以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式

《以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、客戶體驗(yàn)管理中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)咨詢委員會(huì)理事國(guó)富經(jīng)濟(jì)研究(咨詢)中心韓進(jìn)軍研究員1為什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式以產(chǎn)品為中心傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)流程以產(chǎn)品為中心經(jīng)營(yíng)理念90年代以來環(huán)境變化影響90年代以來環(huán)境的變化困難企業(yè)啟示成功企業(yè)啟示以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性90年代客戶的轉(zhuǎn)變服務(wù)成為生存根本以客戶為中心的理念誤區(qū)后視鏡2以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式以產(chǎn)品為中心－商業(yè)模式—管理者學(xué)—核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)一市場(chǎng)大力產(chǎn)品營(yíng)銷/推廣—經(jīng)濟(jì)規(guī)?！统杀靖?jìng)爭(zhēng)力價(jià)格/邊際利潤(rùn)市場(chǎng)容量增大市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生利潤(rùn)股票/企業(yè)價(jià)值提升為

2、什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)流程3以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式產(chǎn)品的開發(fā)及推廣高市場(chǎng)份額高利潤(rùn)以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念：以產(chǎn)品為原動(dòng)力，帶動(dòng)企業(yè)高速成長(zhǎng)、從而獲得高市場(chǎng)份額，由此獲得高利潤(rùn)為什么以客戶為中心4成功企業(yè)的共同點(diǎn)萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。為什么以客戶為中心90年代以來環(huán)境變化影響590年代客戶的轉(zhuǎn)變過去現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少多市場(chǎng)環(huán)境供不應(yīng)求—可供選擇的供應(yīng)商及產(chǎn)品少—只要有實(shí)業(yè)，就會(huì)有利潤(rùn)—市場(chǎng)份額領(lǐng)先者，利潤(rùn)最高供大于求——可供選擇的產(chǎn)品

3、/服務(wù)多樣化——產(chǎn)品差異減少——以降低價(jià)格來獲取獲取市場(chǎng)份額——行業(yè)邊際利潤(rùn)率呈遞減趨勢(shì)——企業(yè)利潤(rùn)降低，甚至沒有利潤(rùn)客戶——信息不流通——無法對(duì)供應(yīng)商極其產(chǎn)品作正確了解/比較——關(guān)注的事項(xiàng)單一——滿足于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)——消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)不高供應(yīng)商享有權(quán)力——信息靈通快速——可做多種比較和選擇——關(guān)注的事項(xiàng)越來越多——追求個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)——消費(fèi)者權(quán)益與日俱增客戶享有權(quán)力為什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性6以客戶為中心的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)并不是傳統(tǒng)的市場(chǎng)問卷調(diào)查也不是老套的客戶滿意度更不是原始的拉客戶私人關(guān)系為什么以

4、客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)7為什么以客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)8為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式理念高空走鋼絲寓意轉(zhuǎn)型艱難根源陰陽兩極圖（聯(lián)想案例）百米沖刺以客戶為中心的文化交流談?wù)撝袊?guó)電信思考9為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難10為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難高空走鋼絲寓意11高空走繩索需要眼睛集中在一個(gè)目標(biāo)點(diǎn)平衡棒的合理使用藝高膽大警覺需要眼睛盯住客戶注意市場(chǎng)分額及利潤(rùn)的平衡做好管理，用于創(chuàng)新唯有偏執(zhí)狂才能生存。電信企業(yè)成長(zhǎng)為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難高空走鋼絲寓意12陰陽太極圖為何向以客戶

5、為中心轉(zhuǎn)型這么艱難企業(yè)成功后漸漸又回到以自己為中心聯(lián)想案例創(chuàng)業(yè)初時(shí)強(qiáng)烈客戶意識(shí)代理感受老總不知客戶在哪（市場(chǎng)推廣厲害、代理強(qiáng)）按需定制及時(shí)響應(yīng)難以滿足出現(xiàn)問題需求幫助難（萬科老總）規(guī)則流程多800光有熱情，難以有效解決客戶問題。你如何理解“以客戶為中心”的管理13為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難14以客戶為中心是什么客戶理念內(nèi)在關(guān)系客戶意識(shí)內(nèi)涵與范疇客戶導(dǎo)向內(nèi)涵與范疇以客戶為中心內(nèi)涵與范疇什么是客體體驗(yàn)客戶體驗(yàn)困惑客戶價(jià)值金字塔客戶體驗(yàn)定義客戶體驗(yàn)衡量客戶體驗(yàn)游戲規(guī)則以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)流程15客戶意識(shí)內(nèi)涵產(chǎn)品為中心（傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)

6、濟(jì)供不應(yīng)求）自發(fā)的行為（良心等本能，下意識(shí)/潛意識(shí)/偶然性）零散的亮點(diǎn)，以自我本體為中心僅限于產(chǎn)品停留在觀念意識(shí)上面，沒有客戶機(jī)制保證資源完全是以后端為重點(diǎn)服務(wù)客戶初級(jí)形式：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)無差異的產(chǎn)品/服務(wù)案例：用戶與客戶以客戶為中心是什么16客戶導(dǎo)向內(nèi)涵市場(chǎng)為中心（啞鈴型，但不是供不應(yīng)求，需要大量市場(chǎng)推廣）自覺的行為（有意識(shí)關(guān)注/必然性）將亮點(diǎn)串成線雖然仍是一自我主體為中心，但是能夠主動(dòng)換位思考，花很多時(shí)間去研究揣摩客戶需求（可能我們多判斷提供給客戶并不是客戶真正需要的）付諸于行動(dòng)，不僅局限在產(chǎn)品，組織體制、渠道/流程等運(yùn)行機(jī)制給

7、予保證：劃分客戶大類，分類提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)資源以后斷為中心，兼顧前端客戶滿意度：客戶關(guān)注的反饋以客戶為中心是什么17以客戶為中心管理內(nèi)涵服務(wù)客戶成為企業(yè)DNA，自由意識(shí)/行為全方位：產(chǎn)品/渠道/企業(yè)文化/管理理念/制度流程/完全細(xì)分客戶群按需定制/及時(shí)響應(yīng)/一攬子解決方案（totalsolutiaon）/系統(tǒng)集成客戶觸發(fā)，前端是中心，是指揮棒，資源一切積極響應(yīng)支持前端從本體置位于客體，體驗(yàn)客體，在回歸主體———客戶體驗(yàn)：真實(shí)把握客戶需求高級(jí)形式——客戶體驗(yàn)是客戶服務(wù)理念最高境界以客戶為中心是什么18客戶體驗(yàn)困惑發(fā)自內(nèi)心對(duì)客戶

8、關(guān)懷需要，仍是難以真實(shí)把握客戶需求，客戶體驗(yàn)太難！人的心理定式是強(qiáng)大的，我們往往習(xí)慣了從自己的角度去看問題，而人的認(rèn)知能力是有局限性的，當(dāng)我們習(xí)慣同自己的思維模式去看待客戶時(shí)，我們的認(rèn)知往往會(huì)防礙了解別人的需要和感受，有時(shí)我們自己認(rèn)為很清楚用戶的需求，其實(shí)并沒有真正理解，而只