汽服門店管理手冊(cè).doc

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1、《門店經(jīng)營(yíng)必用知識(shí)與工具》§第一章?門店企業(yè)文化建設(shè)§員工問題的本質(zhì)是門店文化問題§為什么門店文化落不了地§門店文化建設(shè)必備工具表單§門店文化建設(shè)工作任務(wù)分解表§門店文化建設(shè)三年規(guī)劃實(shí)施甘特圖§門店文化建設(shè)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表§門店文化建設(shè)職能部門職位說明表§門店視覺識(shí)別體系建設(shè)清單§門店文化培訓(xùn)計(jì)劃表§門店文化培訓(xùn)成本費(fèi)用預(yù)算表§門店文化培訓(xùn)效果綜合評(píng)估表§門店文化活動(dòng)計(jì)劃表§門店文化活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表§門店文化活動(dòng)成效分析表§門店文化激勵(lì)方案設(shè)計(jì)表§門店案例征集模版§門店員工滿意度調(diào)查問卷§個(gè)人工作總結(jié)與改進(jìn)計(jì)劃表§

2、門店文化建設(shè)工作評(píng)價(jià)表§門店文化建設(shè)效果評(píng)價(jià)表§門店文化調(diào)查問卷§第二章?連鎖門店人員最優(yōu)配置§連鎖門店最優(yōu)組織架構(gòu)§服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)崗位職責(zé)§經(jīng)營(yíng)改善組組長(zhǎng)崗位職責(zé)§供應(yīng)部經(jīng)理崗位職責(zé)§培訓(xùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)§IT部經(jīng)理崗位職責(zé)§財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)§運(yùn)營(yíng)推廣部經(jīng)理崗位職責(zé)§渠道規(guī)劃部經(jīng)理崗位職責(zé)§客服部經(jīng)理崗位職責(zé)§連鎖店內(nèi)人員崗位設(shè)置§店長(zhǎng)崗位職責(zé)§副店長(zhǎng)崗位職責(zé)§服務(wù)接待崗位職責(zé)§庫(kù)管員崗位職責(zé)。QWQWWz§維修技師崗位職責(zé)§第三章?門店核心服務(wù)流程§核心流程五步法§顧客預(yù)約的作用§預(yù)約的種類§顧客預(yù)約的

3、基本需求§客戶預(yù)約的工作流程§客戶預(yù)約的工作標(biāo)準(zhǔn)§任務(wù)委托書模版§顧客管理表§續(xù)保、年審提醒一覽表§顧客預(yù)約一覽表§預(yù)約服務(wù)公告板§客戶接待的基本要求§客戶接待的工作流程§客戶接待的工作標(biāo)準(zhǔn)§5W2H詢問方法§接車單模版§維修作業(yè)的目的§維修作業(yè)的基本要求§維修作業(yè)的工作流程§維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)§出庫(kù)單模版§交車、結(jié)算的基本要求§交車結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)流程§交車結(jié)算的工作標(biāo)準(zhǔn)§維修結(jié)算單模版§跟蹤回訪的基本要求§跟蹤回訪的標(biāo)準(zhǔn)流程§跟蹤回訪工作標(biāo)準(zhǔn)§滿意度回訪跟蹤表§滿意度回訪日?qǐng)?bào)表§顧客抱怨&投訴跟蹤處理表§客戶滿意

4、度回訪月報(bào)表§第四章?如何做好備件管理§備件管理的重要性及原則§備件采購(gòu)的正常采購(gòu)流程§備件采購(gòu)的流程細(xì)則§備件緊急采購(gòu)流程§備件緊急采購(gòu)流程細(xì)則§備件緊急采購(gòu)其它細(xì)則§基礎(chǔ)庫(kù)存?zhèn)湄浨鍐巍斓昝鎺?kù)房?jī)?chǔ)備預(yù)估費(fèi)用§合理的備件庫(kù)存結(jié)構(gòu)§備件出庫(kù)流程§備件出庫(kù)流程規(guī)范§備件入庫(kù)作業(yè)規(guī)范§備件日動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)流程及規(guī)范§備件月盤點(diǎn)流程及規(guī)范§備件盤點(diǎn)管理§備件倉(cāng)庫(kù)的安全管理§易耗品清單§物品報(bào)廢申請(qǐng)單§備件盤點(diǎn)表§備件采購(gòu)入庫(kù)單§備件采購(gòu)申請(qǐng)單§第五章?如何做好客戶管理§客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查方法§客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查要項(xiàng)§客戶

5、滿意度管理§客戶回訪管理§客戶維修回訪§客戶維修回訪流程§客戶投訴管理§處理投訴原則§客戶投訴方式§投訴處理職能劃分§客戶投訴處理要點(diǎn)§投訴文件管理§客戶關(guān)懷§客戶關(guān)懷方式§客戶關(guān)懷內(nèi)容§客戶檔案管理§建立客戶資料的原則§科學(xué)分類與建檔§第六章?如何做好索賠管理§客戶索賠的分類§一般索賠應(yīng)對(duì)§重大客戶索賠應(yīng)對(duì)§事故類索賠應(yīng)對(duì)§客戶抱怨索賠的來源和渠道§投訴客戶投訴目的分析§對(duì)于投訴處理過程與結(jié)果的期望§導(dǎo)致客戶不滿的主要原因§投訴客戶分類及應(yīng)對(duì)方法§主導(dǎo)型客戶投訴應(yīng)對(duì)§分析型客戶投訴應(yīng)對(duì)§需要特別重視的幾種

6、投訴客戶§用預(yù)防來解決客戶抱怨§如何預(yù)防客戶抱怨§售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化與落實(shí)§預(yù)防投訴的措施和機(jī)制§客戶索賠流程及管理§索賠適合范圍及流程§質(zhì)保期內(nèi)索賠的認(rèn)定與賠償§非質(zhì)保期內(nèi)索賠的認(rèn)定與賠償§索賠期限（配件質(zhì)保期）§索賠舊件管理§第七章?如何做好績(jī)效管理§常規(guī)薪酬結(jié)構(gòu)§接待人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)§技師績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)§庫(kù)管績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)§店長(zhǎng)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)§收銀員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)§接待人員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表§接待人員績(jī)效考核表§技師績(jī)效統(tǒng)計(jì)表§技師績(jī)效考核表§店長(zhǎng)工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表§庫(kù)管員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表§收銀員績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)表§第八章

7、?如何做好車間管理§車間晨會(huì)管理§車間環(huán)境管理§車間維修作業(yè)管理§車間安全管理§車間設(shè)備檔案管理§車間設(shè)備工具使用管理§第九章?門店集客活動(dòng)案例§綁定類活動(dòng)§線上互動(dòng)類§免檢活動(dòng)類§送禮抽獎(jiǎng)?lì)悺煺劭垲悺炱渌Ｒ?guī)可掃二維碼詳情咨詢