呼叫中心解決方案

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1、xx方案技術(shù)方案12yxx方案目錄1.概述41.1.關(guān)于客戶服務(wù)中心41.2.關(guān)于廣州社保公共服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心41.3.關(guān)于騏利公司61.3.1.騏利公司簡介61.3.2.核心競爭優(yōu)勢81.3.3.自主軟件產(chǎn)品101.3.4.行業(yè)應(yīng)用與系統(tǒng)集成服務(wù)111.3.5.軟件外包與服務(wù)131.3.6.騏利公司的專業(yè)服務(wù)體系141.3.7.騏利公司CTI集成232.系統(tǒng)建設(shè)思想262.1.呼叫中心建設(shè)模型262.2.呼叫中心發(fā)展模型272.2.1.導(dǎo)入期策略282.2.2.成長期策略282.2.3.成熟期策略293.系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)303.1

2、.系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則303.2.總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)313.2.1.系統(tǒng)模型313.3.CTI平臺設(shè)計(jì)323.3.1.SiemensCTI平臺334.業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)614.1.社保公共服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺功能設(shè)計(jì)614.1.1.話務(wù)管理模塊614.1.2.資料庫模塊614.1.3.數(shù)據(jù)查詢624.1.4.投訴舉報(bào)624.1.5.信息定制與發(fā)布6212yxx方案4.1.6.統(tǒng)計(jì)報(bào)表624.1.7.系統(tǒng)管理644.1.8.接口平臺644.2.應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)644.3.外部接口技術(shù)675.系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)696.系統(tǒng)性能指標(biāo)7212yxx方案1.概述

3、1.1.關(guān)于客戶服務(wù)中心現(xiàn)代呼叫中心就是用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營方式和服務(wù)方式。呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對產(chǎn)品及服務(wù)信息“了如指掌”的服務(wù)座席進(jìn)行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到一服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫

4、等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數(shù)據(jù)庫信息并對電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。因此，呼叫中心的三個(gè)主要要素是：人、技術(shù)和工作處理。呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應(yīng)用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑。所有客戶都期望他們的呼叫得到快捷、準(zhǔn)確、親切的應(yīng)答服務(wù)。他們不了解，也不想了解作出應(yīng)答的是千百個(gè)服務(wù)座席中的哪一個(gè)，而這些服務(wù)座席都是由功能十分強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話應(yīng)答，他可能想輸送信息給

5、一個(gè)機(jī)構(gòu)，例如定購單，或者利用電話進(jìn)入銀行系統(tǒng)進(jìn)行事務(wù)交易。另外呼叫中心并不局限于應(yīng)答呼叫，他們也可以進(jìn)行呼叫，作為呼出呼叫中心應(yīng)用，例如：電話銷售、信貸資料收集、市場調(diào)研等。12yxx方案1.1.1.核心競爭優(yōu)勢1.1.1.1.網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品騏利公司在網(wǎng)絡(luò)信息安全領(lǐng)域推出了一系列安全產(chǎn)品，為保障國家和企業(yè)信息安全發(fā)揮了重要的作用。1、騏利公司防水墻系統(tǒng)WaterBox防水墻是騏利公司在國內(nèi)率先提出的“網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部信息安全管理”理念，該產(chǎn)品已在國家涉密部門、核心技術(shù)研究機(jī)構(gòu)，以及政府、金融、證券、保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用。目前在國內(nèi)市場

6、占有率第一。2、騏利公司運(yùn)行管理系統(tǒng)信息平臺監(jiān)測和管理軟件，以無人值守的方式，對信息平臺軟、硬件資源的關(guān)鍵性能進(jìn)行7*24小時(shí)實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)測，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。3、集中安全管理平臺進(jìn)行企業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò)安全策略統(tǒng)一管理，通過收集事件、集中分析和審計(jì)，確保安全事件、事故得到及時(shí)的響應(yīng)和處理。4、其它產(chǎn)品包括可移動(dòng)存儲(chǔ)管理系統(tǒng)、騏利公司防火墻、大規(guī)模分布式入侵檢測系統(tǒng)DIDS和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容NetMonitor等產(chǎn)品。1.1.1.2.中間件產(chǎn)品包括騏利公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺SWORD,電子商務(wù)、電子政務(wù)中間件R1,聯(lián)機(jī)交易處理中間件等企業(yè)級應(yīng)用平

7、臺。1.1.2.行業(yè)應(yīng)用與系統(tǒng)集成服務(wù)騏利公司堅(jiān)持以客戶為中心，以自主軟件產(chǎn)品和應(yīng)用系統(tǒng)為先導(dǎo)，發(fā)揮人才優(yōu)勢，采用國內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)、成熟的產(chǎn)品，為用戶提供咨詢、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及整體解決方案服務(wù)，長期服務(wù)于政府和國民經(jīng)濟(jì)重大領(lǐng)域，在全國稅務(wù)、煙草、審計(jì)、物流、金融、電信、電力、酒店、衛(wèi)生、媒體、水利、工商、公安、呼叫中心等重點(diǎn)行業(yè)，已經(jīng)成為應(yīng)用系統(tǒng)的主流供應(yīng)商。12yxx方案行業(yè)應(yīng)用軟件推廣應(yīng)用稅務(wù)騏利公司新一代大集中稅收征管系統(tǒng)騏利公司發(fā)票認(rèn)證系統(tǒng)騏利公司稅務(wù)綜合行政辦公系統(tǒng)騏利公司出口退稅系統(tǒng)騏利公司稅收分析系統(tǒng)騏利公司稅

8、務(wù)稽查案件管理系統(tǒng)騏利公司網(wǎng)上財(cái)稅系統(tǒng)騏利公司稅務(wù)12366語音系統(tǒng)騏利公司網(wǎng)絡(luò)報(bào)稅系統(tǒng)……全方位的稅務(wù)信息化產(chǎn)品及其服務(wù)已覆蓋全國國稅、地稅系統(tǒng)。其中，大集中稅務(wù)征管信息系統(tǒng)具有分類管理，統(tǒng)一核算，一級稽查，全程監(jiān)控的功能特點(diǎn)，已成功推廣應(yīng)用于廣東、內(nèi)蒙古、四