第三章?門店核心服務流程§核心流程五步法§顧客預約的作用§預約的種類§顧客預約的
3、基本需求§客戶預約的工作流程§客戶預約的工作標準§任務委托書模版§顧客管理表§續(xù)保、年審提醒一覽表§顧客預約一覽表§預約服務公告板§客戶接待的基本要求§客戶接待的工作流程§客戶接待的工作標準§5W2H詢問方法§接車單模版§維修作業(yè)的目的§維修作業(yè)的基本要求§維修作業(yè)的工作流程§維修作業(yè)的標準§出庫單模版§交車、結(jié)算的基本要求§交車結(jié)算的標準流程§交車結(jié)算的工作標準§維修結(jié)算單模版§跟蹤回訪的基本要求§跟蹤回訪的標準流程§跟蹤回訪工作標準§滿意度回訪跟蹤表§滿意度回訪日報表§顧客抱怨&投訴跟蹤處理表§客戶滿意
4、度回訪月報表§第四章?如何做好備件管理§備件管理的重要性及原則§備件采購的正常采購流程§備件采購的流程細則§備件緊急采購流程§備件緊急采購流程細則§備件緊急采購其它細則§基礎庫存?zhèn)湄浨鍐巍斓昝鎺旆績漕A估費用§合理的備件庫存結(jié)構(gòu)§備件出庫流程§備件出庫流程規(guī)范§備件入庫作業(yè)規(guī)范§備件日動態(tài)盤點流程及規(guī)范§備件月盤點流程及規(guī)范§備件盤點管理§備件倉庫的安全管理§易耗品清單§物品報廢申請單§備件盤點表§備件采購入庫單§備件采購申請單§第五章?如何做好客戶管理§客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查方法§客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查要項§客戶
5、滿意度管理§客戶回訪管理§客戶維修回訪§客戶維修回訪流程§客戶投訴管理§處理投訴原則§客戶投訴方式§投訴處理職能劃分§客戶投訴處理要點§投訴文件管理§客戶關懷§客戶關懷方式§客戶關懷內(nèi)容§客戶檔案管理§建立客戶資料的原則§科學分類與建檔§第六章?如何做好索賠管理§客戶索賠的分類§一般索賠應對§重大客戶索賠應對§事故類索賠應對§客戶抱怨索賠的來源和渠道§投訴客戶投訴目的分析§對于投訴處理過程與結(jié)果的期望§導致客戶不滿的主要原因§投訴客戶分類及應對方法§主導型客戶投訴應對§分析型客戶投訴應對§需要特別重視的幾種
6、投訴客戶§用預防來解決客戶抱怨§如何預防客戶抱怨§售后服務工作標準化與落實§預防投訴的措施和機制§客戶索賠流程及管理§索賠適合范圍及流程§質(zhì)保期內(nèi)索賠的認定與賠償§非質(zhì)保期內(nèi)索賠的認定與賠償§索賠期限（配件質(zhì)保期）§索賠舊件管理§第七章?如何做好績效管理§常規(guī)薪酬結(jié)構(gòu)§接待人員績效考核標準§技師績效考核標準§庫管績效考核標準§店長績效考核標準§收銀員績效考核標準§接待人員工作績效統(tǒng)計表§接待人員績效考核表§技師績效統(tǒng)計表§技師績效考核表§店長工作績效統(tǒng)計表§庫管員工作績效統(tǒng)計表§收銀員績效考核統(tǒng)計表§第八章
7、?如何做好車間管理§車間晨會管理§車間環(huán)境管理§車間維修作業(yè)管理§車間安全管理§車間設備檔案管理§車間設備工具使用管理§第九章?門店集客活動案例§綁定類活動§線上互動類§免檢活動類§送禮抽獎類§折扣類§其他常規(guī)可掃二維碼詳情咨詢
