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《飯店管理概論2010春簡(jiǎn)答題復(fù)習(xí)重點(diǎn) 1．中國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、飯店管理概論2010春簡(jiǎn)答題復(fù)習(xí)重點(diǎn) 1．中國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？（要點(diǎn)提示） 要點(diǎn)：中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星（★）的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 ?。?）標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制
2、度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵?！ 。?）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。 2．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 要點(diǎn)：金鑰匙的含義：金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂?！ 敖痂€匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出
3、現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)?！ ★埖辍敖痂€匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。其中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理?！ ?．飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)：根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段，不同階段
4、危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同?！ 。?）在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練?！ 。?）在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。 ?。?）在危機(jī)總結(jié)階段，要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)危機(jī)處理過(guò)程，提出整改措施?！ ?．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？ 要點(diǎn)：飯店產(chǎn)品的含
5、義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性；（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性?！ ?．飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義如何？ 要點(diǎn)：飯店的一
6、切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)?？偟恼f(shuō)來(lái)，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)：（1）有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（2）有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅?！ ?.如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？ 要點(diǎn)：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。其具體含義包括： ?。?）以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，
7、即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出?！ 。?）設(shè)備的全過(guò)程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。 ?。?）運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理?！ 。?）追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過(guò)對(duì)設(shè)備全過(guò)程實(shí)施管理?！ 。?）追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。 7．什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)：飯店管理
