酒店前廳部規(guī)章制度

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1、前廳部規(guī)章制度第一節(jié)概述及組織結構一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務活動的神經中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務、委托代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉服務等。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務質量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種

2、語言的對客服務功能）。二、組織結構(見下頁示意圖)房務總監(jiān)前廳部經理禮賓高級主管大堂副理秘書商務中心主管商務樓層經理總機主管接待主管領班文員領班領班領班領班行李員接待員票務員文員話務員接待員第二節(jié)崗位職責與素質要求一、辦公室（一）房務總監(jiān)直接上級：駐店經理直接下級：前廳部經理、行政管家、秘書崗位職責：1.負責監(jiān)督、指導、協(xié)調、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。2.擬訂房務工作計劃，向駐店經理做季度、年度總結匯告。3.負責房務工作預算，完成成本控制工作，4.加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。5.參加店務會議，傳達落實會議精神。6.巡視

3、房務工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。7.處理賓客投訴。8.主持召開房務工作例會，布置任務聽取匯報。9.評估屬下前廳部經理與行政管家的工作。`素質要求：基本素質：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關系及矛盾。自然條件：身體健康，五官端正，氣質高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上學歷。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。工作經驗：5年以上前臺管理和客房管理經驗。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調能力、應變能力和交際能力。有海外學歷及海外酒店管理經驗為佳。(二)客務部秘書直接上級：客務總監(jiān)直接

4、下屬：無崗位職責1．根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。2．處理有關信函、電傳及電話。3．做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。4．保管和存放各類文件和工作報表。5．填寫各種有關工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。6．翻譯、整理并打印文檔材料。素質要求基本素質：熱愛本職工作，責任心強，工作主動。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上學歷。外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關文件或資料。工作經驗：熟悉客務工作程序和標準，有3年以上酒店工作經驗。特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。（三）前廳部經理直接上級：房務總監(jiān)直接下屬：

5、前廳部副經理、大堂副理、各主管、文員崗位職責：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調與其他部門的矛盾，調配各部門的工作，保證高質服務，最大限度地提高房間出租率。1.報告和預測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。2.確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例對各崗員工進行定期評估。1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時和人事部經理取得聯(lián)系。4）在面

6、試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。3.每天與進、離店的團隊協(xié)調配合：1)提醒銷售部，在團隊到達前7天內及時了解該團隊的具體要求。2)通過銷售部指導團隊的善后工作。4.檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設備設施的完好和正常運作。5.抓好員工紀律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。6.與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。7.協(xié)助總經理和協(xié)調發(fā)生

7、在大廳的特殊事件。8.履行總經理或其他管理部門要求的其它業(yè)務。9.與保安部協(xié)調，做好安全管理。10.檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。11.組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。12.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。素質要求：基本素質：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領導能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務。自然條件：年齡在28歲