管理能力提升訓(xùn)練之溝通技巧，沖突管理及團(tuán)隊(duì)協(xié)作

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1、管理能力提升訓(xùn)練之溝通技巧，沖突管理及團(tuán)隊(duì)協(xié)作概述決定職業(yè)人士業(yè)績(jī)的三個(gè)方面AttitudeSkillKnowledge職業(yè)人士所需的三個(gè)最基本的技巧有效溝通的技巧時(shí)間管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧溝通重要嗎？美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解雇的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。締造松下王國(guó)的松下幸之助有一句名言：“管理的定義很簡(jiǎn)單，過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)都是溝通?！睋?jù)調(diào)查，70

2、%的優(yōu)秀管理人員的主要工作時(shí)間用于溝通：和客戶、平級(jí)部門、上司，以及下屬之間的溝通。世界上最大的電氣公司——GE公司新任總裁在來(lái)中國(guó)參加一個(gè)對(duì)話節(jié)目的時(shí)候，主持人問(wèn)他：作為GE公司的CEO，你認(rèn)為一個(gè)管理者最重要的能力是什么？他的回答就是一個(gè)詞——communication(溝通)．他說(shuō)自己的工作時(shí)間中有40％用于與下屬溝通。然而調(diào)查顯示：來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層信息只有20%-25%被下級(jí)知道并理解。有68%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良什么是溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程；口頭溝通，文字溝通，非語(yǔ)言溝通向上溝通，向下溝通

3、，平級(jí)溝通溝通模型（溝通環(huán)路）影響溝通因素：編碼、媒介、譯碼影響編碼的條件？影響媒介的條件？影響譯碼的條件？傳遞者意愿編碼傳遞符號(hào)接受反饋傳遞符號(hào)接受反饋?zhàn)g碼接收者理解媒介溝通模型圖有效傾聽六原則-LADDERL=LOOK(EYECONTACT)眼神接觸A=ASK問(wèn)D=DONOTINTERRUPT不打斷他人D=DONOTCHANGETHETOPIC不轉(zhuǎn)換話題E=EMOTION用心（思考，同情，設(shè)身處地）R=RESPONSE反應(yīng)（點(diǎn)頭，記錄）高效的溝通=問(wèn)題解決+舒適的關(guān)系測(cè)試你的聽力–溝通中的障礙商店打烊時(shí)，某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店

4、主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。測(cè)試你的聽力（答案）1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)　　不確定（商人不等于店主）2、搶劫者是一男子　　??？不確定，索要錢款不一定是搶劫者3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款F4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主　　　？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離　　　　　　　　??？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　??？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機(jī)F10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了T1

5、1、搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走　　　　　　　？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察？溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%信息過(guò)濾漏斗董事長(zhǎng)說(shuō)的100%總經(jīng)理說(shuō)的80%部門經(jīng)理說(shuō)的60%主管說(shuō)的40%基層員工聽到的20%把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)權(quán)力人際風(fēng)格測(cè)驗(yàn)25403010103040感性理性率直優(yōu)柔力量型（駕馭型）活潑型（表現(xiàn)型）分析型（完美型）平易型（和平型）從聚會(huì)看性格從卡拉OK看性格A(行為果斷力)B（行為反應(yīng)力）各類人際風(fēng)格及行為特征–總結(jié)分析型（貓頭鷹）人際風(fēng)格：一絲不茍、按

6、部就班，謹(jǐn)慎小心、推理力強(qiáng)，循序漸進(jìn)、有條不紊，喜歡數(shù)據(jù)，吹毛求疵、不知變通，請(qǐng)求邏輯，貫徹始終一本正經(jīng)，有條不紊，足智多謀行為特征：喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前，他們通常先收集許多資料，然后加以評(píng)估。一般說(shuō)來(lái)，這類型的人大多是勤奮、客觀、組織力很強(qiáng)的工作者駕馭型（老虎）人際風(fēng)格：獨(dú)立自主，講求成果，效率導(dǎo)向，坦率果決，任務(wù)掛帥，坦率直接，不留情面，獨(dú)立自主，講求成果，結(jié)果導(dǎo)向，坦率果斷，實(shí)用主義，敢于決策行為特征：明確制定自己的目標(biāo)與方向，談話做事都能很快抓住重點(diǎn)，然后簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)自己的意見。典型的講求實(shí)際、果斷、客觀、追求成果和

7、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)。獨(dú)立、愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)平易型（考拉）人際風(fēng)格：態(tài)度合作、支持別人，一味順從、缺乏主見，忠誠(chéng)信賴、有耐心，有求必應(yīng)、委曲求全，配合別人、居中協(xié)調(diào)，支持別人關(guān)懷他人，態(tài)度合作，應(yīng)對(duì)自如，忠心耿耿行為特征：容易同情別人的需求，對(duì)別人的行為動(dòng)機(jī)相當(dāng)敏感，在解決人際問(wèn)題時(shí)，最能將心比心，設(shè)身處地的為他人著想?；顫娦停兹福┤穗H風(fēng)格：熱情洋溢、活力四射，熱情率真、幽默風(fēng)趣，求新求變、說(shuō)服力強(qiáng)，虎頭蛇尾，耐心不夠，好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際行為特征:擅長(zhǎng)情緒化的表達(dá)自己，好高騖遠(yuǎn)經(jīng)常以新奇手法處理問(wèn)題，同時(shí)也愿意冒險(xiǎn)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)及實(shí)現(xiàn)美夢(mèng)。喜好趣味，擅長(zhǎng)幽默即興的行為方式。常能

8、提振同事間的士氣，擅長(zhǎng)以未來(lái)的遠(yuǎn)景誘惑人、說(shuō)服人、振