銀行業(yè)幾種ｃｒｍ應(yīng)用方案比較分析

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1、銀行業(yè)幾種ＣＲＭ應(yīng)用方案比較分析摘要：銀行業(yè)作為信息最密集和最不對稱行業(yè)，如何利用和發(fā)揮客戶價值已經(jīng)成為行業(yè)競爭的焦點。文章分析和比較了幾種主要的金融業(yè)CRM方案，以期幫助銀行業(yè)、客戶選擇最好的產(chǎn)品來構(gòu)成最佳投資組合?！　￡P(guān)鍵詞：CRM；SAP；NCR；Oracle；PeopleSoft；解決方案　　　　一、銀行業(yè)CRM現(xiàn)狀　　　　金融行業(yè)是信息最密集和最不對稱（如借貸雙方）的行業(yè)，隨著信息化工具的普及和網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展，使得客戶的背離變得非常簡單。目前，擺在銀行業(yè)面前的基本問題是：如何得到客戶留住客戶使使客戶價值

2、極大化。銀行在與客戶接觸的過程中，必須在全天候?qū)崿F(xiàn)客戶信息完全集成的同時，認(rèn)識到每一個客戶的個體差異，無論是個體銀行還是投資銀行，都必須找到能夠快速應(yīng)對不斷變化的市場需求的方法。　　當(dāng)前金融業(yè)核心的CRM需求分為四大塊：決策支持、業(yè)務(wù)處理智能化、客戶關(guān)系營銷策略、風(fēng)險控制和績效考核。在高度競爭的環(huán)境下，銀行業(yè)緊緊瞄準(zhǔn)兩類客戶：一類是希望統(tǒng)一處理自己的金融事務(wù)，同時又想在更大范圍內(nèi)選擇“服務(wù)提供商”；另一類則是有主見的，尋求“品類殺手”（CategoryKiller）的客戶，他們謀求自己選擇最好的產(chǎn)品來構(gòu)成最佳投資

3、組合?！　?jù)有關(guān)資料顯示，有42%的企業(yè)購買了CRM軟件后根本沒有安裝。CRM的這種應(yīng)用現(xiàn)狀在中國的銀行業(yè)也非常普遍。很多銀行業(yè)表現(xiàn)出的IT技術(shù)與業(yè)務(wù)的背離，使得CRM的實施和應(yīng)用與任何一個管理軟件一樣，其過程沒有過多的技術(shù)難題，而是IT管理與企業(yè)業(yè)務(wù)的融合問題。應(yīng)用CRM對銀行最大的挑戰(zhàn)在于，如何把客戶資源結(jié)合到自身的核心競爭力之中，使其難以被模仿，更無法被競爭對手復(fù)制。CRM的實施，將為銀行帶來以客戶為中心的先進(jìn)理念，但只有加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘和決策支持等高端CRM應(yīng)用，將數(shù)據(jù)倉庫和綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)相結(jié)

4、合，形成商業(yè)智能，才能真正培養(yǎng)和打造出銀行的核心競爭力。例如，美國的CapitalOne財務(wù)公司，于1994年從Sig公司中分離出來時，只是一家很小的信用卡公司，但現(xiàn)在它已位列美國10大信用卡發(fā)行商之列，擁有1億張信用卡、2000萬以上的客戶和近三百億美元的總余額，其成功的秘訣就在于它實施和充分利用了CRM?！　哪壳暗母偁帒B(tài)勢看，外資銀行在經(jīng)營策略和目標(biāo)客戶獲取方面的優(yōu)勢已有所體現(xiàn)，其優(yōu)勢在于不僅服務(wù)品種類別多，而且能提供按需服務(wù)。同時，國外銀行大都重視對新技術(shù)的投入和應(yīng)用，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備、呼叫中心等創(chuàng)造

5、多渠道客戶關(guān)系交互方式。因此，國內(nèi)銀行建立一個基于客戶的競爭優(yōu)勢，是成功的關(guān)鍵。　　　　二、幾種主要的金融CRM產(chǎn)品及其解決方案　　　　銀行業(yè)客戶管理系統(tǒng)的組成，至少應(yīng)該包括以下幾個方面：（1）完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型。（2）靈活的業(yè)務(wù)流程處理。（3）統(tǒng)一的信息訪問接口和交易處理平臺?！　∧壳?，活躍在中國境內(nèi)的CRM產(chǎn)品標(biāo)簽提供商不少于50家，CRM市場呈現(xiàn)魚龍混雜的現(xiàn)象。其中金融業(yè)采用的具有代表性的CRM產(chǎn)品主要有：SAP、PeopleSoft、NCR、Oracle、TurboCRM等?！　?．SAPCRM解決方

6、案?！　。?）SAP主要關(guān)注兩大關(guān)鍵領(lǐng)域。核心業(yè)務(wù)伙伴（客戶信息系統(tǒng)）：包括核心客戶和業(yè)務(wù)伙伴主數(shù)據(jù)，它是mySAPCRM系統(tǒng)中心數(shù)據(jù)目標(biāo)應(yīng)用程序，其主數(shù)據(jù)管理和高效封裝、界面設(shè)計，適合在金融企業(yè)常見的異構(gòu)環(huán)境中使用，特別是在沒有冗余的協(xié)同數(shù)據(jù)、客戶關(guān)懷和新客戶獲取方面尤為突出。在集成其它軟件模塊方面，SAP業(yè)務(wù)伙伴模塊將業(yè)務(wù)伙伴的概念進(jìn)行了拓展，使其涵蓋了金融合作伙伴、雇員、競爭對手、客戶甚至終端用戶。該系統(tǒng)可以與核心銀行系統(tǒng)同步，通過其他相關(guān)工具，容納不同業(yè)務(wù)伙伴的信息。　　營銷計劃和促銷管理：該方案集成銷售

7、/市場營銷計劃工具（預(yù)算、規(guī)劃任務(wù)、渠道等），采用各類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分割，提供計劃、執(zhí)行、監(jiān)控及分析能力等整體管理功能，同時通過度量、監(jiān)測等市場分析，及時控制成功的關(guān)鍵因素，提煉促銷經(jīng)驗。