關(guān)注流通服務(wù)管理細節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量論文

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1、關(guān)注流通服務(wù)管理細節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量論文..論文關(guān)鍵詞：圖書館流通服務(wù)細節(jié)措施論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說過：J、事成就大事，細節(jié)成就完美?！蓖ㄟ^對流通服務(wù)中管理細節(jié)關(guān)注的焦點進行探討．提出了用心打造流通服務(wù)細節(jié)的具體措施。進一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。細節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細節(jié)造就完美，細節(jié)決定成敗。在圖書館的各項服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對讀者的一種服務(wù)．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“

2、以人為本”深入到服務(wù)的每一個細節(jié)中．在無形而具體的服務(wù)細節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務(wù)．每天的工作都是一些繁雜及細小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡單不等于容易..，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學(xué)問本文就流通服務(wù)管理細節(jié)與同行們進行一些探討1細節(jié)的含義細節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細?！彼俚刂赋鱿氤删鸵环聵I(yè)．必須從簡單的事情做起

3、，從細微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當(dāng)回事的人。對工作缺乏認真的態(tài)度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣．而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人。不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到樂趣。2流通服務(wù)管理細節(jié)的關(guān)注焦點2．1流通業(yè)務(wù)管理細節(jié)流通業(yè)務(wù)管理是保證開架書庫能夠有效運轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細節(jié)上做到細致入微．以節(jié)省讀者時間、實現(xiàn)有效借閱為根本。2．1．1標志準確醒目標志

4、準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地?？焖賹崿F(xiàn)圖書借閱。為此，在開架書庫中設(shè)置的架標、書標等各種標志應(yīng)準確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。2．1．2架位整齊有序．開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應(yīng)該是

5、2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數(shù)讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時。工作人員應(yīng)該嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認真履行崗位職責(zé)，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負責(zé)的態(tài)度對待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務(wù)質(zhì)量．

6、辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預(yù)防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統(tǒng)計日志；部主任要加強監(jiān)督檢查。2．1．4業(yè)務(wù)流程順暢開架書庫能夠正常運轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門的相互配合。比如，計算機網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開架書庫管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來。造成讀者借閱失敗。圖書、

7、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。2．2流通服務(wù)溝通細節(jié)由于圖書館需要一個相對安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。2．2．1眼神語溝通工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書庫內(nèi)遇到困難時．細心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當(dāng)有

8、的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當(dāng)有的讀者亂放圖書或亂扔?xùn)|西時．工作人員投過去的嚴肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。2．2．2微笑語溝通當(dāng)今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣．應(yīng)大力提倡“微笑服務(wù)”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領(lǐng)略之外，有時還表示歉意、拒絕或者