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1、深圳市訊呼信息技術有限公司深圳之平管理顧問有限公司呼叫中心系統(tǒng)方案目錄客戶項目需求分析1呼叫中心系統(tǒng)作用2呼叫中心系統(tǒng)拓撲圖3呼叫中心系統(tǒng)功能4呼叫中心系統(tǒng)界面5訊呼信息技術介紹6之平管理項目需求之平管理顧問公司管理的各類物業(yè)遍及北京、上海、杭州、南京、天津、重慶、成都、等幾十個城市幾百個物業(yè)項目。考慮籌備一個呼叫中心系統(tǒng)，具體需求如下：呼叫中心系統(tǒng)和其中20坐席建立在重慶；全國幾百個物業(yè)統(tǒng)一撥打400號碼接入系統(tǒng)進行處理；其它每個城市均設置2個或者多名IP服務坐席；全程電話錄音、表單處理；IVR語音導航、來電彈屏等功能
2、。呼叫中心系統(tǒng)介紹呼叫中心系統(tǒng)：充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。電話銷售在目前的企業(yè)應用中逐漸被認為是電話營銷中心。呼叫中心系統(tǒng)就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的電話銷
3、售可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。呼叫中心的作用1.提高服務質(zhì)量2.提高工作效率3.提高資源利用率4.節(jié)省人力成本5.提供決策依據(jù)6.避免服務糾紛7.提高企業(yè)品牌形象分布式呼叫中心系統(tǒng)拓撲圖方案解析本方案采用分布式坐席方式組網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)和軟交換設備放置在重慶機房；重慶成立20人左右的集中呼叫中心坐席；其它城市每個城市2-4個不等的呼叫中心坐席；重慶機房采用2M語音專線一條，4M以上網(wǎng)絡光纖一條；分布式坐席采用2M帶寬ADSL便可以實現(xiàn)IP坐席
4、；客戶統(tǒng)一撥打400*******，接入呼叫中心平臺，IVR處理后，轉(zhuǎn)入呼叫中心坐席進行人工處理；客戶最大并發(fā)量為30，坐席最大數(shù)量為60。BS系統(tǒng)架構，無需安裝，使用方便。全程電話錄音，作為服務證據(jù)保存。呼叫中心系統(tǒng)功能簡介本方案硬件采用杭州三匯多媒體交換機E1模式下支持1號信令、7號信令和ISDN信令的呼叫接續(xù)可擴展性功能板，熱插拔，支持在線更換電源狀態(tài)高效通風設計,網(wǎng)絡接口冗余單機最大1440路語音資源安裝于標準19″機架語音網(wǎng)關介紹撥打IP長途超級便宜只要8分錢一分鐘擁有4路、8路、16路等多種型號支持T.38協(xié)
5、議傳真,支持傳真保密支持G.711,G.723.1,G.729A語音編碼語音質(zhì)量優(yōu)異,可以與PSTN媲美支持靜態(tài)、動態(tài)和虛擬IP支持公網(wǎng)、私網(wǎng)帶路由功能,支持級聯(lián),帶小局域網(wǎng)交換機功能支持遠程升級,遠程維護真正穿透NAT功能,適應各種網(wǎng)絡環(huán)境IP語音話機◆呼叫控制協(xié)議:支持SIP協(xié)議◆語音編碼支持:G.711,G723.1,G.729A◆語音清晰、QoS語音保證◆適應各種網(wǎng)絡環(huán)境,真正穿透NAT功能◆支持PPP/PPPoE協(xié)議,支持自動撥號、斷線重撥功能◆支持DNS、DHCP協(xié)議◆支持靜態(tài)、動態(tài)IP地址,支持IP地址智能
6、學習功能◆支持Web管理、Telnet、TFTP加載◆支持DTMF收發(fā)號◆支持主叫號碼識別CID400號碼資源0.12元/分鐘呼叫中心系統(tǒng)功能簡介呼叫中心系統(tǒng)基本平臺安全穩(wěn)定性高兼容擴展性好超大規(guī)模數(shù)據(jù)容量智能排隊功能模塊節(jié)假日設置黑白名單權限管理計費管理呼叫中心系統(tǒng)功能簡介呼叫中心系統(tǒng)外呼功能平臺自動外呼、批量外呼、手動外呼三種方式；自動過濾錯誤、空號等，提高外呼效率1倍以上；智能外撥速率調(diào)整；分業(yè)務組不同數(shù)據(jù)同時進行外撥；數(shù)據(jù)來源準確度統(tǒng)計；支持免電腦登陸自動外呼；外呼準確率高，電話狀態(tài)識別率高；自動識別重號，避免單
7、個客戶重復撥打；呼叫中心系統(tǒng)功能簡介呼叫中心系統(tǒng)交換平臺語音交換處理功能內(nèi)線轉(zhuǎn)接、內(nèi)線搶接內(nèi)線轉(zhuǎn)外線軟交換機平臺軟電話注冊呼叫中心系統(tǒng)錄音功能平臺全程電話錄音支持多格式保存支持多方式查詢呼叫中心系統(tǒng)功能簡介呼叫中心系統(tǒng)自動語音平臺多達99層的語音導航靈活的IVR設置圖像腳本一體化腳本編寫TTS轉(zhuǎn)化功能語音自動通知功能語音留言滿意度調(diào)查語音公告呼叫中心系統(tǒng)功能簡介呼叫中心系統(tǒng)坐席功能平臺來電彈屏和客戶資料管理功能示忙、示閑、離開、保留和恢復通話等功能支持電話和電腦2種登陸方式播報工號多方通話呼叫轉(zhuǎn)移功能自動撥號狀態(tài)預約提醒
8、功能訂單管理知識庫功能投訴處理電話簿呼叫中心系統(tǒng)功能簡介呼叫中心系統(tǒng)班長席功能平臺監(jiān)聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能業(yè)務呼叫報表統(tǒng)計管理話務統(tǒng)計報表統(tǒng)計管理公告欄呼叫信息呼叫中心系統(tǒng)功能簡介軟交換功能平臺（選配）傳真功能平臺（選配）短信功能平臺（選配）郵件功能平臺（選配）TTS功能平臺（選
