以客戶需求為中心

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1、以客戶需求為中心在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了這則小故事，在我們的日常生活，也常常會(huì)遇到故事中的場景，“老太太買水果”正是從“以市場為中心”到“以客戶為中心”的理念轉(zhuǎn)變。讓我們一起來體會(huì)這個(gè)小故事背后的啟示吧！一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第一個(gè)水果小販，賣水果的問：你要不要買一些水果?老太太說你有什么水果?小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢?老太太說我正要買李子。小販趕忙介紹說我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。老太太繼續(xù)在

2、菜市場轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。這個(gè)小販也像第一個(gè)一樣，問老太太買什么水果?老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢?老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗?老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問老太太買什么?(探尋基本需求)老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子?(通過深入提問挖

3、掘需求)老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好!兒媳婦想吃酸的，俗話說酸兒辣女，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子!老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)?(激發(fā)出客戶需求)老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富?(引導(dǎo)客戶解決問題)老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買

4、獼猴桃才行!這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。在這個(gè)故事中，我們可以看到：第一個(gè)小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒有賣出去。第二個(gè)小販有兩個(gè)地方比第一個(gè)小販聰明，一是他第一個(gè)問題問得比第一個(gè)小販高明，是促成式提問;二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進(jìn)一

5、步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對口的商品，很自然地取得了成功。第三個(gè)小販?zhǔn)且粋€(gè)銷售專家。他的銷售過程非常專業(yè)，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。他的銷售過程主要分了六步：第一步：探尋客戶基本需求;第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因;第三步：激發(fā)客戶需求;第四步：引導(dǎo)客戶解決問題;第五步：拋出解決方案;第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。我們的目標(biāo)是將工作的中心由提高產(chǎn)品利潤轉(zhuǎn)向提高客戶利潤，只有將“以客戶為中心”納入公司核心價(jià)值觀，公司員工在

6、職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念等方面，都滲透著“一切讓客戶滿意”的理念，處處體現(xiàn)公司對“客戶的重視”和對“客戶滿意”的追求，才能不斷地挖掘客戶的價(jià)值，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，最終達(dá)到留住客戶的目的。創(chuàng)造今天的客戶滿意度和忠誠度，就等于創(chuàng)造明天的市場。