關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理

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1、2021年7月15日第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講在前面空杯效應(yīng)因?yàn)檫^去的成績(jī)只代表過去如果您不能忘記過去過去就會(huì)成為您的包袱成為您前進(jìn)的絆腳石第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)關(guān)鍵詞客觀認(rèn)識(shí)自我第二部分：分享“細(xì)節(jié)”故事關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施細(xì)節(jié)管理案例有效工作方法服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容提要培訓(xùn)關(guān)鍵詞物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理物業(yè)服務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)管理物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相

2、配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。細(xì)節(jié)就是能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度的每個(gè)細(xì)小之處。管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。管理培訓(xùn)關(guān)鍵詞客觀認(rèn)識(shí)自我員工服務(wù)潛能自我測(cè)試如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在80分以上，說明該員工非常適合從事物管服務(wù)工作，并在工作中會(huì)有較為出色的表現(xiàn)；如果員工的測(cè)試評(píng)分在50～

3、80分之間，那么說明員工還需進(jìn)一步的學(xué)習(xí)人際交往知識(shí)和服務(wù)溝通技巧；如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在50分以下，則說明如果想要從事物管服務(wù)工作，該名員工還要付出比別人更多的精力和勇氣，去改變目前的處事態(tài)度和生活方式。客觀認(rèn)識(shí)自我關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事關(guān)聯(lián)內(nèi)涵關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事關(guān)聯(lián)內(nèi)涵蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)巨大龍卷風(fēng)。關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事蝴蝶效應(yīng)的啟示：一個(gè)“不良”的微小機(jī)制，如果不加以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，就會(huì)給企業(yè)未來的發(fā)展帶

4、來巨大的危害，可戲稱為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”。而一個(gè)“良好”的微小機(jī)制，只要正確引導(dǎo)，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，將會(huì)被放大，甚至產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，或稱為“優(yōu)化變革”。關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事一位餐飲業(yè)大鱷這樣總結(jié)他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的，永遠(yuǎn)是17厘米厚的漢堡與4℃的可樂。這兩個(gè)數(shù)據(jù)是經(jīng)過反復(fù)的研究、調(diào)查、試驗(yàn)得來的。當(dāng)然，連鎖店也可以提供15厘米厚的漢堡和7℃的可樂，但那一定不是最佳口感——這就是專業(yè)精神的服務(wù)與普通品質(zhì)服務(wù)的區(qū)別。關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的啟示：在物業(yè)管理工作中，很多業(yè)內(nèi)人士

5、都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”的重要性，但是僅僅強(qiáng)調(diào)對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)注而忽略了服務(wù)過程、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，這樣往往會(huì)造成很多工作的脫節(jié)和無(wú)用功，最終導(dǎo)致“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”落為空談。第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)（回顧）物業(yè)檔案的管理與使用物業(yè)管理檔案是物業(yè)管理工作中直接形成的有保存價(jià)值的文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄，是物業(yè)管理工作的真實(shí)記錄和重要依據(jù)。物業(yè)文件與物業(yè)檔案（回顧）1964年,《中國(guó)畫報(bào)》封面刊登照片背后的故事。關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事客觀角度得到的啟示：客

6、戶所接收到的一切信息，都可能成為對(duì)物業(yè)公司的印象來源；然而，對(duì)于一些不起眼的“業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)”，經(jīng)過處理、推論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另類結(jié)論”。勿以惡小而為之，勿以善小而不為！關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理大家來找茬兒物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)識(shí)別物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例有效工作方法5W1H分析法5W1H分析法又稱六何分析法，是一種

7、思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。運(yùn)用這種方法分析問題時(shí)，先將這問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡(jiǎn)化工作，對(duì)問題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。5W1H分析法（1）Why——為什么干這件事？（原因目的）；（2）What——怎么回事？（對(duì)象）；（3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；（4）When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）；（5）Who——由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）；（6）How——怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。有效工

8、作方法服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在中國(guó)，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。國(guó)內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，已開始從每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著眼，在