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《超市防損員培訓內(nèi)容》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、超市防損員培訓內(nèi)容針對近期超市安全方面發(fā)生的問題，超市辦公室要求對防損員進行培訓，目的是為了調(diào)動全體防損員的工作積極性和主動性，更好的完成防盜工作。下面由我和大家共同學習，有不妥之處請大家給予指正。防損員存在的問題1、聚堆閑聊2、站姿不規(guī)范（靠在安檢門上或推車上、欄桿上）3、工作責任心不強，私自離崗、串崗4、上班打手機、看信息、玩游戲5、坐在庫房閑聊、看報紙6、自由散漫7、禮貌用語不到位，引起糾紛8、工服、工牌不太規(guī)范9、腳踏安檢門上或欄桿上、不注意形象、舉止10、工作缺乏熱情和主動性、精神面貌欠佳工作守則?防損員上班時必
2、須統(tǒng)一著裝，整潔，儀表端莊。?對顧客、同志要有禮貌，語言親切。?佩帶要整齊，值勤時精神飽滿，使客人感到莊重、溫暖。?防損人員要不斷學習，善于根據(jù)顧客特點進行判斷。??防損人員要認真學習有關法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，增強法制觀念，自覺遵守法律法規(guī)。?防損人員要提高警惕，做到勤巡、勤查，發(fā)現(xiàn)行跡可疑情況要密切注意、監(jiān)視，防止犯罪活動發(fā)生。??對待客人要有禮貌，處理糾紛時要注意態(tài)度。?防損人員在工作崗位上不得與顧客、員工拉扯、閑聊。?行為規(guī)則1、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。2、開門前在賣場內(nèi)進行巡視，防止內(nèi)盜
3、。3、巡視規(guī)范：不準搭肩挽臂、不準手插口袋里、不得雙手交叉與胸前、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。4、巡視中不準與他人聊天、議論顧客、評頭論足。5、發(fā)現(xiàn)嫌疑人必須做到四個必須：必須看清挑選拿了什么商品、必須看清放在那里包裝是否拆了、必須不能離開視線、必須看清有沒有付錢并走出超市。禮儀規(guī)范1、巡視要做到兩勤一快即“腳勤、手勤、眼快”。2、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準說定罪定性的話。3、發(fā)生糾紛時間一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜結、宜順不宜激、宜冷不宜熱。4、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準在賣場內(nèi)抓，要先做到提醒，抓偷竊者一定要100%的正確率。禮貌用語：詢
4、問語：“請出示您的會員證”、“請出示您的有效證件”、“請出示您的購物清單”、您好！您是否有商品忘記付款。迎賓語：“歡迎光臨”、“請進”。招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。引導語：“請給我來”、“請這邊走”、“請隨便看看”?；貜驼Z：“好的，我們盡快解決”。致歉語：“對不起，讓您久等了”，“對不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。自歉語：“這是我們應該做的”、“謝謝，不敢當”。送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好”。顧客被誤認為小偷所帶來的傷害案例：（1）顧客楊小姐走出超市時，警報器突然
5、響起，聞聲而來的防損員從楊小姐手里奪過她的挎包進行搜查。經(jīng)調(diào)查，是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)警器鳴響。曾經(jīng)因面部傷疤有著心里陰影的楊小姐，不堪被人群圍觀受辱，失控跑出超市。《傷害》隨著社會的日益發(fā)展，每個人的維權及自我保護意識都在不斷增加，各類法律法規(guī)都在不斷健全，這就要求經(jīng)營者必須更加關注工作流程中的所有細節(jié)問題。掌握溝通技巧：案例中的防損人員在處理此事的行為及態(tài)度上是完全錯誤的，防損員是要履行自己的工作職責，但是必須要運用一定的溝通技巧與顧客進行交流，語言婉轉、態(tài)度誠懇、語氣緩和。處理事件場所適時變換：出
6、現(xiàn)此事件后處理人員可以適時轉換處理場所，避免出現(xiàn)更多人員圍觀的現(xiàn)象，圍觀人員多為消費者，一方面極容易激化當事人情緒，另一方面也影響了門店的銷售及形象；收銀工作流程的落實與執(zhí)行：收銀工作流程的落實及執(zhí)行需要長期進行并且要求收銀員將流程制度融化在血液里，同時也可在收銀POS上張貼相關簡易流程提示，強化記憶隨時提醒；培訓工作：此事件發(fā)生涉及門店的各職務人員，涉及人員經(jīng)驗不足，應變能力較差，導致事件矛盾激化，因此建議需加強對其進行突發(fā)事件及投訴事件案例的培訓工作。在維護企業(yè)利益的前提下，解決事件需要更加有耐心、恒心。此事件最終得以
7、解決也是由于超市方處理問題人員的耐心與恒心感動顧客所至，最終的賠償結果也是最大程度降低了公司損失，解決問題人員的做法是值得學習的。事件發(fā)生后的任何補救工作都不如從引發(fā)事件的源頭予以杜絕為好。因此，該案例的發(fā)生也為我們敲響了警鐘，加強全員相關知識的培訓，從而切實有效降低此類傷害案例發(fā)生。 在本案中，由于收銀員業(yè)務上的疏忽，沒有給顧客購買的化妝水消磁，造成緊張局面。防損聞聲而來，不問青紅皂白，奪過顧客的挎包進行檢查，引發(fā)過往顧客圍觀，再次給顧客造成精神壓力。然而結果又證明，問題不在顧客，而是收銀員的工作失誤——兩個環(huán)節(jié)的處理
8、不當，使得顧客極其不滿，要求天價賠償——陷入極其被動的處境?！秱Α返难葑兟窂骄头浅Ｇ宄?。收銀員的疏忽是第一個，為后面的問題埋下了伏筆。本來第一個還不算嚴重，完全有合理應對的辦法，但是防損員沒有去補這個，而是采用錯誤的辦法造成第二個。第二個由于涉及到顧客的人格尊嚴，性質就嚴重了，可以稱之為要命的。我們
