前廳部各崗位流程及工作職責(zé)

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1、前廳部各崗位工作流程職位說(shuō)明職位：大堂副理部門(mén)：前廳部　直接上司：前廳經(jīng)理　　　　　　　　直接下屬：無(wú)工作摘要：執(zhí)行前廳經(jīng)理助理的工作指令，做好VIP的接待及處理賓客投訴等事項(xiàng)。崗位職責(zé)1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。2、熟悉VIP客人的姓名、身份及特殊要求，做好VIP客人客史檔案。3、負(fù)責(zé)檢查VIP客人抵店前的登記單、房卡、房間及禮儀等各項(xiàng)工準(zhǔn)備工作。4、代表度假村總經(jīng)理接待和迎送VIP客人，主動(dòng)向VIP客人征求意見(jiàn)，接受客人對(duì)度假村提出的建議和意見(jiàn)。5、協(xié)助度假村領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)，處理在度假村內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。6、熟知度假村所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置

2、、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)的人姓名及聯(lián)系方式，熟悉市內(nèi)交通、度假村周邊景點(diǎn)、政府管理部門(mén)等信息。隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。7、了解和掌握度假村客房使用、宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。8、熟悉度假村老客人的姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽飯店和客人之間關(guān)系。9、主動(dòng)征詢客人對(duì)度假村的建議或意見(jiàn)，積極解決客人提出的合理要求。10、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。11、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。合理控制大堂燈光及空調(diào)，做好節(jié)能工作。12、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜及聯(lián)系度假村車(chē)輛接送，并做好回訪工作。13、協(xié)助結(jié)賬柜臺(tái)解決客人的帳

3、務(wù)方面的疑問(wèn)和問(wèn)題，處理因客人損壞度假村財(cái)物的索賠工作。14、認(rèn)真、及時(shí)記錄所經(jīng)手的事情處理經(jīng)過(guò)。15、協(xié)助并監(jiān)督總臺(tái)、總機(jī)、禮賓、商務(wù)中心日常工作。16、完成上級(jí)交辦的其它工作。一、大堂副理工作流程1、每周五中午12：00之前準(zhǔn)備賓客意見(jiàn)征詢表不低于7份并復(fù)印留底，質(zhì)檢到時(shí)會(huì)取，要求在每月月底匯總。2、每月月底盤(pán)點(diǎn)本月遺留物品，移交三個(gè)月前遺留物品至保安部，并復(fù)印留底存檔。3、每天檢查總臺(tái)、禮賓儀容儀表及部門(mén)區(qū)域衛(wèi)生情況。4、每月20號(hào)之前上交安全自查報(bào)告至保安部（由各區(qū)域領(lǐng)班填寫(xiě)）。5、每月5號(hào)之前整理好上一個(gè)月客源、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和賓客意見(jiàn)表發(fā)至房務(wù)部經(jīng)理。6、每天征詢賓

4、客入住感受、建議，書(shū)寫(xiě)大堂副理本，中班后交至房務(wù)中心。7、每天中班把總臺(tái)的遺留物品登記、清理，并存入貴重物品房。8、協(xié)調(diào)、維持大堂各區(qū)域秩序。9、檢查、監(jiān)督區(qū)域設(shè)施、清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、精神面貌。10、負(fù)責(zé)簽發(fā)當(dāng)天入住客人生日蛋糕制做聯(lián)系單至餐飲部，并打印生日賀卡（中、英文稿）放置客人房間。11、做好VIP客人入住的引領(lǐng)、接待跟蹤服務(wù)。12、處理客人日常建議、投訴。13、常住客日常維護(hù)。職位說(shuō)明職位：前廳主管部門(mén)：前廳部　直接上司：前廳經(jīng)理　　　　　　　　直接下屬：總臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班工作摘要：前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳部的日常工作。崗位職責(zé)1、掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情

5、況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。2、協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。3、嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。4、了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。5、了解和掌握度假村客房使用、宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。6、熟悉度假村老客人的姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽飯店和客人之間關(guān)系。1、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。合理控制大堂燈光及空調(diào)，做好

6、節(jié)能工作。2、協(xié)助結(jié)賬柜臺(tái)解決客人的帳務(wù)方面的疑問(wèn)和問(wèn)題，處理因客人損壞度假村財(cái)物的索賠工作。3、完成上級(jí)交辦的其它工作。二、前廳主管工作流程1、按時(shí)到崗，根據(jù)班次檢查員工出勤情況。2、檢查當(dāng)班員工儀容儀表，包括工衣、工號(hào)牌、頭發(fā)、首飾等。3、檢查深夜班的工作，并聽(tīng)取夜班的工作匯報(bào)交班，以便跟進(jìn)解決。4、掌握當(dāng)天正確的房態(tài)，合理接受預(yù)訂。5、合理安排員工進(jìn)行用餐。6、安排員工與逾期未走的客人落實(shí)離店日期，并檢查登記資料是否正確輸入電腦。7、與員工一起為入住的客人辦理手續(xù)，并處理出現(xiàn)的問(wèn)題。8、檢查交班內(nèi)容的跟班情況，保證交班能按時(shí)按質(zhì)完成。9、檢查登記卡的資料是否正確輸入電腦

7、（重點(diǎn)在人名、天數(shù)、房?jī)r(jià)）。10、根據(jù)未來(lái)一周的開(kāi)房預(yù)測(cè)，合理安排人員班次。11、檢查通宵班工作的用品是否齊全，夠用、設(shè)備是否能夠正常工作。12、交班后寫(xiě)交班、員工考核記錄。13、檢查本班工作范圍內(nèi)設(shè)備是否能正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻報(bào)告并通知工程維修員進(jìn)行維修。14、開(kāi)交班會(huì)、員工考勤記錄。職位說(shuō)明職位：前臺(tái)領(lǐng)班部門(mén)：前廳部　　　　　　　　　　直接上司：前廳主管直接下屬：前臺(tái)接待員及收銀員工作摘要：全面負(fù)責(zé)總臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心的管理與培訓(xùn)工作，落實(shí)和執(zhí)行前臺(tái)經(jīng)理的指示，及時(shí)反饋工作內(nèi)容。主要職責(zé)與任務(wù)：