江蘇移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)紀(jì)實(shí)

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1、尋求不斷超越的原動(dòng)力——江蘇移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)紀(jì)實(shí)??????在日前揭曉的2004年度全國企業(yè)文化優(yōu)秀獎(jiǎng)評比中，江蘇移動(dòng)榮膺優(yōu)秀獎(jiǎng)，成為全國30家獲此殊榮的企業(yè)之一?？v觀江蘇移動(dòng)的發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)如影隨形，其中既有對郵電行業(yè)文化和江蘇地域文化的承繼，又有移動(dòng)剝離上市、市場競爭、企業(yè)變革等為江蘇移動(dòng)增加的新的文化元素，具有高度凝聚力的企業(yè)文化已經(jīng)成為江蘇移動(dòng)拓展可持續(xù)發(fā)展之路的強(qiáng)大引擎。內(nèi)化于心外化于形構(gòu)建獨(dú)具特色的文化體系近年來，江蘇移動(dòng)加大企業(yè)文化建設(shè)力度，2003年又啟動(dòng)了新一輪企業(yè)文化提升項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)施中，有關(guān)人員對省公司和地市公司

2、所有中層以上管理人員進(jìn)行了面對面訪談，在一線員工中進(jìn)行了廣泛座談，并在全公司范圍內(nèi)通過3384份問卷進(jìn)行了調(diào)查。在此基礎(chǔ)上出臺(tái)了《江蘇移動(dòng)企業(yè)文化診斷報(bào)告》。為了統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，理清在經(jīng)營發(fā)展中的有關(guān)認(rèn)識(shí)問題，江蘇移動(dòng)在全省范圍內(nèi)組織了七場企業(yè)文化辯論賽，增強(qiáng)了員工的參與意識(shí)，擴(kuò)大了企業(yè)文化的影響，為企業(yè)文化大綱的出臺(tái)和宣貫打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在企業(yè)文化大綱的討論和修改中，公司上下積極參與，管理者和員工就《大綱》的企業(yè)愿景、核心價(jià)值觀等開展“頭腦風(fēng)暴”，并且通過企業(yè)內(nèi)部OA系統(tǒng)，集思廣益、群策群力、廣泛討論。同時(shí)還舉行了全省征文活動(dòng)，共有1800

3、多名員工參與，出版了《江蘇移動(dòng)企業(yè)文化案例集》、《江蘇移動(dòng)企業(yè)文化征文集》和《江蘇移動(dòng)企業(yè)文化論文集》，形成了高價(jià)值的文化成果。通過一系列活動(dòng)的實(shí)施，江蘇移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)朝著“管理者會(huì)用、員工熟悉、客戶了解”的目標(biāo)邁進(jìn)了一大步，企業(yè)文化建設(shè)和公司的經(jīng)營管理融為一體，先進(jìn)的文化理念與制度有機(jī)結(jié)合，產(chǎn)生的巨大力量牽引江蘇移動(dòng)的發(fā)展上升到一個(gè)新的高度。江蘇移動(dòng)所形成的獨(dú)具特色的文化體系，不僅較好地承襲和體現(xiàn)了中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的理念體系，確立了“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，還立足自身特點(diǎn)，提出了“高品質(zhì)服務(wù)代表、可持續(xù)發(fā)展典范

4、”的企業(yè)愿景，明確了“以人為本、服務(wù)社會(huì)、不斷創(chuàng)新、追求卓越”的核心價(jià)值觀，確立了“持續(xù)為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”的企業(yè)價(jià)值觀，“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，“改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作”的企業(yè)精神，完善了“進(jìn)取、誠信、穩(wěn)健、專業(yè)”的經(jīng)營理念和“高效、精細(xì)、共創(chuàng)、共享”的管理理念。這一企業(yè)文化體系不僅清晰地勾勒出了江蘇移動(dòng)的戰(zhàn)略發(fā)展方向和基本理念，還提出了經(jīng)營管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)和原則，這些在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐基礎(chǔ)上歸納和提升的理念，對企業(yè)運(yùn)營具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。悉心關(guān)注客戶在創(chuàng)造價(jià)值中提升自己產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值是由客戶的感知決定的

