中國(guó)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信”業(yè)務(wù)管理辦法

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1、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信業(yè)務(wù)管理辦法（試行）集團(tuán)公司個(gè)人客戶部11目錄第一章總則3第二章業(yè)務(wù)描述4第三章業(yè)務(wù)管理5第四章業(yè)務(wù)處理6第五章碼號(hào)管理7第六章實(shí)物管理8第七章客戶服務(wù)9第八章資費(fèi)、計(jì)費(fèi)與結(jié)算10第九章產(chǎn)品目錄及統(tǒng)計(jì)列收1111第一章總則第一條為適應(yīng)中國(guó)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，規(guī)范和管理“點(diǎn)到點(diǎn)短信”業(yè)務(wù)，根據(jù)《中國(guó)電信“點(diǎn)到點(diǎn)短信”業(yè)務(wù)規(guī)范》制定本業(yè)務(wù)管理辦法。第二條本辦法適用于指導(dǎo)、規(guī)范集團(tuán)公司“點(diǎn)到點(diǎn)短信”業(yè)務(wù)管理工作，并作為省級(jí)電信公司（地市分公司）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的參考依據(jù)。第三條本辦法對(duì)“點(diǎn)到點(diǎn)短信”的業(yè)務(wù)類(lèi)型及業(yè)務(wù)功能、業(yè)

2、務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理、碼號(hào)管理、客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)和結(jié)算處理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等方面進(jìn)行了規(guī)定。第四條本辦法的制定權(quán)、解釋權(quán)、修改權(quán)歸中國(guó)電信集團(tuán)公司所有。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和市場(chǎng)環(huán)境的變化，中國(guó)電信集團(tuán)公司將適時(shí)對(duì)本辦法進(jìn)行修改與補(bǔ)充。第五條本辦法自發(fā)布之日起開(kāi)始實(shí)施。11第一章業(yè)務(wù)描述第一條點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信是指中國(guó)電信移動(dòng)用戶在移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)，以及與固網(wǎng)、PHS網(wǎng)絡(luò)、其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)用戶之間交換長(zhǎng)度有限的文本或二進(jìn)制短信息的業(yè)務(wù)。第二條根據(jù)用戶的漫游狀態(tài)和發(fā)送方向來(lái)分，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信可以分為網(wǎng)內(nèi)短信、網(wǎng)間短信、國(guó)際短信和國(guó)際漫游短信。1．中國(guó)電

3、信移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)短信：是指中國(guó)電信移動(dòng)用戶之間通過(guò)中國(guó)電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)收發(fā)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信。2．中國(guó)電信網(wǎng)內(nèi)短信：是指中國(guó)電信移動(dòng)用戶與中國(guó)電信PHS/PSTN用戶之間收發(fā)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信。3．網(wǎng)間短信：是指中國(guó)電信移動(dòng)用戶與中國(guó)大陸其他運(yùn)營(yíng)商用戶（含其他運(yùn)營(yíng)商PHS/PSTN用戶）之間收發(fā)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信。4．國(guó)際短信：是指中國(guó)電信移動(dòng)用戶與中國(guó)大陸以外的運(yùn)營(yíng)商用戶之間收發(fā)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信。5．漫游出國(guó)際短信：是指中國(guó)電信移動(dòng)用戶漫游到中國(guó)大陸以外運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，收發(fā)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信。6.漫游入國(guó)際短信：是指中國(guó)大陸以外運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)用戶漫游到中國(guó)電信移動(dòng)

4、網(wǎng)絡(luò)，收發(fā)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信。11第一章業(yè)務(wù)管理第一條集團(tuán)公司個(gè)人客戶事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售管理、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品名稱(chēng)、總體宣傳策劃、碼號(hào)管理等工作；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備維護(hù)管理、全國(guó)平臺(tái)數(shù)據(jù)配置以及全網(wǎng)性故障的指揮與協(xié)調(diào)；企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)組織落實(shí)計(jì)費(fèi)結(jié)算等IT支撐工作。第二條各級(jí)電信公司負(fù)責(zé)制定本省業(yè)務(wù)管理辦法、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃；負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)受理及處理、客戶服務(wù)及設(shè)備維護(hù)管理工作，負(fù)責(zé)話單采集、計(jì)費(fèi)、批價(jià)等工作。11第一章業(yè)務(wù)處理第一條業(yè)務(wù)開(kāi)通點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信屬于基礎(chǔ)短信業(yè)務(wù)，用

