電話服務(wù)規(guī)范用語

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1、電話服務(wù)規(guī)范用語一、規(guī)范用語（-＞開頭語以及問候語1、問候語r您好，信息處XX為您服務(wù)，請問有什么可以幫您r不可以說r您好，什么事情？〃2、客戶問候服務(wù)代表rx（姓氏）工，您好。這里是信息處…?”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)r是的，您好先生（女士），請問有什么可以幫您廠不可以說r是的，什么事？"3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上r先生/女士,或者x總〃保持禮貌回應(yīng)稱呼rx先生/x女士/x總，請問有什么可以幫您？"不可以無動于衷.無視客戶的姓名。4、對于新客戶來電時，客戶代表應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如/好的,先生/女士

2、，您的問題已記錄,在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機(jī)號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。5、遇到無聲電話時：客戶代表/您好，請問有什么可以幫您？〃稍停5秒還是無聲;’您好，請問有什么可以幫您？〃稍停5秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音,請您再次打來好嗎，再見r在稍停5秒,掛機(jī)。不可以說r喂，喂、聽不見r或直接掛機(jī)。6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音,但無人應(yīng)答時：客戶代表r您好！請問有什么可以幫您？"稍停5秒仍無人應(yīng)答，〃您好，請問可以聽得見嗎？〃稍停5秒仍無反映，則說7很抱歉，無法聽到您的聲音。如需服務(wù)，歡迎再

3、次致電！再見r掛機(jī)。不可以說r請講話，不說話就掛了?！被蛑苯訏鞕C(jī)。（二〉無法聽清1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時：客戶代表Y很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？”不可以說r聲音太小了，你用話筒吧r厶遇到客戶聲音小而聽不清楚時？客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉,請您大聲一點(diǎn)好嗎？"若仍聽不清楚,客戶代表丫非常抱歉，您的電話聲音太小，請您換部電話打來好嗎？或者稍后為您回?fù)苓^去。〃停留5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時：客戶代表r很抱歉，您的電話雜音太大,無法聽清，請您稍后再次打來好嗎？再見r稍停5秒，掛機(jī)。不

4、可以直接掛機(jī)4、遇到客戶講方言，客戶代表聽不懂時：客戶代表r很抱歉,請您講普通話好嗎？謝謝r當(dāng)客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時，客戶代表r很抱歉，您能在講的慢一些嗎？您說的是這個意思嗎？〃如果客戶代表仍聽不懂，則“很抱歉,您能找位講普通話的人來,好嗎？謝謝r不可以直接掛機(jī)5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時：客戶代表應(yīng)在聽懂客戶所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？不可以直接說：現(xiàn)在好了吧？能聽到了吧？（三〉溝通內(nèi)容1、遇到客戶來電找正在上班的客戶代表

5、：客戶代表很抱歉，X正在通話中，請問有什么可以幫您？"了解情況后,客戶仍堅(jiān)持要求?？蛻舸?如果是這樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來電,再見r不可以直接掛機(jī)厶若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表？很抱歉，麻煩您將剛才的問題在重復(fù)一遍，好嗎？"不可以說r什么？你在說一遍？”3、當(dāng)客戶講述完問題時：客戶代表7X先生/女士,我復(fù)述一下，你看是這個意思嗎？"確認(rèn)問題，表示尊重。不可以斷章取義4、當(dāng)客戶代表提供的信息較長,需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表/麻煩您記錄一下，好嗎？"詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/

6、請問您記清楚了嗎？與客戶核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？不可以語速過快且沒有提示5、遇到客戶打錯電話：客戶代表很抱歉，這里是商豆客服中心，請您查證后在撥。"不可以說打錯電話了，直接掛斷。6、等候語：征求客戶是否意等待：麻煩您等待一下,我?guī)湍榭?好嗎?請稍等，我立即為您查詢。等候25秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對客戶說明：很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您在稍等片刻，謝謝!轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！不可以讓客戶長時間等待，沒有回應(yīng)。7、轉(zhuǎn)接電話：告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專業(yè)的工作人員）為您解答,好嗎？待客戶同

7、意后：請稍等,我立即為您轉(zhuǎn)接。接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX,我這邊有位X先生/女士,有關(guān)于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。不可以沒有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話,不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時不說明情況就將電話給對方。（四》抱怨與投訴1、遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“很抱歉，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？〃不可以說：我也沒辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕?。厶遇到客戶情緒激動,破口大罵時：客戶代表7很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？"同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。不可以說r嘴巴放干