酒店房務(wù)部前廳部工作手冊(cè)

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1、河北國(guó)源賓館工作程序與標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部工作手冊(cè)目錄一概述7二部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖8三部門(mén)崗位職責(zé)101房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)109前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1810前廳部前臺(tái)主管崗位職責(zé)1911前廳部前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)2012前廳部前臺(tái)員工崗位職責(zé)2113禮賓部主管崗位職責(zé)2214禮賓員崗位職責(zé)2315商務(wù)中心文員崗位職責(zé)241四部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)3653處理客人有關(guān)客房投訴92第一節(jié)前廳部（一）前臺(tái)1主管、領(lǐng)班工作1592早班、中班員工工作1603夜班員工工作1614如何辦理散客入住手續(xù)1625如何處理差異房1636整理資料1647加床服務(wù)1658如何辦理延遲續(xù)住1669如何辦理逾期未退房16710如何辦理?yè)Q房1

2、6811如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記16912如何辦理留言服務(wù)17013房號(hào)保密及請(qǐng)務(wù)打擾服務(wù)（DND）17114如何辦理境外賓客登記入住17215如何帶領(lǐng)客人參觀17316如何辦理客人預(yù)訂車(chē)輛17417VIP客人接待準(zhǔn)備工作17518VIP客人抵店、離店17619賓客資料上傳17720客人結(jié)帳17821會(huì)客登記17922保險(xiǎn)箱的開(kāi)啟與管理18088/88河北國(guó)源賓館工作程序與標(biāo)準(zhǔn)23備用金的清點(diǎn)181（二）商務(wù)中心1如何辦理接收傳真、電子郵件1822電腦設(shè)備故障應(yīng)急處理措施1833網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)客應(yīng)急措施1844如何辦理復(fù)印服務(wù)1855如何辦理傳真服務(wù)1866設(shè)備出租187（一）禮賓部1貴重物品

3、、行李寄存1892行李車(chē)的維護(hù)、保養(yǎng)190五部門(mén)制度1客房、前廳安全管理制度1912客房、前廳管理制度1923行李房管理制度1954商務(wù)中心安全管理制度2005前臺(tái)入住登記制度2016前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱管理制度2027客房、前廳經(jīng)理內(nèi)部檢查制度2038客房、前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部設(shè)備保養(yǎng)制度2059客房、前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)工作管理制度20610洗衣房安全管理制度207概述酒店房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計(jì)劃，組織實(shí)施接待服務(wù)，向客人提供安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服

4、務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門(mén)要求每位員工要本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造賓客良好的住宿環(huán)境。88/88河北國(guó)源賓館工作程序與標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部由前廳部及客房部?jī)纱笠痪€服務(wù)部門(mén)共同組成：1、前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，它接觸性廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面，影響全局。日常工作主要負(fù)責(zé)電話的轉(zhuǎn)接、客房、餐飲的預(yù)訂、客人住宿登記、帳務(wù)的結(jié)算與審核工作，前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。2、客房部是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場(chǎng)所，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源部門(mén)之一，其經(jīng)營(yíng)管理直接關(guān)系到

5、酒店和員工的收益。部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部：136人前廳部經(jīng)理1前廳部：37人禮賓部主管2前臺(tái)主管1前臺(tái)主管1前臺(tái)領(lǐng)班3前臺(tái)領(lǐng)班3禮賓員11前臺(tái)接待員7商務(wù)中心2前臺(tái)接待員688/88河北國(guó)源賓館工作程序與標(biāo)準(zhǔn)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱房務(wù)部總監(jiān)崗位編號(hào)RDM所在部門(mén)房務(wù)部級(jí)別總監(jiān)直接上級(jí)酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)各分部門(mén)經(jīng)理職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理，制定本部門(mén)年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)本部門(mén)的行政事務(wù)管理，制訂并不斷完善本部門(mén)管理制度和操作

6、規(guī)程，確保施行。3.負(fù)責(zé)本部門(mén)的培訓(xùn)工作，制訂并施行崗位技能培訓(xùn)和考核制度。4.負(fù)責(zé)各分部門(mén)的業(yè)績(jī)考核，并實(shí)施激勵(lì)措施。5.掌握房間預(yù)訂情況、密切注意客情，控制超額預(yù)訂。6.加強(qiáng)物資管理，掌握物品使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗，檢查設(shè)備設(shè)施情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。7.負(fù)責(zé)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8.主持本部門(mén)經(jīng)理級(jí)日常業(yè)務(wù)會(huì)議，參加總經(jīng)理主持的例會(huì)，負(fù)責(zé)本部門(mén)經(jīng)理日常工作的考核。9.完成上級(jí)下達(dá)的其它工作。任職資格：年齡及外貌30-40歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)技能酒店

7、行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件其他能力具有良好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力，負(fù)責(zé)部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)工作性格及其他具有良好的溝通能力，邏輯清晰，思維敏捷88/88河北國(guó)源賓館工作程序與標(biāo)準(zhǔn)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱前廳部經(jīng)理崗位編號(hào)FO-01所在部門(mén)房務(wù)部級(jí)別經(jīng)理直接上級(jí)房務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)前臺(tái)主管職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。工作內(nèi)容：1.配合房務(wù)總監(jiān)落實(shí)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及計(jì)劃，協(xié)助開(kāi)展各