顧客關系管理論文顧客忠誠度論文

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1、學術發(fā)表和寫作資源平臺：www.lunwenchina.net.cnQQ：275252867顧客關系管理論文顧客忠誠度論文服務業(yè)中基層員工與顧客滿意度關系的管理研究[摘要]在服務業(yè)中基層員工與消費者接觸時間最長,接觸面最廣,他們是聯(lián)系企業(yè)和顧客的核心媒介,消費者對服務質量的體驗和感受,對服務形象的評價、對企業(yè)文化的肯定多數(shù)來源于基層員工服務水平高低。企業(yè)的眼光只是放在中高端人才的缺乏上,但對于每天處于一線、直接面對甚至挽留顧客上帝的基層員工卻鮮有企業(yè)關注。本文從心理契約的角度,著重分析基層人員滿意度的影響因素及其與顧客滿意度關系

2、,闡述了加強基層員工管理、提高現(xiàn)代服務水平的重要性及途徑措施。　　[關鍵詞]心理契約顧客滿意度員工滿意度　　一、引言　　近年來,服務行業(yè)的競爭越來越激烈。服務具有的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生的特點,使得顧客在接受服務的過程中要與員工發(fā)生密切的接觸;服務的無形性和不可儲存性,使顧客將自己的主觀感受作為衡量服務水平高低的標準。目前,好多學者也認為使顧客滿意度達到一個較高的水平,公司必須積極的識別和管理可能會影響顧客滿意度的組織內(nèi)在因素。服務業(yè)管理者很重要的就是思索如何提高自己的員工的工作滿意度,本文通過全面地分析員工和顧客的心理契約來滿足企

3、業(yè)員工和顧客的需要,達到員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的統(tǒng)一?！　《⑽墨I綜述論文發(fā)表聯(lián)系方式qq：278121888學術發(fā)表和寫作資源平臺：www.lunwenchina.net.cnQQ：275252867　　1.關于內(nèi)部顧客和外部顧客滿意度的研究　　借鑒科特勒的觀點,將顧客滿意定義為:顧客對一個組織所提供的全部產(chǎn)品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。菲利浦?科特勒曾指出:“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作?！眱?nèi)部營銷(InternalMarketing

4、)通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當成消費者,取悅雇員的哲學。它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。內(nèi)部營銷過程實際上也就是對服務營銷組合中各人員要素的管理過程?！　」鹕虒W院的教授認為,顧客保持率與員工保持率是相互促進的。美國質量服務營銷咨詢公司的總裁SybilF.Stershic(1996)在她的文章也闡明了雇員在組織中的經(jīng)歷對顧客的態(tài)度、意圖和認知會產(chǎn)生很大的影響。本文從心理契約的角度,結合一些經(jīng)濟學基礎知識,對員工的滿意度進行探討。　　2.心理契約的發(fā)展　

5、　Kotter則指出心理契約是存在于個人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議,協(xié)議中指明了彼此關系中一方期望另一方付出的內(nèi)容和得到的內(nèi)容。(Kotter1973)Rousseau(1990)發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關系型心理契約兩個維度,交易型維度關注經(jīng)濟的、貨幣化的關系,契約內(nèi)容明確、責任公開并可觀察。關系型維度關注情感化、非貨幣化的關系,個人投入水平深,契約內(nèi)容隱含、主觀性強論文發(fā)表聯(lián)系方式qq：278121888學術發(fā)表和寫作資源平臺：www.lunwenchina.net.cnQQ：275252867。Dunahee和W

6、angler(1974)認為心理契約產(chǎn)生和維持主要受三個因素影響:一是雇傭前談判,這個是形成心理契約的基礎;二是工作過程中對心理契約的再定義,成員與更高層管理者的溝通使得契約得以清晰化;三是保持契約的公平和動態(tài)平衡,成員主觀感覺到契約不公平時會單方面進行調整以實現(xiàn)平衡。國內(nèi)學者陳加州、凌文輇在對中國企業(yè)雇員與組織進行了研究后,將心理契約分為了現(xiàn)實責任和發(fā)展責任兩個維度。　　三、影響服務業(yè)基層員工滿意度的因素分析　　1.交易型心理契約與關系型心理契約　　Rousseau(1990)發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關系型心理契約

7、兩個維度,交易型心理契約表現(xiàn)在80后身上主要指的是職工薪酬(員工工資、獎金、津貼和補貼;員工福利費;保險費;非貨幣性福利等)。每個人都處在一定的關系網(wǎng)絡中,根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,將人的需求劃分為五個層次,由低到高,并分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。80后員工有努力賺錢,買房,買車等物質壓力,還面臨著無形的競爭壓力(與嬰兒潮又莫大關系),所以,80后的員工在獨立的背后有尋找友誼、愛情,以及隸屬關系的需求。論文發(fā)表聯(lián)系方式qq：278121888學術發(fā)表和寫作資源平臺：www.lunwenchina.n

8、et.cnQQ：275252867　　員工之間存在合作與競爭、沖突與矛盾,良好的員工關系可以使員工在心理上獲得一種滿足感,有利于提高其工作意愿和積極性,員工關系是影響員工行為態(tài)度、工作效率和執(zhí)行能力的關鍵因素,也在一定程度上把員工的情緒傳遞給了消費者,因此員工間