5、，客戶的感知和滿意度決定了產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值量，以客戶為中心開展企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)是創(chuàng)造價(jià)值的前提。江蘇移動(dòng)在經(jīng)營中強(qiáng)調(diào)“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，悉心關(guān)注客戶需求?！安慌伦霾坏?、就怕想不到”，“沒有苛刻的客戶，只有不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”，對應(yīng)客戶的需求，“短信呼”、“金錢報(bào)”、“個(gè)性化充值卡”等業(yè)務(wù)迅速面市，滿足了客戶的需求；開展業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，積極引導(dǎo)客戶需求和消費(fèi)，“彩鈴”、“彩信”等新業(yè)務(wù)的推出受到市場的歡迎和消費(fèi)者的追捧；針對不同行業(yè)特點(diǎn)的集團(tuán)業(yè)務(wù)模式，初步建立了由集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)短信、移動(dòng)OA、GPRS、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等構(gòu)成的產(chǎn)品體系，在海關(guān)、公

6、安、金融、稅務(wù)、教育、消防、煙草等行業(yè)成功實(shí)現(xiàn)了拓展。在市場競爭上，決不陷于低價(jià)格競爭的泥潭，而是不斷創(chuàng)新，通過品牌、服務(wù)、業(yè)務(wù)、價(jià)格、宣傳等多種因素的綜合運(yùn)用來有效地應(yīng)對競爭和引領(lǐng)競爭。隨著競爭的加劇和客戶對服務(wù)質(zhì)量要求的提高，江蘇移動(dòng)在服務(wù)意識(shí)上也在不斷提高，“創(chuàng)造客戶價(jià)值、便利客戶使用”、“外抓服務(wù)，內(nèi)抓落實(shí)”、“信譽(yù)第一，盈利第二”、“投訴是金，化解投訴是利潤”等觀念，在經(jīng)營、服務(wù)的實(shí)踐中得到不斷強(qiáng)化，從“窗口服務(wù)型”到全過程“服務(wù)鏈”的提出，體現(xiàn)了江蘇移動(dòng)落實(shí)服務(wù)理念的可喜嘗試。2003年，江蘇移動(dòng)以“錯(cuò)收話費(fèi)，雙倍返還”為切入

7、點(diǎn)，凸顯服務(wù)差異化優(yōu)勢。承諾實(shí)施以來，用戶反響熱烈、效果明顯。去年10月，江蘇移動(dòng)又聯(lián)合部分SP承諾“錯(cuò)收信息費(fèi)，雙倍返還”，在全省乃至全國都產(chǎn)生了熱烈反響。去年，全省13家市分公司全部榮獲“全國用戶滿意服務(wù)”稱號(hào)和“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”，江蘇移動(dòng)公司獲得集團(tuán)公司頒發(fā)的“服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”，在集團(tuán)公司自辦營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量考評中排名第一，1860客服中心服務(wù)質(zhì)量考評名列前茅。以人為本精細(xì)管理在共創(chuàng)共享中追求卓越管理學(xué)大師德魯克說過，一個(gè)優(yōu)秀的管理者，必須能夠使組織富有前途，使工作富有效率，使員工富有成就。在江蘇移動(dòng)，管理不是一個(gè)大而化之的粗放概念

8、，它賦予不同層面的員工不同的責(zé)任和要求。對于管理層來說，偏重的能力是決策方面，要具有戰(zhàn)略眼光，進(jìn)行科學(xué)決策，善于發(fā)揮整體合力，盡量減少內(nèi)部損耗；善于用信念鑄造人、用氛圍凝聚人、用表率引導(dǎo)人、用