電話服務(wù)用語規(guī)范與技巧

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1、www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載電話服務(wù)用語規(guī)范與技巧基本介紹w背景：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向贏得市場(chǎng)份額。w目的：規(guī)范服務(wù)用語；提高服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)品牌。w內(nèi)容：客服中心電話呼入呼出的規(guī)范用語與基本技巧講述主題w基本標(biāo)準(zhǔn)w應(yīng)答規(guī)范w溝通技巧w投訴處理技巧w用戶群體細(xì)分基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)w語音：口齒伶俐、發(fā)音清晰w語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)w語速：速度適中+w語調(diào)：輕快w語言要求：禮貌用語；內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了。體現(xiàn)職業(yè)化。應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范（接通電話）1、招呼用戶“您好，合肥廣視！**號(hào)為您服務(wù)。”2、不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或“對(duì)不起，您能讓

2、我了解一下情況嗎？我會(huì)在**（時(shí)間）等待您的詢問”、“我所知道的是。。。。”3、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載很抱歉讓您久等了”4、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。???????如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?、查詢某機(jī)主信息“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄漏客戶的個(gè)人信息。”6、電話通話中，對(duì)方無應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)。”

3、?????????應(yīng)答規(guī)范（通話過程）1.明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個(gè)問題，我可以向您提幾個(gè)小問題嗎？”2.當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問您清楚了嗎？”3.客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?.客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?.用戶建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!6.沒聽清客戶講話時(shí)???????如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對(duì)嗎？”???????

4、如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”應(yīng)答規(guī)范（結(jié)束通話）1.受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“XX號(hào)謝謝您的電話，再見！”????????若逢周末或節(jié)假日，你可以說“××號(hào)祝您周末愉快/XXwww.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載節(jié)快樂，再見！”2.遇客戶善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見?！?.當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”4.無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用

5、文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?.電話通話中，對(duì)方無應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！睖贤记蓽贤记桑ń勇犽娫捈记桑?.有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3.迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。4.遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。5.用心傾聽、作出反應(yīng)溝通技巧（接聽電話技巧）6.采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7.及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及

6、說服力8.用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9.體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話交談技巧）1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載2.你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3.在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5.提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。溝通技巧（電話交談技巧）6.客服代表的提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。7

7、.采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。8.引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄；9.避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題“對(duì)不起您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交組長(zhǎng)查實(shí)后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶）客戶