珠寶店員工守則.doc

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1、珠寶店員工守則一、在崗要求：1、遵守上下班時(shí)間，有事離開，必須講清原因。2、上班過程中，不能擅離職守，一般情況下不能離開柜臺到大廳休息，不能有自家孩子等在店里多做逗留。3、店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝，禁止大聲喧嘩。4、營業(yè)中不忙時(shí)做好商品補(bǔ)充、整理，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。5、不能隨意換班，有特殊情況需得到經(jīng)理同意。二、營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范1、迎接顧客：接待顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。2、介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)

2、時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。3、展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。4、包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、贈(zèng)品包裝在一起。5、遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。6、送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時(shí)，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。7、營業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí)做帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做

3、好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。三、營業(yè)員交接班的規(guī)定：工作交接定時(shí)召開班前會，統(tǒng)一安排布置工作。進(jìn)行工作交接和工作布置時(shí)，營業(yè)員一定要專心致志，一絲不茍。要做到“一準(zhǔn)”是要求營業(yè)員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班?！岸鳌笔且鬆I業(yè)員必須做到崗位明確，責(zé)任明確?！叭濉笔且鬆I業(yè)員在進(jìn)行工作交接時(shí)，錢款清楚，任務(wù)清楚。注：上述請方面，稍有閃失，都會遺患無窮。具體措施1)實(shí)施兩班輪換制度。2)實(shí)施柜組長負(fù)責(zé)制度，每班柜組長帶頭參加，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。做到帳實(shí)相符。3)交接時(shí)責(zé)任明確，營業(yè)人員需接職責(zé)劃分一一交接。4)交接內(nèi)容：柜臺帳、實(shí)物帳、現(xiàn)金帳、柜臺鑰匙等。四、

4、驗(yàn)貨補(bǔ)貨1.檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺失。2.檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在質(zhì)量上有存在問題。3.進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)缺短，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。4.進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)理問題，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。5.對于暫時(shí)沒有查明原因的錯(cuò)誤，應(yīng)對現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記。五、檢查價(jià)簽1.檢查貨品價(jià)簽是否一一對應(yīng)，有無掛錯(cuò)價(jià)簽情況，有缺少價(jià)簽的貨品，防止“錯(cuò)位”情況的出現(xiàn)。2.檢查貨品的證書、資料等是否齊全。3.檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤、缺少的情況應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。4.對于暫時(shí)沒有查明原因的

5、錯(cuò)誤，應(yīng)對現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記。六、職業(yè)素質(zhì)的要求：（一）接待準(zhǔn)備1、能做好營業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備2、能做好營業(yè)用具的準(zhǔn)備3、能做好個(gè)人儀容儀表的準(zhǔn)備（二）接待禮儀1.能夠正確使用商業(yè)服務(wù)用語2.能夠主動(dòng)、熱情地接待顧客銷售（一）商品介紹與咨詢1.能夠正確應(yīng)用珠寶玉石品種名稱2.能夠正確介紹常見珠寶玉石的主要物理化學(xué)性質(zhì)3.能夠正確介紹首飾品種款式4.能夠正確解釋寶石鑒定證書鑲嵌鉆石分級證書（1）.珠寶玉石定義、分類、品種、名稱知識（2）.珠寶玉石的物理化學(xué)性質(zhì)及鑒定知識（3）.首飾定義、分類、品種知識（4）.鑒定證書知識（二）商品展示1.能夠

6、用常規(guī)儀器展示珠寶首飾2.能夠正確展示不同款式的珠寶首飾3.能夠用道具、自身佩戴、顧客佩戴方式展示珠寶首飾1.常規(guī)鑒定儀器應(yīng)用知識2.不同款式首飾展示要求及注意事項(xiàng)3.道具展示及人員佩戴展示的注意事項(xiàng)（三）商品推薦能夠根據(jù)顧客性別、年齡、臉型、手型等身體特征推薦相應(yīng)的珠寶首飾珠寶首飾佩戴的基本知識（四）溝通與成交1.能夠適時(shí)介紹珠寶首飾文化、內(nèi)涵、激發(fā)顧客購買欲望2.能夠揣摩顧客心理，適時(shí)抓住成交機(jī)會1.珠寶首飾人文知識2.適時(shí)成交的技巧（五）商品交付1.能夠熟練完成禮品包裝2.能夠準(zhǔn)確填寫并辨別銷售憑據(jù)、發(fā)票3.能夠正確辨認(rèn)傾貨幣、信用

7、卡4.能夠正確辨認(rèn)支票等票據(jù)1.包裝知識2.票據(jù)知識3.貨幣、信用卡知識4.支票知識及使用注意事項(xiàng)七、售后服務(wù)（一）保護(hù)客房關(guān)系1.能夠按照要求建立顧客檔案，并根據(jù)顧客要求進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)2.能夠主動(dòng)了解商品使用信息，并反饋到有關(guān)部門1.首飾保養(yǎng)與清潔知識2.企業(yè)質(zhì)量保修規(guī)定和理賠程序（二）維護(hù)與質(zhì)量保修1.能夠指導(dǎo)顧客清洗與保養(yǎng)珠寶首飾2.能根據(jù)有關(guān)規(guī)定受理顧客的商品保修要求1.商品編號知識2.珠寶首飾柜臺防火、防盜等知識保管與交割（一）保管1.能夠識別并正確進(jìn)行珠寶首飾商品編號2.能夠正確進(jìn)行柜臺樣品的保管工作1.商品編號知識2.珠寶首飾

8、柜臺防火、防盜等知識（二）交割1.能夠準(zhǔn)確無誤地照單進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量驗(yàn)收2.能夠正確記錄柜臺臺帳3.能夠照章完成交接班的手續(xù)1.柜臺驗(yàn)收知識2.柜臺臺帳3.柜臺交接班規(guī)范