顧客關(guān)系管理論文顧客忠誠(chéng)度論文

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1、學(xué)術(shù)發(fā)表和寫作資源平臺(tái)：www.lunwenchina.net.cnQQ：275252867顧客關(guān)系管理論文顧客忠誠(chéng)度論文服務(wù)業(yè)中基層員工與顧客滿意度關(guān)系的管理研究[摘要]在服務(wù)業(yè)中基層員工與消費(fèi)者接觸時(shí)間最長(zhǎng),接觸面最廣,他們是聯(lián)系企業(yè)和顧客的核心媒介,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感受,對(duì)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)、對(duì)企業(yè)文化的肯定多數(shù)來(lái)源于基層員工服務(wù)水平高低。企業(yè)的眼光只是放在中高端人才的缺乏上,但對(duì)于每天處于一線、直接面對(duì)甚至挽留顧客上帝的基層員工卻鮮有企業(yè)關(guān)注。本文從心理契約的角度,著重分析基層人員滿意度的影響因素及其與顧客滿意度關(guān)系,闡述了加強(qiáng)基層員工管理、提高現(xiàn)代服務(wù)水

2、平的重要性及途徑措施?！　關(guān)鍵詞]心理契約顧客滿意度員工滿意度　　一、引言　　近年來(lái),服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。服務(wù)具有的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn),使得顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中要與員工發(fā)生密切的接觸;服務(wù)的無(wú)形性和不可儲(chǔ)存性,使顧客將自己的主觀感受作為衡量服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。目前,好多學(xué)者也認(rèn)為使顧客滿意度達(dá)到一個(gè)較高的水平,公司必須積極的識(shí)別和管理可能會(huì)影響顧客滿意度的組織內(nèi)在因素。服務(wù)業(yè)管理者很重要的就是思索如何提高自己的員工的工作滿意度,本文通過(guò)全面地分析員工和顧客的心理契約來(lái)滿足企業(yè)員工和顧客的需要,達(dá)到員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的統(tǒng)一?！　《⑽墨I(xiàn)綜述論文

3、發(fā)表聯(lián)系方式qq：278121888學(xué)術(shù)發(fā)表和寫作資源平臺(tái)：www.lunwenchina.net.cnQQ：275252867　　1.關(guān)于內(nèi)部顧客和外部顧客滿意度的研究　　借鑒科特勒的觀點(diǎn),將顧客滿意定義為:顧客對(duì)一個(gè)組織所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過(guò)程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。菲利浦?科特勒曾指出:“內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作?！眱?nèi)部營(yíng)銷(InternalMarketing)通過(guò)能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營(yíng)銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者,取悅雇員的哲學(xué)。

4、它是一種通過(guò)形成分批生產(chǎn)來(lái)滿足人類需求的策略。內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程實(shí)際上也就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中各人員要素的管理過(guò)程?！　」鹕虒W(xué)院的教授認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。美國(guó)質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷咨詢公司的總裁SybilF.Stershic(1996)在她的文章也闡明了雇員在組織中的經(jīng)歷對(duì)顧客的態(tài)度、意圖和認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生很大的影響。本文從心理契約的角度,結(jié)合一些經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí),對(duì)員工的滿意度進(jìn)行探討。　　2.心理契約的發(fā)展　　Kotter則指出心理契約是存在于個(gè)人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議,協(xié)議中指明了彼此關(guān)系中一方期望另一方付出的內(nèi)容和得到的內(nèi)容。(Kotter1973)Rouss

5、eau(1990)發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個(gè)維度,交易型維度關(guān)注經(jīng)濟(jì)的、貨幣化的關(guān)系,契約內(nèi)容明確、責(zé)任公開(kāi)并可觀察。關(guān)系型維度關(guān)注情感化、非貨幣化的關(guān)系,個(gè)人投入水平深,契約內(nèi)容隱含、主觀性強(qiáng)論文發(fā)表聯(lián)系方式qq：278121888學(xué)術(shù)發(fā)表和寫作資源平臺(tái)：www.lunwenchina.net.cnQQ：275252867。Dunahee和Wangler(1974)認(rèn)為心理契約產(chǎn)生和維持主要受三個(gè)因素影響:一是雇傭前談判,這個(gè)是形成心理契約的基礎(chǔ);二是工作過(guò)程中對(duì)心理契約的再定義,成員與更高層管理者的溝通使得契約得以清晰化;三是保持契約的

6、公平和動(dòng)態(tài)平衡,成員主觀感覺(jué)到契約不公平時(shí)會(huì)單方面進(jìn)行調(diào)整以實(shí)現(xiàn)平衡。國(guó)內(nèi)學(xué)者陳加州、凌文輇在對(duì)中國(guó)企業(yè)雇員與組織進(jìn)行了研究后,將心理契約分為了現(xiàn)實(shí)責(zé)任和發(fā)展責(zé)任兩個(gè)維度?！　∪?、影響服務(wù)業(yè)基層員工滿意度的因素分析　　1.交易型心理契約與關(guān)系型心理契約　　Rousseau(1990)發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個(gè)維度,交易型心理契約表現(xiàn)在80后身上主要指的是職工薪酬(員工工資、獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼;員工福利費(fèi);保險(xiǎn)費(fèi);非貨幣性福利等)。每個(gè)人都處在一定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中,根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,將人的需求劃分為五個(gè)層次,由低到高,并分生理需求、安全需求

7、、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。80后員工有努力賺錢,買房,買車等物質(zhì)壓力,還面臨著無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)壓力(與嬰兒潮又莫大關(guān)系),所以,80后的員工在獨(dú)立的背后有尋找友誼、愛(ài)情,以及隸屬關(guān)系的需求。論文發(fā)表聯(lián)系方式qq：278121888學(xué)術(shù)發(fā)表和寫作資源平臺(tái)：www.lunwenchina.net.cnQQ：275252867　　員工之間存在合作與競(jìng)爭(zhēng)、沖突與矛盾,良好的員工關(guān)系可以使員工在心理上獲得一種滿足感,有利于提高其工作意愿和積極性,員工關(guān)系是影響員工行為態(tài)度、工作效率和執(zhí)行能力的關(guān)鍵因素,也在一定程度上把員工的情緒傳遞給了消費(fèi)者,因此員工間