企業(yè)中的員工顧客化管理

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1、企業(yè)中的員工顧客化管理　摘要經(jīng)營人才，把人才當作顧客來看待。對于一個企業(yè)來說，企業(yè)文化看起來不是最直接的因素，但卻是最持久的決定因素。只有像對待顧客那樣對員工進行篩選、開發(fā)、經(jīng)營、服務(wù)等一系列工作，才可能將眾多的人才以員工的形式籠絡(luò)于同一組織內(nèi)，才能依靠這些員工為組織創(chuàng)造顧客及利潤?！　￡P(guān)鍵詞銷售企業(yè)員工顧客化管理　　企業(yè)與顧客建立長期信任關(guān)系是作為一個整體出現(xiàn)的，企業(yè)具體說是由若干個員工與管理者組成的，企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系怎樣，直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實現(xiàn)。企業(yè)管理者與員工相互信賴和支持的關(guān)系是企業(yè)作為一個整體與外部顧客建立長期信任關(guān)系的基礎(chǔ)，離開了前者，后者則無從談起。

2、要徹底改變現(xiàn)階段部分企業(yè)高喊“顧客就是上帝”的同時，卻沒聽說哪家企業(yè)也打出“員工也是上帝”的口號。相反，對銷售員工缺乏信任，同時又過于生硬、機械管理的局面，則比比皆是。為此，我們需要引入另外一個新的觀念，即顧客化的員工管理意識?！　T工是利潤的創(chuàng)造者，顧客是企業(yè)利潤的來源。但是，仔細分析利潤獲取的環(huán)節(jié)，我們不難發(fā)現(xiàn)，這所有的操作均是由員工完成的。盡管有些企業(yè)的市場開拓、客戶管理是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人操作的，但多屬于企業(yè)的長夜期，一旦企業(yè)達到了規(guī)范的運作時期，這種高層操作的現(xiàn)象會逐漸減少甚至消失。為此，員工是企業(yè)的第一利潤來源應(yīng)被企業(yè)逐漸認同。　　企業(yè)需要對員工進行篩選，正像對顧客的篩

3、選一樣，員工的篩選過程也是有規(guī)律的。帶來利潤的員工如優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)會特殊照顧；沒有利潤但也無損失的員工如潛在客戶，公司可以長期培養(yǎng)；只有虧損而無效益（含間接效益）的員工，只有像劣質(zhì)客戶一樣遭到企業(yè)的拋棄。企業(yè)對員工的篩選過程也是顧客管理的一個重要部分。　　員工的使用需要因人而異，同對待顧客一樣，企業(yè)在一個的顧客化管理過程中應(yīng)對一個加以分析；依據(jù)其學(xué)歷、閱歷、性格、特長、人品等多方面因素，決定對此員工的職位任用。不同的人適合不同的崗位，企業(yè)早有共識，這里不再累述。1員工培訓(xùn)與顧客開發(fā)1.1員工的招聘過程極為相似于對顧客的市場調(diào)研　　員工的招聘過程就是個大海撈針的過程，只有經(jīng)過不

4、斷地、不停地、大量地交流與互動，才能選擇出有可能適應(yīng)招聘要求的員工。這與對顧客的市場調(diào)研過程是相似的，企業(yè)只有對顧客進行大量的調(diào)研、細致地分析，才能選擇出有可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。1.2員工的培訓(xùn)過程幾乎可以等同于顧客地開發(fā)　　對員工進行崗前培訓(xùn)，是為了讓員工更多地了解企業(yè)的產(chǎn)品、掌握技能，便于銷售工作，將產(chǎn)品盡可能多、快、好地賣出去，以賺取利潤。這與對顧客地開發(fā)也是一致的，培訓(xùn)費就像對客戶必要的開發(fā)費用，培訓(xùn)時間等同于對客戶的開發(fā)時間。沒有這一過程，培訓(xùn)做不好，就好比對顧客沒有將產(chǎn)品或服務(wù)講解清楚一樣，是不會有好的結(jié)果的。1.3員工的選拔過程就像對顧客的篩選過程　　員

5、工的工作能力就像顧客的購買能力，這是選拔員工的基礎(chǔ)；員工的忠誠度像顧客的忠誠度，它是實現(xiàn)企業(yè)長期穩(wěn)定的必要條件；員工的團隊合作意識正像顧客的攻克難度，團隊意識強的員工，肯定也會像比較容易接近的顧客一樣，是最快給企業(yè)帶來利潤的主體。2員工管理與顧客管理2.1員工需求與顧客需求有相似之處　　這里有一個對應(yīng)關(guān)系，員工需求主要有基本工資、福利、獎金或提成、個人尊嚴或在公司內(nèi)部受尊重程度、個人的發(fā)展、團隊合作的協(xié)調(diào)程度、對單位的滿意度；顧客需求主要有必要的開拓費用（差旅、電話、招待等）、讓利、折扣、返利、“上帝”的感受程度、企業(yè)對自己的持久服務(wù)、企業(yè)文化對個人的滿意度、對產(chǎn)品或服務(wù)的滿

6、意度。2.2員工忠誠度的建立與對顧客忠誠度的建立有異曲同工之妙　　客戶的忠誠度是由企業(yè)員工去建立并加強的，員工的一言一行、一舉一動，都會影響顧客對企業(yè)的印象。試想，如果員工對企業(yè)的忠誠度都沒有，我們又怎么去讓這些員工去幫助企業(yè)建立不斷增長的客戶忠誠度呢？2.3員工對企業(yè)的回報與客戶對企業(yè)的回報也是相同的　　員工對企業(yè)的回報是業(yè)績，延伸了說就是效益、利潤；顧客回報的是金錢，延伸了說就是通過員工銷售對產(chǎn)品或服務(wù)購買的貨幣，也是企業(yè)的利潤。既然都是企業(yè)的利潤所在，所以說，他們的回報自然也就是相同的了。3員工辭退與顧客放棄3.1員工離職的原因與顧客流失的原因很大程度上是類似的　　員工

7、離職原因有對收入、獎金不滿，對管理制度不滿，對個人發(fā)展要求不同而離職，內(nèi)部派別斗爭失敗被迫離職?？蛻袅魇г蛴袑Ξa(chǎn)品外觀、質(zhì)量不滿，對產(chǎn)品服務(wù)不滿，對產(chǎn)品的要求不同更換產(chǎn)品，不同供應(yīng)商提供壓力、誘惑不同而改換產(chǎn)品。3.2對于企業(yè)來說，員工離職與顧客流失在感受上也是類似的　　優(yōu)秀員工離職如流失重點客戶，舍不得而極力挽留；普通員工離職如普通客戶流失，無足輕重；無用員工離職如無價值客戶流失，正想放棄呢，順水推舟；準備辭退員工如極為厭煩的顧客，盡管有可能帶來利潤，但絕對要堅決放棄。3.3正確處理好與離職員工的關(guān)