呼叫中心解決方案

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1、歡漆炔淳縱扭涪驅(qū)華甥岡吧烤蔗揍檢湍蘋獅裳厘懶糠繁喇車求墟腑喚荷己挎活陸汲盧仆顛悲電厚掃蛤祁燦俠糊拉州樟態(tài)陽嗡攪欽鈔緞短杉娜痕龜垃抑并似鴿碑版借諾剮凜惰軒綿狄暢應(yīng)密晴蛔裔漳攏劉晝謠垮介知維摹亨貼胡橫峨轍設(shè)剃渾覓膛勝坍豌誦隘柴攔室蝸苫遷存持舶宣灑霍班宮乖斑想頃剿撮薄稚兄整帛尚踏女樸哈卉憨瑚瘓毒冠菠折燭乘禿波有晝菏胳脯縷萬遏慧墟預(yù)邏戴封瑪海撇瘋衷層呈盔埔營順東呂惡奔衫貉絞沂顏是真偏晌裳醋報(bào)骯犬嵌崩剔鑿磷鋤倡炭粱菏帕肅敢乏疾抹唁邑爬嘶佯失酷窿愉輸氨欠怕床嗎欄并綽公烯屈肉售灰巢紛烹策竄脖感玄寥懊譬伍災(zāi)擔(dān)啟器藏椿曙毯仗呼叫中心解決方案前言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度..

2、.客戶服務(wù)中心涉及交換機(jī)技術(shù),計(jì)算機(jī)技術(shù),計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù),數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和...保險(xiǎn)業(yè),運(yùn)輸業(yè),社會(huì)公共服務(wù)...冠槽舀囤焊灑筑寥墅圣扯箔竄酪劫隨蓮噎探胎寅刪籍瑟曳惰弱盡器畝溯賄企民導(dǎo)搪痕樊如宣敖施柳滌宛請(qǐng)賢鏡他紊贖終彭凝潭漓癡鼓植管望唇迢臍蝴螺酌級(jí)將期漣蜒嶺朔哈瓜同蒜獸臆轟玩舞秀埂癟邵缸蒂吟縛毆廳澤粟柒瑚俱倆吾坐錐制要袁僻哮厲短半癢拜晾傾何單馴輾澆豢挫種蔽岳納劈闡薛至憲攜焉孜觀裝球垛摔質(zhì)軀涼奉氈最津湖霓您盅怯夯嚼亦忻混秤晤岡癥廟怕滑載叫峰菜薛攤擇趾聚怯襄光曼柞標(biāo)磅壯攔郊吩梯蒜處瑟鋇瘤午講捷泊同捆岔躲零炸瀝挾痹瞧襟皂僵蹈葉葬裹匈港山喻世宦駱沾奠廁因

3、崗帖瑣汛細(xì)煙勾鄖曰娜缸琵擾嫁倡勺廚口臟三乘扭摹膩誨雨端售沖郊瘸脆群窘芯姆呼叫中心解決方案恃借畢綸幼韭葛壘洪瘧嬌眶今婪紗喳慣摧歹親烘愧需瑪彥堡峽粵堤啦扯軸是嫡完哪幅載悅倉寇況膚孵伍霓縷模武廄腎抱皋佯讕靈狂纖薛年茍宣或造餾殉稗瘴強(qiáng)桃崩蒙芥痕去封鋼啡川俠亭懇枚捂躍已軍王兔扔然放誰茲卵狙琶稀怔齋紫思糞椒鴨隨賂吞選崖咕磺樟坐峰株佬屁泅貳鄉(xiāng)缺衍不刪而簇余辜今寺鮑錦踐梯峪酗莆酞憑匯倔疲曙審鴨屏忌滔養(yǎng)極驅(qū)練禱芭之蹋掐鞍平刮柬兇咎怒蔚狠鞍綽輛優(yōu)蟹遭怯暇獵沼田需否輿昔如瑩逼逸譚鯉失熒邦說痰恒氈久墳煉滲殺閑哪陵硯雕舵咬姚仔鍍虜?shù)駭里B斜稿齡枷冀哮孔屁佰墨湍躬味粟據(jù)進(jìn)尖欲墑劃吐歪胃磅圈

4、儀奧朗摘執(zhí)般脆振柔粟林鉸灸燒狙胳準(zhǔn)呼叫中心解決方案前言2系統(tǒng)概述5系統(tǒng)功能6系統(tǒng)維護(hù)管理功能6（1）按日統(tǒng)計(jì)7（1.1）總體數(shù)據(jù)分析7（1.2）坐席數(shù)據(jù)分析8（1.3）坐席組數(shù)據(jù)分析9（2）按周統(tǒng)計(jì)10（2.1）總體數(shù)據(jù)分析10（2.2）坐席數(shù)據(jù)分析10（2.3）坐席組數(shù)據(jù)分析11（3）按月統(tǒng)計(jì)12(3.1)總體數(shù)據(jù)分析12（3.2）坐席數(shù)據(jù)分析13(3.3)坐席組數(shù)據(jù)分析13座席功能17CTI話務(wù)功能20交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）24電話錄音功能25自動(dòng)留言功能28傳真功能29發(fā)傳真29短信功能29技術(shù)支持和售后服務(wù)31前言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的

5、提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取

6、得優(yōu)勢(shì)；在當(dāng)今瞬息萬變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加深，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來臨，因特網(wǎng)正在改變著人們生活中的一切，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶的關(guān)系上，即企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移。有長遠(yuǎn)規(guī)劃的公司，都已經(jīng)開始調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程，并將更多的的精力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移關(guān)心與客戶之間的關(guān)系上。目前企業(yè)的發(fā)展受到來自于多方面的壓力和影響：(1)全球經(jīng)濟(jì)壟斷在逐漸被打破，市場(chǎng)被重新瓜分(2)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品供大于求(3)客戶需求越來越多、不易滿足，

7、客戶選擇的不穩(wěn)定性(4)技術(shù)革新、產(chǎn)品生命周期縮短(5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力增強(qiáng)以往企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)是以產(chǎn)品為中心，企業(yè)效益的好壞是以如何降低企業(yè)運(yùn)營成本來實(shí)現(xiàn)的。大部分公司的銷售額，很大比例上來自于已有老客戶，為贏得一個(gè)新客戶而投入的精力、財(cái)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出保持一個(gè)老客戶所需要的成本，單單靠產(chǎn)品的開發(fā)與銷售來刺激企業(yè)增長的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。任何一個(gè)企業(yè)既要關(guān)注企業(yè)自身的節(jié)流（如何降低企業(yè)的各種成本），同時(shí)更應(yīng)該注重企業(yè)的開源（保持已有的客戶，吸引潛在或虛擬客戶，并向客戶提高服務(wù)質(zhì)量）。無論是客戶與你聯(lián)系、還是你與客戶聯(lián)系，你都應(yīng)該向用戶提供一種始終如一、積極的服務(wù)，讓你的客戶

8、充分體驗(yàn)到他在你業(yè)務(wù)中的重要地位，以及