數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CRM中應(yīng)用研究.doc

《數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CRM中應(yīng)用研究.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、湖南商學(xué)院北津?qū)W院學(xué)年論文數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CRM中應(yīng)用研究[內(nèi)容摘要]本文在介紹數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和客戶關(guān)系管理概念的基礎(chǔ)上，以電信行業(yè)為背景，介紹了將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中的流程和方法。[關(guān)鍵詞]數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、電信行業(yè)一、數(shù)據(jù)挖掘方法和技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測(cè)、時(shí)序模式和偏差分析等，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘所能夠完成的任務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。在客戶關(guān)系管理中，它可以應(yīng)用到以下幾個(gè)方面

2、：客戶群體分類分析、客戶盈利能力分析、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、客戶信用分析、客戶流失分析、客戶的獲得與保持等。（一）、客戶群體分類分析客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的動(dòng)作，同屬一個(gè)細(xì)分群的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的消費(fèi)者是不同的。細(xì)分可以讓一個(gè)用戶從比較高的層次上來(lái)查看整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，細(xì)分也使得人們可以用不同的方法對(duì)待處于不同細(xì)分中的客戶。有多種方式可以在細(xì)分上運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘，通常用來(lái)建立細(xì)分群的數(shù)據(jù)挖掘方法是決策樹(shù)方法和聚類方法。首先，數(shù)據(jù)挖掘可以用來(lái)根據(jù)

3、客戶的預(yù)測(cè)行為來(lái)定義客戶細(xì)分群。如決策樹(shù)的葉節(jié)點(diǎn)可視為一個(gè)獨(dú)立的客戶細(xì)分群，每個(gè)葉節(jié)點(diǎn)由某些特定的客戶特征定義，對(duì)所有符合這些特征的客戶存在一些預(yù)測(cè)行為。數(shù)據(jù)挖掘可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個(gè)類里的客戶具有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。大多數(shù)公司一般將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶4類。第13頁(yè)共13頁(yè)湖南商學(xué)院北津?qū)W院學(xué)年論文電信客戶分類一般是按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，主要分為大客戶和普通客戶。大客戶又主要包括兩類：其一指客戶范圍大，不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分

4、銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價(jià)值大，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶與戰(zhàn)略客戶等。（二）、客戶盈利能力分析客戶盈利能力分析是數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過(guò)幫助你理解和提高客戶盈利能力來(lái)發(fā)揮作用的，它可以用來(lái)預(yù)測(cè)在不同的市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶盈利能力的變化，通過(guò)分析已

5、經(jīng)發(fā)生的事實(shí)來(lái)發(fā)現(xiàn)信息和預(yù)測(cè)未來(lái)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從客戶的交易記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并用這些行為模式來(lái)預(yù)測(cè)客戶盈利能力的高低，但首先必須要設(shè)定一種計(jì)算客戶盈利能力的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還可以用來(lái)揭示客戶的行為習(xí)慣和預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)一些在不同情況下有相似行為的新客戶。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以優(yōu)化一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)以確定哪些顧客對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣。（三）、交叉銷售現(xiàn)代企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體成為企業(yè)的客戶，就要竭力使這種客戶關(guān)系趨于完善，需要對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行交叉銷售。交叉銷售是建立在雙贏原

6、則上的，對(duì)客戶來(lái)講，要得到更多更好滿足需求的服務(wù)且從中受益，對(duì)企業(yè)來(lái)講，也會(huì)因銷售額的增長(zhǎng)而獲益。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配。交叉銷售就是指向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷過(guò)程，那些購(gòu)買了某種產(chǎn)品和服務(wù)的客戶很有可能同時(shí)購(gòu)買你能提供的某些他感興趣的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種行為模式并從中獲利。交叉銷售還有一種形式就是“升級(jí)銷售”，即向客戶提供與他們已購(gòu)買的服務(wù)相關(guān)的增值服務(wù)。例如，電信公司向已經(jīng)使用標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)途電話服務(wù)的客戶推銷優(yōu)質(zhì)長(zhǎng)途電話服務(wù)。第13頁(yè)共13頁(yè)

7、湖南商學(xué)院北津?qū)W院學(xué)年論文使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行交叉營(yíng)銷分析一般是從分析現(xiàn)有客戶的購(gòu)買行為數(shù)據(jù)開(kāi)始，將每個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品銷售分析進(jìn)行疊加，形成多項(xiàng)產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷分析。首先收集關(guān)于現(xiàn)有客戶消費(fèi)習(xí)慣的數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，對(duì)所有的客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)交叉營(yíng)銷做分析時(shí)，具體的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程包括：對(duì)個(gè)體行為進(jìn)行建模；用預(yù)測(cè)模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分；對(duì)得分矩陣進(jìn)行最優(yōu)化處理。建模過(guò)程時(shí)用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后產(chǎn)生一些數(shù)學(xué)模型，這些模型用來(lái)對(duì)客戶將來(lái)的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。在交叉營(yíng)銷分析中，需要對(duì)每一

8、種交叉營(yíng)銷的情況都要建立一個(gè)模型。在這些交叉營(yíng)銷分析模型建好以后，每一個(gè)模型都可以用來(lái)分析新的客戶數(shù)據(jù)以預(yù)測(cè)這些客戶將來(lái)的行為。評(píng)分過(guò)程就是計(jì)算這些數(shù)學(xué)模型的結(jié)果，評(píng)分過(guò)程的結(jié)果就是產(chǎn)生一個(gè)得分矩陣，矩陣的每一行代表一位顧客，每一列代表一種交叉銷售的情況。最后一步就是對(duì)這個(gè)得分矩陣進(jìn)行最優(yōu)化處理，即對(duì)每一位顧客選出最適合的幾種服務(wù)方案。使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立預(yù)測(cè)模型可以幫助找出客戶最適合的服務(wù)種類，來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。在交叉銷售中通常采用