crm在國內(nèi)銀行業(yè)中的應(yīng)用分析

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1、引言引言隨著加入WTO后國內(nèi)金融政策的不斷完善，金融領(lǐng)域的不斷開放，以及市場化程度的不斷提高，有越來越多的國外銀行不斷地涌入中國開辦分支機構(gòu)，加入到經(jīng)營行列中，國內(nèi)地區(qū)性的股份制商業(yè)銀行也不斷新建，帶來相互之間的激烈競爭，而銀行業(yè)由于其行業(yè)的服務(wù)特性決定了它掌握了大量的客戶資源，是一個具有信息優(yōu)勢的領(lǐng)域，競爭的實質(zhì)就是對客戶資源的競爭，沒有客戶就無法生存，而對客戶而言在這樣一個自由競爭的時代，己經(jīng)沒有絕對的忠誠可言，誰的服務(wù)好、誰的服務(wù)到位，就接受誰的服務(wù)，競爭的焦點也就集中到如何保持住自己現(xiàn)有的客戶、吸引并挖掘潛在的客戶上，而這個競爭分為三個層面。(1)國內(nèi)銀行與國外銀行間的競爭20

2、06年金融領(lǐng)域?qū)⑷骈_放，所有對國內(nèi)銀行業(yè)的保護政策將全部取消!國外銀行將能與國內(nèi)銀行經(jīng)營完全相同的業(yè)務(wù)品種，無任何限制，可以面對所有的客戶群。到時候國外銀行憑借它們長期參與國際市場競爭形成的先進(jìn)的經(jīng)營理念、管理水平、，卜富的產(chǎn)品優(yōu)勢和強大的資金實力，勢必對僅有網(wǎng)點優(yōu)勢的國內(nèi)銀行帶來前所未有的競爭壓力，瓜分原屬于國內(nèi)銀行擁有的并引以自豪的龐大客戶數(shù)量，這樣一來國內(nèi)銀行如何面對挑戰(zhàn)、如何與國際接軌、如何保持現(xiàn)有客戶、發(fā)掘新的客戶，最終實現(xiàn)核心競爭力的提高，成了國內(nèi)銀行業(yè)必須共同思考的何題。(2)四大國有商業(yè)銀行與國內(nèi)中小商業(yè)銀行間的競爭除了國內(nèi)銀行共同與國外銀行的激烈競爭這一層面外，國內(nèi)

3、中小商業(yè)銀行與四大國有一商業(yè)銀行之間同樣也存在著競爭。由于相互之間在經(jīng)營規(guī)模、客戶數(shù)量和網(wǎng)點數(shù)量上相差極其懸殊，而且四大國有商業(yè)銀行還特別受到國家的特別支持和保護，中小商業(yè)銀行要想在這種日益競爭的環(huán)境下求得生存，只有靠靈活的經(jīng)營機制和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)手段。(3)國內(nèi)中小商業(yè)銀行(Fil的相互競爭從當(dāng)前的國內(nèi)銀行業(yè)的情況來看，除了四家國有商業(yè)銀行外，其他中小商業(yè)銀行之間各項指標(biāo)都不是相差特別懸殊，而且又都屬于成長階段，可以說相互之間完全是站在同一起跑線上的平等競爭，它們既要面臨與國外銀行和四大國有商業(yè)銀行間的不平等競爭，還要千方百計地壯大自身規(guī)模，因此既要想擴大規(guī)模，又要保持可持續(xù)發(fā)展，就

4、必須擴大客戶規(guī)模，留住自身現(xiàn)有的存量客戶，還要盡可能地挖掘交叉客戶，吸引邊緣客戶，客戶資源之爭也出現(xiàn)在國內(nèi)中小商業(yè)銀行業(yè)間。既然國際與國內(nèi)銀行間、國內(nèi)大小銀行間、國內(nèi)中小商業(yè)銀行間充滿了如此引言激烈的競爭，而且競爭的焦點都是圍繞客戶資源展開，那么為了保持在競爭中占據(jù)有利位置，就必須盡快轉(zhuǎn)變觀念，改變經(jīng)營理念，逐步由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，通過創(chuàng)新和運用新技術(shù)來尋求突破，CRM也就順利進(jìn)入了中資銀行的視野，而CRM對以客戶服務(wù)為主的銀行業(yè)來講也正好是一個合適的選擇，同時由于CRM把客戶放在了核心位置，如果能夠很好地吸收CRM理念，并加以運用，銀行勢必會在市場份額、利潤、客戶忠誠度

5、和客戶滿意度等多方面得到提高，因此對于國內(nèi)銀行業(yè)來講非常需要CRM;但如何在客戶數(shù)據(jù)中分析消費習(xí)慣，針對不同的客戶采取不同的營銷策略等方面，可以說國內(nèi)銀行業(yè)沒有足夠的經(jīng)驗積累，而現(xiàn)在實施CRM，要求國內(nèi)銀行業(yè)跨越國外十多年的發(fā)展歷程，非常有挑戰(zhàn)性，因此對國內(nèi)銀行業(yè)來講CRM既是一個機遇，更多的將是一個巨大的挑戰(zhàn)。第一章客戶關(guān)系管理(CRY)概述第一章客戶關(guān)系管理(CRM)概述CRM的定義CRM(客戶關(guān)系管理)是英文CustomerRelationshipManagement的縮寫，最早起源于美國，是由GartnerGroup公司率先提出的。經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)在對于CRM能夠幫助企業(yè)全方

6、位管理客戶資源、提升競爭力已經(jīng)形成一種共識，但對它的定義由于出發(fā)點不同以及提出時期的不同產(chǎn)生了多種多樣的版本，沒有一個統(tǒng)一的定義，以下就是幾種較能獲得認(rèn)可的常見定義:.GartnetGroup認(rèn)為:所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角:賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。.Hurwitzgroup認(rèn)為:CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)

7、用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。.IBM認(rèn)為:客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、