酒店銷售管理，靠人還是靠系統(tǒng)

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1、酒店銷售管理，靠人還是靠系統(tǒng)　　記者：您在國內(nèi)的酒店工作過多年，也曾在國外的管理集團(tuán)做過，據(jù)您的了解，國內(nèi)的酒店和跨國集團(tuán)管理的酒店銷售管理方面有什么不同嗎？　　袁學(xué)婭：酒店銷售管理有根本的不同。我國的酒店銷售管理大都是“以人為本”，靠“人”來做銷售，對銷售人員實行目標(biāo)管理和成績考核；而跨國集團(tuán)管理的酒店銷售管理卻是靠“系統(tǒng)”來銷售，更注重的是依靠一套嚴(yán)密的銷售系統(tǒng)來進(jìn)行銷售。這種不同酒店銷售管理表現(xiàn)在薪資結(jié)構(gòu)上也不會一樣?？鐕瘓F(tuán)管理的酒店的銷售人員大多是高底薪、低獎金、低提成或無提成，而國內(nèi)的銷售人員正好相反，有

2、的酒店采用低底薪高獎金、有的采用低底薪高提成。　　記者：酒店銷售管理這兩種銷售方式的利弊是什么？　　袁學(xué)婭：因為我國酒店銷售管理采用的是“以人為主”的銷售方式，它最大的弊端是對人的依賴性很大。這種依賴性的程度又是以供求關(guān)系作為杠桿的，酒店生意越是不好，銷售人員的要價就越高，銷售人員的感覺就越好，對那些銷售成績出色的銷售人員，銷售部的經(jīng)理最怕他被別的酒店高薪挖走。由于沒有科學(xué)的嚴(yán)密的銷售體系和管理考核方法，銷售人員之間經(jīng)常存在著客戶的沖撞、銷售人員拉來的生意在酒店內(nèi)部的利益沖撞、銷售人員的越級行為等等現(xiàn)象，到月底整個酒

3、店目標(biāo)沒有完成，但部分銷售人員卻拿到了很高的獎金和提成。　　當(dāng)然，在整個銷售過程中，不能沒有人的作用，但人的作用是不能替代系統(tǒng)、不能替代網(wǎng)絡(luò)、不能替代品牌的。因為客戶對系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的依賴，對品牌的信賴，并不是人可以替代的?？鐕瘓F(tuán)管理的酒店銷售工作是一項系統(tǒng)工程，它依靠嚴(yán)密的系統(tǒng)來進(jìn)行銷售，實行對過程的規(guī)范化管理及考核，確保銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性與連續(xù)性?！　∮浾撸嚎鐕瘓F(tuán)的“系統(tǒng)”銷售具體是怎樣操作的？　　袁學(xué)婭：它是由全球品牌宣傳、全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、全球各主要城市所設(shè)立的銷售中心，再加上各酒店的銷售力量所組成。廣告宣傳、特價

4、推廣等都是集團(tuán)、系統(tǒng)、銷售中心和酒店的共同行為，銷售人員的工作很少不主觀意識，只是作為系統(tǒng)工程的整個過程的一個組成部分。這整個過程是有規(guī)范的，管理是科學(xué)的，目標(biāo)是和各酒店的市場計劃、經(jīng)營計劃相匹配的。正因為此，這項系統(tǒng)工程確保了各酒店銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，在整個過程中，各個組成部分之間的溝通和配合是至關(guān)重要的，而銷售人員的個人作用就無關(guān)大局了。在這種體系下，銷售人員的薪資結(jié)構(gòu)就根據(jù)職務(wù)高低，責(zé)任大小來區(qū)別，提成基本沒有，獎金視酒店全年經(jīng)營業(yè)績而定。　　記者：您認(rèn)為酒店的銷售工作應(yīng)該靠“整體”而不是“個體”，但據(jù)我

5、所知，跨國集團(tuán)的銷售網(wǎng)絡(luò)是經(jīng)過多少年時間形成的。比如某酒店管理集團(tuán)，他們在美國、亞洲、歐洲都有自己的預(yù)訂中心，在不同的地區(qū)如“亞太區(qū)”也有自己的銷售中心，而在這個“區(qū)”內(nèi)又分“北區(qū)、東區(qū)”等，在這個區(qū)下又有分支銷售中心，該集團(tuán)就在北京、上海、香港、日本、印尼、馬來西亞等地設(shè)有這樣的銷售中心。這種層層銷售的網(wǎng)絡(luò)不是短時間能夠建立起來的。我國的酒店銷售若要完成從“人”到“系統(tǒng)”的轉(zhuǎn)變需要多長時間？　　袁學(xué)婭：我們的酒店銷售管理者應(yīng)該清晰地認(rèn)識到，“以人為本”的銷售是一種不得已而為之的做法，當(dāng)人員發(fā)生變化時，銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定

6、性和連續(xù)性就無法保證，這也是目前酒店銷售管理管理者最擔(dān)憂的問題。這并不是靠制定一套特殊的薪資政策所能解決的，根本的解決辦法是盡快推行和國際接軌的銷售體系，建立規(guī)范的操作過程，把銷售目標(biāo)和整體經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，讓銷售人員的工作成為整個系統(tǒng)過程中的一個步驟，只有朝這個方向努力，我國酒店的銷售工作才會有根本性的改變。要建立與推行和國際接軌的銷售體系，一定要經(jīng)過一個投入產(chǎn)出的過程。這個過程包括建立品牌、宣傳品牌、管理品牌，掛靠全球性的、有影響力的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，到有目標(biāo)市場客源地的城市設(shè)立銷售中心，培養(yǎng)一支有專業(yè)水平的銷售隊伍。同

7、時花大力氣，通過對全員的不間斷的培訓(xùn)，把酒店內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、管理水平都上臺階，爭取顧客對酒店有一個認(rèn)同感，這對于酒店在網(wǎng)絡(luò)和銷售中心能否銷售成功至關(guān)重要。有集團(tuán)管理的酒店，可以由各酒店出資，由集團(tuán)統(tǒng)一來進(jìn)行這項工作。經(jīng)過一兩年的投入與努力，會取得實質(zhì)性成效的?！　∮浾撸涸谀壳拔覈木频赇N售管理依然只能靠人銷售的情況下，您能否給酒店銷售管理提出一些建設(shè)性的意見？　　袁學(xué)婭：酒店銷售管理首先要加強(qiáng)對銷售人員的專業(yè)化培訓(xùn)。因為在顧客眼里，銷售人員的水平和形象，即代表一個酒店的水平和形象。銷售人員的專業(yè)化程度越高，對酒店的銷

8、售工作會越有利。其次要在酒店內(nèi)推行全員銷售的觀點，要讓全體員工明白，酒店的銷售并不是靠幾個銷售人員就能完成的，每一個員工，無論在什么部門、在什么崗位，不能把本職工作做好，就會直接、間接地妨礙酒店的整體銷售。反之亦然，每一個員工，做好了自己的本職工作，就是對酒店最好的促銷。最后要強(qiáng)調(diào)并建議的，酒店的經(jīng)營管理決策者，在百忙之中，一定要留點時間來思索