5、戶開(kāi)戶時(shí)默認(rèn)開(kāi)通。第二條業(yè)務(wù)退訂1、用戶直接在營(yíng)業(yè)廳或者是通過(guò)10000客服要求進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信功能關(guān)閉；2、營(yíng)業(yè)廳/客服通過(guò)CRM系統(tǒng)的接口為用戶完成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信業(yè)務(wù)功能的關(guān)閉。11第一章碼號(hào)管理無(wú)11第一章實(shí)物管理無(wú)11第一章客戶服務(wù)第一條點(diǎn)到點(diǎn)短信業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)由10000號(hào)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遵循相關(guān)規(guī)范，完成用戶的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、辦理、投訴等客戶服務(wù)第二條客戶服務(wù)時(shí)間要求：查詢服務(wù)的處理時(shí)限：即時(shí)處理。對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限l一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)；l省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)

6、不超過(guò)48小時(shí)；l全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。內(nèi)部處理時(shí)限l受理渠道填寫(xiě)工單時(shí)限≤1個(gè)小時(shí)。l投訴處理中心審核派發(fā)工單時(shí)限≤4個(gè)小時(shí)。l投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限≤2個(gè)小時(shí)。11第一章資費(fèi)、計(jì)費(fèi)與結(jié)算第一條資費(fèi)結(jié)構(gòu)按條收取短信發(fā)送費(fèi)用，接收不收費(fèi)第二條點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信以MO話單為計(jì)費(fèi)依據(jù)，即短消息中心以成功收到短信發(fā)送成功的回執(zhí)為最終計(jì)費(fèi)的依據(jù)第三條資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)內(nèi)短信0.1元/條（含電信固話、小靈通和手機(jī)）。網(wǎng)間短信0.15元/條。國(guó)際短信0.8元/條。國(guó)際漫游短信參照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。第四條網(wǎng)內(nèi)短信不結(jié)算，與國(guó)

7、內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)間短信、國(guó)際短信、國(guó)際漫游短信根據(jù)協(xié)議進(jìn)行結(jié)算，具體結(jié)算工作由集團(tuán)公司、省公司各級(jí)計(jì)費(fèi)結(jié)算部門(mén)執(zhí)行。11第一章產(chǎn)品目錄及統(tǒng)計(jì)列收第一條產(chǎn)品目錄參照市場(chǎng)部統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄（待定）。第二條點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信業(yè)務(wù)的具體統(tǒng)計(jì)、分析項(xiàng)目主要包括以下內(nèi)容：l業(yè)務(wù)流量、流向類(lèi)主要包括短信MO/MT流量流向、網(wǎng)內(nèi)短信流量流向、網(wǎng)間短信流量流向、國(guó)際漫游短信流量流向。l業(yè)務(wù)發(fā)展和收入類(lèi)主要包括網(wǎng)上用戶數(shù)、發(fā)展用戶數(shù)、離網(wǎng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)收入（含網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間、漫游、結(jié)算收入等）。l用戶資料類(lèi)客戶品牌分布情況、客戶屬性、使用業(yè)務(wù)特征、消費(fèi)層次、

8、漫游類(lèi)型等。第三條統(tǒng)計(jì)方式包括：l定期統(tǒng)計(jì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)將各種統(tǒng)計(jì)信息定期的輸出。這里指的周期包括“按時(shí)間統(tǒng)計(jì)”,“按日統(tǒng)計(jì)”，“按月統(tǒng)計(jì)”。定期統(tǒng)計(jì)的信息包括業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中所列的各項(xiàng)內(nèi)容。l按需統(tǒng)計(jì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)可以按照操作人員的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。按需統(tǒng)計(jì)的信息包括業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中所列的各項(xiàng)內(nèi)容。l預(yù)約統(tǒng)計(jì)點(diǎn)對(duì)