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《數(shù)據(jù)挖掘在電信行業(yè)crm中的應(yīng)用研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。學(xué)位論文作者簽名：簽字日期：扣I易年莎月7日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解江西師范大學(xué)研究生院有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)江西師范大學(xué)研究生院可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)
2、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。(保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)書)學(xué)位論文作者簽名：翔’簽字日期扣，27年b月-t日，導(dǎo)喃暨磁P卜簽字日期：瑚，鄉(xiāng)年f月7日摘要國內(nèi)電信行業(yè)在歷經(jīng)數(shù)次改革和重組之后，目前已經(jīng)形成了中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信等三大電信運(yùn)營商三足鼎立的形勢(shì)。隨著2009年3G牌照的發(fā)放以及行業(yè)對(duì)4G牌照的預(yù)期，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了白熱化的程度。電信運(yùn)營商建立“以客戶為中心”的管理模式，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)CRM系統(tǒng)中的海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，從中發(fā)現(xiàn)各種潛在的、有價(jià)值的、規(guī)律性的信息和知識(shí)并用于指導(dǎo)和輔助決策，是當(dāng)前電信運(yùn)營商提
3、升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，具有重要的理論研究意義和實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值。目前國內(nèi)外對(duì)該課題的研究已經(jīng)越來越成熟，就數(shù)據(jù)挖掘本身而言，無論是其理論體系還是其所使用的技術(shù)和算法都已經(jīng)相對(duì)成熟，并出現(xiàn)了很多成型的商業(yè)軟件和挖掘工具，但是在將其應(yīng)用到具體的擁有不同背景的行業(yè)和專業(yè)領(lǐng)域時(shí)，其應(yīng)用的范圍和結(jié)果的準(zhǔn)確性還是不能令人非常滿意，因此很有必要對(duì)其進(jìn)行更深入地研究。本文運(yùn)用理論闡述、數(shù)理分析與實(shí)踐研究相結(jié)合的方法，針對(duì)目前數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CRM應(yīng)用中存在的問題，重點(diǎn)研究了以下內(nèi)容：(1)電信行業(yè)CRM理論體系以及在CRM中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的常用算法、工具及挖掘流程等；(2)通過對(duì)某市中國移動(dòng)的
4、客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣、清洗、建模，實(shí)例驗(yàn)證在電信行業(yè)CRM中利用clementine工具進(jìn)行客戶細(xì)分的詳細(xì)流程；(3)在對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，深入研究客戶滿意度理論，結(jié)合電信行業(yè)VIP客戶的消費(fèi)模式和特點(diǎn)，建立了電信行業(yè)VIP客戶滿意度模型的評(píng)價(jià)體系，并通過問卷調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù)資料，對(duì)客戶滿意度模型進(jìn)行了實(shí)例驗(yàn)證；從而為移動(dòng)運(yùn)營商提升VIP客戶滿意度指數(shù)提供有效的決策支持。本文通過利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來分析客戶的消費(fèi)模式以及提升企業(yè)CRM水平的研究工作，無論是對(duì)于電信運(yùn)營商還是其它行業(yè)都可提供有益的參考。關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；客戶關(guān)系管理；電信行業(yè)；客戶細(xì)分；客戶滿意度AbstractAfter
5、severalreformsandreorganizationsoftelecommunications,thetelecomindustryhasformedthe‘、hleepillar”situatkmconsistedofthreetelecomoperators，ChinaMobile．ChinaUnicornalldChinaTelecom．WiththeiSSUeof3Glieensein2009andexpectationof4Glicensefromtheinduslry,thecompetitionoftelecommarkethasbecomemoreandmo
6、refierce．Telecomoperatorsestablishthecustorner-centricmanagementnxxlelandapplythedataminingtechnologyonmassivecuston'￡rdataofCRM，tofindoutpotential,valuableandregularinformationandknowledgethatcanbeusedforguidanceandassistanceofdecision-n詛king，whichisallimportantwaytoimprovethecompetitivepowero
7、fenterpriseandhaveavitaltheoreticalsignificanceandpracticalvalue．ThistopicresearchabroadandathomehasbeenbecomingmoreandmolematurenoW．AsforDateMining,notonlyitstheorysystembutalsotechniquesandalgorithrmusedhavebeenRelativelymature，
