國(guó)瑞公司呼叫中心解決方案-呼叫中心解決方案.doc

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1、國(guó)瑞公司呼叫中心解決方案?呼叫中心解決方案一'前言呼叫中心自1998年被引入到國(guó)內(nèi)以后，在短短的幾年中,得到了迅猛的發(fā)展,截止到2000年底,國(guó)內(nèi)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了60多億元，并且還在以較大的遞增比例增長(zhǎng)。呼叫中心不僅僅是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的機(jī)構(gòu),許多運(yùn)行成功的企業(yè)客戶服務(wù)部門，以呼叫中心為基礎(chǔ)、以CRM軟件為工具,已經(jīng)從“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”。時(shí)至今日,Cal1Center（呼叫中心）對(duì)于企業(yè)的重要性已母庸置疑。通過(guò)多年的推廣和應(yīng)用,CallCenter已經(jīng)在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨

2、大作用。如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、電力等?并逐漸開(kāi)始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中廣泛應(yīng)用。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運(yùn)營(yíng)手段，并取得了極大的成功。建立客戶服務(wù)中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。建立客戶服務(wù)中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移:從爭(zhēng)取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。二'呼叫中心介紹2.1呼叫中心定義呼叫中心(CallCenter)，是以電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、Web等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和

3、業(yè)務(wù)處理的客戶服務(wù)中心(CustomerCareCenter)。它實(shí)際上是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成(ComputerTelephonyIntegration)，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)

4、話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器(MODEM)撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪問(wèn)等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并何存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。2.2呼叫中心的作用2.2.1

5、呼叫中心的具體作用可以歸納為1?瞞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加,并形成良性循環(huán)；2?降低成本，通過(guò)呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存;3?改善企業(yè)管理體制，減少層次,優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率;4?宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響,提高企業(yè)社會(huì)效益;5?企業(yè)還可以通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析為金業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)；因此呼叫中心對(duì)企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2.2.2呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最省的商業(yè)手段、服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運(yùn)營(yíng)手段,并取得了極大的成功。如在微

6、機(jī)銷售領(lǐng)域增長(zhǎng)極快的DELL公司,呼叫中心是整個(gè)公司的中心，圍繞著電話呼叫中心,DELL實(shí)現(xiàn)了無(wú)庫(kù)存生產(chǎn)、按定單設(shè)計(jì)、寬口徑的直銷渠道、快速反應(yīng)的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵(lì)體制?而這些成了DELL的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法寶。2.2.3建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。據(jù)安盛咨詢調(diào)查：發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有老客戶費(fèi)用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從爭(zhēng)取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心來(lái)進(jìn)行售前產(chǎn)品咨詢、電

7、話銷售、市場(chǎng)推廣、媒體監(jiān)測(cè)、外部銷售代表的后援支持、經(jīng)銷商的管理、公司長(zhǎng)期客戶的管理、物流信息管理、售后服務(wù)等。1?售前產(chǎn)品咨詢：回答用戶對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)活動(dòng)的各種問(wèn)題，要是對(duì)用戶的信息服務(wù)，對(duì)有購(gòu)買意向的客戶作銷售線索的傳遞，傳遞到電話銷售人員或經(jīng)銷簡(jiǎn)。1?電話銷售：主耍是對(duì)想直接購(gòu)買的客戶在電話上直接交易。3.市場(chǎng)推廣：包括主動(dòng)打出去的產(chǎn)品與市場(chǎng)推廣，直郵的跟蹤,客戶購(gòu)買意向的調(diào)查等。4?媒體監(jiān)測(cè)：對(duì)平面廣告勻電子媒體廣告效果的測(cè)量,比如利用對(duì)不同媒體廣告帶來(lái)電話量的分析等。4?外部銷售代表的后援支持:幫助外部銷售代表安排約會(huì)做合同勻報(bào)價(jià)等

8、。5?經(jīng)銷商的管理：特別是對(duì)渠道銷售代表無(wú)力顧及的大量小經(jīng)銷商的管理。這些管理包括市場(chǎng)活動(dòng)的通知進(jìn)銷存貨狀況的跟蹤、新經(jīng)銷商的招募等。7?公司長(zhǎng)期客戶的管理：有些公司的長(zhǎng)期客戶,