酒店前廳部規(guī)章制度

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1、前廳部規(guī)章制度第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對(duì)酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種

2、語(yǔ)言的對(duì)客服務(wù)功能）。二、組織結(jié)構(gòu)(見(jiàn)下頁(yè)示意圖)房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理禮賓高級(jí)主管大堂副理秘書(shū)商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理總機(jī)主管接待主管領(lǐng)班文員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班行李員接待員票務(wù)員文員話務(wù)員接待員第二節(jié)崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、辦公室（一）房務(wù)總監(jiān)直接上級(jí)：駐店經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書(shū)崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。2.擬訂房務(wù)工作計(jì)劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。3.負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作，4.加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。5.參加店務(wù)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。6.巡視

3、房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。7.處理賓客投訴。8.主持召開(kāi)房務(wù)工作例會(huì)，布置任務(wù)聽(tīng)取匯報(bào)。9.評(píng)估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。`素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上學(xué)歷。英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)處理日常公務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：公正處理問(wèn)題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。(二)客務(wù)部秘書(shū)直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)直接

4、下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書(shū)工作。2．處理有關(guān)信函、電傳及電話。3．做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。4．保管和存放各類文件和工作報(bào)表。5．填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。6．翻譯、整理并打印文檔材料。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上學(xué)歷。外語(yǔ)水平：高級(jí)外語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)起草或翻譯有關(guān)文件或資料。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。（三）前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：

5、前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責(zé)：迎送客人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。1.報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。2.確保前臺(tái)各部門（包括問(wèn)訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運(yùn)行順利。按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。4）在面

6、試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門的具體工作情況。5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。3.每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：1)提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。2)通過(guò)銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。4.檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)作。5.抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問(wèn)題。6.與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。7.協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生

7、在大廳的特殊事件。8.履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。9.與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。10.檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。11.組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決難題。12.負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗，易于交流，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。自然條件：年齡在28歲