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《jy-0402f1加油站前庭主管培訓(xùn)課程(定位與工作任務(wù))講義》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、加油站前庭主管培訓(xùn)課程講義——前庭主管的定位與工作任務(wù)（簡單的開場白）我們將從以下三個(gè)方面來逐步理清加油站前庭主管的角色定位與工作任務(wù)，分別是：一、加油站前庭主管的角色定位；二、加油站前庭主管的技能要求；三、加油站前庭主管的工作任務(wù)。其中，加油站前庭主管的技能要求這部分，我們主要從三個(gè)方面來闡述，分別是：1、操作技能要求；2、服務(wù)技能要求；3、管理技能要求。在深入探討和了解了加油站前庭主管的角色定位和技能要求之后，我們將圍繞前庭主管的崗位職責(zé)來梳理出主要的工作要點(diǎn)。相信通過這樣一個(gè)邏輯性學(xué)習(xí)過程，我們能夠在今后的工作中更加有的放矢地開
2、展工作。下面，我們首先來一起研究加油站前庭主管角色定位的問題。我們都知道：以前，包括現(xiàn)在有些地方，人們都習(xí)慣性地把前庭主管稱作為“班長”。很多人也許就會(huì)問，班長不好嗎？為什么要多此一舉，弄個(gè)前庭主管的頭銜戴著呢？其實(shí)，班長和前庭主管，是有著本質(zhì)區(qū)別的兩個(gè)崗位名稱。班長，顧名思義，當(dāng)班時(shí)的首長。那不當(dāng)班時(shí)，就沒我什么事了。而前庭主管的范圍與要求就要寬泛得多。我們有必要先來回答兩個(gè)問題：“什么是前庭？”和“什么是主管？”那么關(guān)于什么是加油站的前庭這個(gè)問題，很多人都喜歡想當(dāng)然地狹義的理解為加油現(xiàn)場。其實(shí)不然。真正意義上的前庭，是指與我們加油
3、站經(jīng)營相關(guān)聯(lián)的所有區(qū)域。包括加油現(xiàn)場，也包括我們常見的便利店、油罐區(qū)、進(jìn)出道口、配電房、發(fā)電房和衛(wèi)生間等。那么主管，則是現(xiàn)代企業(yè)管理過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。指的就是主持管理的人。主管是要對(duì)一項(xiàng)具體工作起到主要的、直接的負(fù)責(zé)作用的。我們?cè)侔亚巴ズ椭鞴芙Y(jié)合起來看，可以毫不夸張地說，加油站的前庭主管實(shí)際上就是“現(xiàn)場當(dāng)班經(jīng)理”。這也就是說，前庭主管要對(duì)本班的人、財(cái)、物起到“總管”作用。那么，做為一名加油站前庭主管，我們又該怎樣做，才能達(dá)到以上要求呢？其實(shí)，最主要的一點(diǎn)就是要求我們每一位前庭主管的心里，將自己的工作范圍拓展開來，找準(zhǔn)前庭主管的
4、角色。具體來說，我們首先是油站經(jīng)理的左膀右臂，因此我們必須在第一時(shí)間正確領(lǐng)會(huì)并傳達(dá)油站經(jīng)理的經(jīng)營思想與管理意圖，而且更要不折不扣率先執(zhí)行下去；其次，我們作為前庭主管，在工作過程中一定要當(dāng)好員工和客戶的服務(wù)員，用親情與制度雙重結(jié)合的方法來管理好班組，用一個(gè)團(tuán)隊(duì)來戰(zhàn)斗的效果絕對(duì)要比每個(gè)人單兵作戰(zhàn)的效果要好得多；第三，我們有隨時(shí)隨地保持細(xì)心、耐心，用我們的心來鼓動(dòng)每一名員工的斗志、用我們的心來留住每一位進(jìn)站顧客的心。當(dāng)然，光執(zhí)行到位還不能說是一個(gè)好主管。一個(gè)好的主管還要有能力及時(shí)了解和掌握員工的思想動(dòng)態(tài)與工作狀態(tài)，一方面要能夠教育、引導(dǎo)員工
5、樹立正確的人生觀與事業(yè)觀，另一方面還要及時(shí)把員工的意見與建議能夠順暢地反饋給油站經(jīng)理。對(duì)客戶也是一樣，不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行管理規(guī)范的要求，更要在與客戶的親情溝通中發(fā)現(xiàn)商機(jī)、了解客戶潛在需求，為油站的經(jīng)營決策提供及時(shí)有效地參考意見。因此，我們說，一個(gè)好的前庭主管就是加油站的一座承上啟下的橋梁，要充當(dāng)執(zhí)行者、服務(wù)者、管理者和參謀員的四個(gè)角色。這就是我們所要明確地加油站前庭主管的角色定位。（回顧一下前庭主管的上個(gè)角色——執(zhí)行者、服務(wù)者、管理者、參謀員）那么，我們自己知道了自己的角色，是不是就可以把前庭主管當(dāng)好了呢？不是的。俗話說，說得再好，不
6、如干得好。還有一句話，是說：想得再好，做不好也是白想。只有練就了一身硬本領(lǐng)，才能在實(shí)際工作過程中得心應(yīng)手。因此，我們說要想成為一名合格的前庭主管，還要有扎實(shí)的技能功底，一言一行都要真正成為員工的榜樣與楷模。只有這樣，才能讓顧客喜歡自己，才能讓員工心悅誠服。做為一名加油站前庭主管，我們的技能要求究竟有哪些內(nèi)容呢？總的來說，我們可以從操作技能、服務(wù)技能和管理技能這三個(gè)大的方面來理解。先問問在座的前庭主管：你們覺得前庭主管平時(shí)都要會(huì)做些什么？（在學(xué)員回答時(shí)，應(yīng)予以肯定或糾正，配合相應(yīng)的手勢與鼓勵(lì)的語言）。是不是包括：加油操作、收銀操作、計(jì)量
7、操作、要填寫報(bào)表與臺(tái)賬。還有幾個(gè)重要工作又恰恰是我們目前加油站日常管理中比較疏忽的地方：如安全日巡檢、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等，而且隨著我們加油站的管理日趨信息化、科學(xué)化，目前加油站基本上都安裝了加油站零售管理系統(tǒng)，那么零售管理系統(tǒng)的相關(guān)操作技能也是必須要熟練掌握的。對(duì)不對(duì)？（在講解這一部分內(nèi)容時(shí)，內(nèi)訓(xùn)師可根據(jù)學(xué)員的反映，在講到某一操作時(shí)，如果學(xué)員反映不是太熟悉，應(yīng)引導(dǎo)學(xué)員一起回顧相應(yīng)的內(nèi)容。因此，在上課之前應(yīng)將相應(yīng)的操作規(guī)范也要準(zhǔn)備妥當(dāng)）。應(yīng)該說，我們作為一名前庭主管，應(yīng)該在操作水平上是精英、是模范，要能夠較好地起到示范作用，要能夠有效地引
8、導(dǎo)其他員工不斷提高崗位操作技能。我們說過，不僅僅要操作能力出眾，前庭主管更要具備高度的服務(wù)意識(shí)，我們的服務(wù)不僅僅是要將規(guī)范上的東西死板地執(zhí)行下去，而是根據(jù)自己的服務(wù)對(duì)象，采取人性化、親情化的服務(wù)方式，以誠動(dòng)人。這就是我們
