ip呼叫中心通信系統(tǒng)綜合解決方案

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1、IP呼叫中心通信系統(tǒng)綜合解決方案項(xiàng)目需求及建設(shè)辦法某集團(tuán)公司要建立一個(gè)300坐席，共分3期建設(shè)，在一期主要在北京建設(shè)30坐席，并實(shí)現(xiàn)基本的呼入呼出功能。在二期會(huì)在北京和上海建設(shè)共計(jì)約100坐席的呼叫中心系統(tǒng)，兩地分別擁有自己的CTI系統(tǒng)和服務(wù)器，共用上?？偛康腃RM系統(tǒng)，通過專線實(shí)現(xiàn)CRM信息同步。最終實(shí)現(xiàn)300坐席集中控管的分布式系統(tǒng)。項(xiàng)目需求：????????北京、上海分別建設(shè)CTI系統(tǒng)；各CTI坐席的分配與屬地?zé)o關(guān)；?????????上海建設(shè)CRM系統(tǒng)，上海、北京之間利用專線實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的同步；?????????話務(wù)采用統(tǒng)一口出局；上海、北京之間利用專線實(shí)現(xiàn)呼叫語音傳送；?????

2、????400/800號(hào)碼考慮多號(hào)碼需求；能夠根據(jù)區(qū)域（不同分公司區(qū)域，或坐席集中情況下不同責(zé)任區(qū)域）獨(dú)立擁有400號(hào)碼；?????????呼叫中心功能如下：?電話交換功能（PBX）本地坐席之間可以實(shí)現(xiàn)呼叫、出局等，并可實(shí)現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持CallHolding、呼叫等待Call6Waiting；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設(shè)定。來電資料彈出（SCP）當(dāng)有用戶電話打入或呼出時(shí)支持用戶資料彈出，并可記錄相關(guān)通話信息，CTI與用戶已有CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。彈出界面為用戶現(xiàn)有的CRM用戶信息界

3、面。自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，提供坐席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)等ACD功能。電話排隊(duì)管理（TWM）可自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂，智能播報(bào)隊(duì)列位置。通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）可詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，提供所有電話的分析報(bào)告，并提供日流量、月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。電話錄音監(jiān)聽可實(shí)現(xiàn)來電去電全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽，并可實(shí)現(xiàn)具體通話錄音時(shí)，點(diǎn)擊按鍵即可，可設(shè)超管權(quán)限實(shí)施監(jiān)聽管轄的任何分機(jī)。超級(jí)語音信箱提供無應(yīng)答留言信箱，可以使用電話分機(jī)終端收聽語音留言。分機(jī)遠(yuǎn)程部署可以配置在所有IP網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方。用戶使用PC軟終端即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席。移動(dòng)坐席移

4、動(dòng)辦公人員不需要帶移動(dòng)網(wǎng)關(guān)設(shè)備，只需在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，在有網(wǎng)絡(luò)的地方就可以連接到AVX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)坐席電話。分機(jī)隨行每一個(gè)分機(jī)都可以綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)辦公分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通的功能。記憶路由系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶上次來電時(shí)接聽的坐席號(hào)，當(dāng)該客戶再次來電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該客戶轉(zhuǎn)接到上次接聽的坐席，如果該坐席不能處于接聽狀態(tài)，呼叫將轉(zhuǎn)移到同組的其他坐席。點(diǎn)擊撥號(hào)用戶可根據(jù)CRM搜索篩選出需要回訪的客戶，點(diǎn)擊對(duì)方號(hào)碼，并且坐席本機(jī)摘機(jī)，系統(tǒng)即可自動(dòng)呼出，并彈出對(duì)應(yīng)客戶信息（CRM需要根據(jù)CTI接口，增加外撥按鈕）

5、。強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)通話過程中，擁有權(quán)限的坐席可以對(duì)來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無需讓對(duì)方再撥打一次電話。賬號(hào)權(quán)限管理????對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配，每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作?？ㄌ?hào)、密碼驗(yàn)證對(duì)于只對(duì)會(huì)員提供的服務(wù)，系統(tǒng)要求呼入方輸入會(huì)員卡號(hào)和密碼進(jìn)行驗(yàn)證，只有驗(yàn)證通過的用戶才可以進(jìn)入下一步咨詢。通話質(zhì)檢坐席員客服完畢后可通過按鈕主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)坐席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，有利于對(duì)坐席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。無紙化傳真????通過OUTLOOK收發(fā)傳真，并以圖片方式保存。自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）通過IVR模塊，

6、客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（TextToSpeech）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。　　實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。IVR流程需要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)更換，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。1.????????集中控管的分布式綜合解決方案該集團(tuán)的分布式呼叫中心系統(tǒng)將為如下情況：6圖一：綜合解決方案示意圖解決方案說明在上海采用傲威通信的AVS軟交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)VoIP呼叫系統(tǒng)的主叫識(shí)別，決定呼叫路由的

7、選定。在上海和北京分別建設(shè)IP-PBX和CTI呼叫系統(tǒng)，在各辦事處或分公司可根據(jù)選擇是否要建設(shè)坐席或普通電話系統(tǒng)，所有節(jié)點(diǎn)的呼入呼出統(tǒng)一從上海出口實(shí)現(xiàn)出入。這是一種綜合考慮系統(tǒng)發(fā)展和應(yīng)用需求的解決辦法，通過在上?？偛颗渲茫ㄒ部梢耘渲迷诒本?，可根據(jù)用戶要求決定）AVS軟交換平臺(tái)系統(tǒng)，上海和北京的IP-PBX呼叫系統(tǒng)注冊(cè)到AVS軟交換平臺(tái)，由AVS對(duì)主叫號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別，并選擇呼叫路由。此種辦法可以根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)情況來決定按區(qū)域