中國“點對點短信”業(yè)務(wù)管理辦法

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1、點對點短信業(yè)務(wù)管理辦法（試行）集團公司個人客戶部11目錄第一章總則3第二章業(yè)務(wù)描述4第三章業(yè)務(wù)管理5第四章業(yè)務(wù)處理6第五章碼號管理7第六章實物管理8第七章客戶服務(wù)9第八章資費、計費與結(jié)算10第九章產(chǎn)品目錄及統(tǒng)計列收1111第一章總則第一條為適應(yīng)中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，規(guī)范和管理“點到點短信”業(yè)務(wù)，根據(jù)《中國電信“點到點短信”業(yè)務(wù)規(guī)范》制定本業(yè)務(wù)管理辦法。第二條本辦法適用于指導(dǎo)、規(guī)范集團公司“點到點短信”業(yè)務(wù)管理工作，并作為省級電信公司（地市分公司）業(yè)務(wù)運營的參考依據(jù)。第三條本辦法對“點到點短信”的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)功能、業(yè)

2、務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理、碼號管理、客戶服務(wù)、計費帳務(wù)和結(jié)算處理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等方面進行了規(guī)定。第四條本辦法的制定權(quán)、解釋權(quán)、修改權(quán)歸中國電信集團公司所有。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和市場環(huán)境的變化，中國電信集團公司將適時對本辦法進行修改與補充。第五條本辦法自發(fā)布之日起開始實施。11第一章業(yè)務(wù)描述第一條點對點短信是指中國電信移動用戶在移動網(wǎng)內(nèi)，以及與固網(wǎng)、PHS網(wǎng)絡(luò)、其他運營商網(wǎng)絡(luò)用戶之間交換長度有限的文本或二進制短信息的業(yè)務(wù)。第二條根據(jù)用戶的漫游狀態(tài)和發(fā)送方向來分，點對點短信可以分為網(wǎng)內(nèi)短信、網(wǎng)間短信、國際短信和國際漫游短信。1．中國電

3、信移動網(wǎng)內(nèi)短信：是指中國電信移動用戶之間通過中國電信移動網(wǎng)絡(luò)收發(fā)點對點短信。2．中國電信網(wǎng)內(nèi)短信：是指中國電信移動用戶與中國電信PHS/PSTN用戶之間收發(fā)點對點短信。3．網(wǎng)間短信：是指中國電信移動用戶與中國大陸其他運營商用戶（含其他運營商PHS/PSTN用戶）之間收發(fā)點對點短信。4．國際短信：是指中國電信移動用戶與中國大陸以外的運營商用戶之間收發(fā)點對點短信。5．漫游出國際短信：是指中國電信移動用戶漫游到中國大陸以外運營商的移動網(wǎng)絡(luò)，收發(fā)點對點短信。6.漫游入國際短信：是指中國大陸以外運營商的移動用戶漫游到中國電信移動

4、網(wǎng)絡(luò)，收發(fā)點對點短信。11第一章業(yè)務(wù)管理第一條集團公司個人客戶事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)、營銷策劃、銷售管理、業(yè)務(wù)發(fā)展計劃；市場部負(fù)責(zé)產(chǎn)品名稱、總體宣傳策劃、碼號管理等工作；網(wǎng)絡(luò)運行維護事業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺設(shè)備維護管理、全國平臺數(shù)據(jù)配置以及全網(wǎng)性故障的指揮與協(xié)調(diào)；企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)組織落實計費結(jié)算等IT支撐工作。第二條各級電信公司負(fù)責(zé)制定本省業(yè)務(wù)管理辦法、業(yè)務(wù)發(fā)展計劃；負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的市場營銷、業(yè)務(wù)受理及處理、客戶服務(wù)及設(shè)備維護管理工作，負(fù)責(zé)話單采集、計費、批價等工作。11第一章業(yè)務(wù)處理第一條業(yè)務(wù)開通點對點短信屬于基礎(chǔ)短信業(yè)務(wù)，用

5、戶開戶時默認(rèn)開通。第二條業(yè)務(wù)退訂1、用戶直接在營業(yè)廳或者是通過10000客服要求進行點對點短信功能關(guān)閉；2、營業(yè)廳/客服通過CRM系統(tǒng)的接口為用戶完成點對點短信業(yè)務(wù)功能的關(guān)閉。11第一章碼號管理無11第一章實物管理無11第一章客戶服務(wù)第一條點到點短信業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)由10000號客戶服務(wù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遵循相關(guān)規(guī)范，完成用戶的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、辦理、投訴等客戶服務(wù)第二條客戶服務(wù)時間要求：查詢服務(wù)的處理時限：即時處理。對外承諾的內(nèi)部要求時限l一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過24小時；l省級投訴：平均24小時答復(fù)，最長

6、不超過48小時；l全國級投訴：平均48小時答復(fù)，最長不超過72小時。內(nèi)部處理時限l受理渠道填寫工單時限≤1個小時。l投訴處理中心審核派發(fā)工單時限≤4個小時。l投訴處理中心回復(fù)客戶的時限≤2個小時。11第一章資費、計費與結(jié)算第一條資費結(jié)構(gòu)按條收取短信發(fā)送費用，接收不收費第二條點對點短信以MO話單為計費依據(jù)，即短消息中心以成功收到短信發(fā)送成功的回執(zhí)為最終計費的依據(jù)第三條資費標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)內(nèi)短信0.1元/條（含電信固話、小靈通和手機）。網(wǎng)間短信0.15元/條。國際短信0.8元/條。國際漫游短信參照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。第四條網(wǎng)內(nèi)短信不結(jié)算，與國

7、內(nèi)運營商的網(wǎng)間短信、國際短信、國際漫游短信根據(jù)協(xié)議進行結(jié)算，具體結(jié)算工作由集團公司、省公司各級計費結(jié)算部門執(zhí)行。11第一章產(chǎn)品目錄及統(tǒng)計列收第一條產(chǎn)品目錄參照市場部統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄（待定）。第二條點對點短信業(yè)務(wù)的具體統(tǒng)計、分析項目主要包括以下內(nèi)容：l業(yè)務(wù)流量、流向類主要包括短信MO/MT流量流向、網(wǎng)內(nèi)短信流量流向、網(wǎng)間短信流量流向、國際漫游短信流量流向。l業(yè)務(wù)發(fā)展和收入類主要包括網(wǎng)上用戶數(shù)、發(fā)展用戶數(shù)、離網(wǎng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)收入（含網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間、漫游、結(jié)算收入等）。l用戶資料類客戶品牌分布情況、客戶屬性、使用業(yè)務(wù)特征、消費層次、

8、漫游類型等。第三條統(tǒng)計方式包括：l定期統(tǒng)計點對點短信業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)將各種統(tǒng)計信息定期的輸出。這里指的周期包括“按時間統(tǒng)計”,“按日統(tǒng)計”，“按月統(tǒng)計”。定期統(tǒng)計的信息包括業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表中所列的各項內(nèi)容。l按需統(tǒng)計點對點短信業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)可以按照操作人員的要求進行統(tǒng)計。按需統(tǒng)計的信息包括業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表中所列的各項內(nèi)容。l預(yù)約統(tǒng)計點對