IP呼叫中心解決方案呼叫中心解決方案

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1、異地分布式ＩＰ呼叫中心解決方案呼叫中心解決方案窗體頂端分布式的IP呼叫中心，是指在多個場點(diǎn)建立的，能夠互連互通的呼叫中心，這正符合分銷企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，幫助企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源、提高服務(wù)水平、降低呼叫中心運(yùn)營成本。由于技能差異、語言差異、呼叫量的差異，以及客戶服務(wù)中心客戶所在地的變化，異地分部的IP呼叫中心是諸多問題迎刃而解。多個呼叫中心的互連互通，意味著需要在其間進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)實(shí)時交互。呼叫轉(zhuǎn)移主要通過IP交換機(jī)來完成，而數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移則通過廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。利用IP呼叫中心技術(shù)，同一呼叫可在多個呼叫中心之間自由切換，而且并不增加話費(fèi)（零話費(fèi)

2、），就像在同一間辦公室工作一樣。更重要意義在于，異地分部的IP呼叫中心把企業(yè)對外的客戶服務(wù)管理充分延伸到企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、內(nèi)部管理，是企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的方向。異地分布的IP呼叫中心應(yīng)用包括呼叫分流，數(shù)據(jù)同步及交互，回訪分流，企業(yè)內(nèi)部通訊的增值應(yīng)用等。分布式呼叫中心的數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一是建立分布式呼叫中心的目標(biāo)。數(shù)據(jù)的及時交互是分布式呼叫中心關(guān)鍵的一步。從公司實(shí)際業(yè)務(wù)需求出發(fā)，分中心與分中心之間的數(shù)據(jù)交互不是非常必要，通常只有分部呼叫中心與總部呼叫中心聯(lián)系最為密切，因此，在各數(shù)據(jù)庫交互上，我們選擇以總部呼叫中心數(shù)據(jù)庫為中心數(shù)據(jù)庫，各分呼叫中心數(shù)據(jù)在總部呼叫中心數(shù)據(jù)庫匯總的方案

3、。為了簡化工作人員的工作，提供一個數(shù)據(jù)交互接口程序，每天無需人工處理數(shù)據(jù)交互，只要設(shè)定交互時間，系統(tǒng)將自動進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)匯總工作。異地呼叫中心呼叫分流處理地域差異也造成了異地呼叫中心空閑狀態(tài)不統(tǒng)一，因此經(jīng)常會出現(xiàn)分部呼叫中心忙得不可開交，而總部呼叫中心卻處于空閑的狀態(tài)。IP呼叫中心將讓各個呼叫中心的工作量更為平衡，讓較忙呼叫中心的電話分流到其他空閑呼叫中心，提高各呼叫中心的協(xié)同工作，而不必增加額外的通信成本。異地呼叫中心回訪分流處理通過IP呼叫中心，讓總部對分部呼叫中心客戶的回訪工作的通信成本大大降低。如京總部對分部的用戶進(jìn)行回訪：在傳統(tǒng)方式下，總部的坐席人員通過PST

4、N（公共電話網(wǎng)）撥通客戶電話，這樣，需要支付長途話費(fèi)。運(yùn)用IP呼叫中心之后，總部的坐席人員先通過IP網(wǎng)關(guān)撥通到分部呼叫中心，然后通過上海的PSTN撥通客戶電話，這樣，所需支付的電話費(fèi)僅僅是分中心所在地的市話費(fèi)（我們的呼叫中心提供了自動速撥功能，使坐席在外撥長途電話時可以大量使用目前的折扣IP電話卡，降低通話費(fèi)用，為企業(yè)節(jié)省了大量的長度和國際通話費(fèi)用）。遠(yuǎn)程電話傳送客戶頁面彈出采用分布式呼叫中心后，各個分呼叫中心之間通過IP電話網(wǎng)關(guān)連接起來，分呼叫中心可以通過Internet將客戶來電轉(zhuǎn)接到其他呼叫中心的同時告知該客戶的來電號碼總部坐席人員只要輸入電話號碼，再按回車鍵，該客

5、戶的頁面資料將從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出，并直接顯示在坐席人員的屏幕前?；蛲ㄟ^客戶號來識別，操作同前。通過客戶號識別，是可以確?？蛻舻奈ㄒ恍?。亦可根據(jù)地區(qū)、姓名等進(jìn)行快速查詢。企業(yè)內(nèi)部遠(yuǎn)程通信增值應(yīng)用分布式呼叫中心使得企業(yè)總部及各個分中心之間可以充分利用呼叫中心的IP電話資源降低公司內(nèi)部的遠(yuǎn)程通信費(fèi)用。企業(yè)通過租用DDN專線或其他上網(wǎng)方式（有固定IP地址，足夠帶寬即可）連接各個網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，構(gòu)成一個企業(yè)內(nèi)部電話網(wǎng)，以Internet作為長途電話的傳輸網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)低成本的遠(yuǎn)程內(nèi)部通話。主要有以下應(yīng)用：·IP電話應(yīng)用：該方式點(diǎn)對點(diǎn)之間的通話，即異地辦公室之間的通話，總部中心分機(jī)301、302與

6、分中心分機(jī)201、202之間的通話，此通話就像同一個辦公室分機(jī)之間的通話一樣方便，同樣也支持裝有IP網(wǎng)關(guān)的兩地的公司外部電話?！ebCall應(yīng)用：該方式支持任何一個地方的工作人員通過網(wǎng)絡(luò)與公司內(nèi)部人員進(jìn)行通話。只要登陸公司網(wǎng)站，就可以利用電腦上的耳機(jī)與麥克風(fēng)實(shí)現(xiàn)與公司總部任何一部連接在交換機(jī)上的分機(jī)通話。而這個電話因?yàn)橥ㄟ^Internet進(jìn)行傳輸，就可以避開電信的PSTN網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)"零話費(fèi)"。當(dāng)然，客戶亦可以此種方式要求服務(wù)。·網(wǎng)絡(luò)傳真應(yīng)用：建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳真系統(tǒng)，就像發(fā)E-mail一樣，不同之處在于你可以將傳真直接發(fā)到對方的傳真機(jī)上，亦可直接發(fā)送到傳真服務(wù)器上。·網(wǎng)

7、絡(luò)會議應(yīng)用：包括網(wǎng)絡(luò)視頻會議和網(wǎng)絡(luò)電話會議，總部和分公司之間可以通過此系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時的網(wǎng)絡(luò)電話、視頻會議，代表著Internet應(yīng)用發(fā)展的趨勢。企業(yè)內(nèi)部遠(yuǎn)程通訊的應(yīng)用還包括自動總機(jī)、語音信箱、OneNo.FollowMe等功能，可以為企業(yè)應(yīng)用提供多種選擇。在硬件上與企業(yè)原有通信設(shè)備無縫結(jié)合，避免重復(fù)投資。呼叫中心基本技術(shù)簡介IP呼叫中心（IPCC）IPCC（IPContactCenter），是基于ＩＰ技術(shù)，架構(gòu)于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)之上。尤其對于已經(jīng)擁有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)可利用公司的現(xiàn)有ＩＰ網(wǎng)絡(luò)，有著較為切合實(shí)際和經(jīng)濟(jì)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)平臺。I