卓越服務(wù)心態(tài)和技巧-葉津瑞

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1、￠服務(wù)力系列課程之《服務(wù)心態(tài)與技能》(新加坡SQ認(rèn)證課程)第一部分：服務(wù)的價(jià)值工程作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：l客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么l我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用l為什么客戶總是針對(duì)我們呢l我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢l為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨l與服務(wù)人員面對(duì)面，真誠(chéng)分析使其認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作對(duì)于企業(yè)的重要性，樹(shù)立其責(zé)任心與自豪感l(wèi)讓服務(wù)人員深入體會(huì)，他們是離客戶最近的平臺(tái)，代表企業(yè)形象l深入分析領(lǐng)會(huì)客戶的動(dòng)機(jī)、行為與心態(tài)，培養(yǎng)“

2、同理心”，樹(shù)立卓越服務(wù)平和心態(tài)l了解要成為一個(gè)卓越的服務(wù)人員需要具備的M-KASH第一單元我們的職業(yè)與責(zé)任l我們行業(yè)的特點(diǎn)是什么l我們行業(yè)與其它行業(yè)相比有哪些不同l服務(wù)的地位與作用l我們?cè)谄髽I(yè)中的地位第二單元客戶及服務(wù)的相關(guān)概念l誰(shuí)是你的客戶？?jī)?nèi)部客戶和外部客戶l當(dāng)客戶除了和你交易外別無(wú)選擇時(shí)，你為什么還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？l失去客戶的可怕代價(jià)？客戶如何演變?yōu)椤皭阂獯笫埂?？l什么使客戶滿意？什么使客戶不滿意？第三單元卓越坐席服務(wù)人員的角色認(rèn)知l建立與客戶的信賴是一切的基礎(chǔ)l卓越服務(wù)人員的M-KASH第5

3、頁(yè)共5頁(yè)springye第二部分：卓越服務(wù)心態(tài)與基本禮儀作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)如下場(chǎng)面：l當(dāng)客戶將所有怒氣發(fā)向我們的時(shí)候，束手無(wú)策l刁蠻粗魯?shù)目蛻魰?huì)讓我們委屈，甚至哭泣l提出過(guò)分要求的客戶一直在無(wú)理糾纏，而我們卻只能一再道歉或沉默l面對(duì)公司原則不能妥協(xié)，面對(duì)客戶要求不能拒絕，真是進(jìn)退兩難l樹(shù)立正確的客戶服務(wù)心態(tài)l了解掌握具備卓越服務(wù)心態(tài)的方法l通過(guò)游戲、案例了解8大客戶服務(wù)心態(tài)，為提升服務(wù)業(yè)績(jī)奠定基礎(chǔ)卓越服務(wù)人員8大心態(tài)第一單元卓越服務(wù)人員的8大心態(tài)l基本尊重l顧客第一理念l積極

4、的觀點(diǎn)l以人為本l專(zhuān)業(yè)敏感度l可信賴性第二單元基本尊重l一視同仁，不以貌取人l避免妨礙他人l尊重他人對(duì)時(shí)間和私人空間的需求第三單元個(gè)性化回應(yīng)l盡量了解顧客的喜好與期望l設(shè)身處地考慮顧客的處境，力爭(zhēng)給其適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)第5頁(yè)共5頁(yè)springye第四單元以人為本l主動(dòng)營(yíng)造和諧氛圍，對(duì)他人表現(xiàn)出個(gè)別關(guān)注l努力使他人感覺(jué)舒適第五單元積極的觀點(diǎn)l表現(xiàn)出熱情并擁有一種“我能做”的心態(tài)l輕松應(yīng)對(duì)挫折第六單元專(zhuān)業(yè)敏銳力l在與工作相關(guān)的問(wèn)題上力爭(zhēng)做到盡可能的博學(xué)l知道聯(lián)系誰(shuí)并主動(dòng)聯(lián)系他人以獲取信息第七單元足智多謀l樂(lè)意并有

5、能力解決問(wèn)題及建議可選方案l在特殊情況下能屈能伸第八單元可信賴性l盡管時(shí)間緊迫，也要努力把工作做好l在履行承諾上做到言行一致第九單元顧客第一l把其他服務(wù)提供者和顧客的需求放在首位l想方設(shè)法確保顧客的需求得到滿足第5頁(yè)共5頁(yè)springye第三部分：卓越服務(wù)技巧————電話溝通禮儀與技巧、面對(duì)面服務(wù)禮儀與技巧、贏得難纏客戶技巧l了解坐席人員角色要求及工作內(nèi)容，確立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)；l掌握電話溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范；l了解客戶心理，掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)業(yè)績(jī)；l系統(tǒng)分析客戶類(lèi)型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略；l認(rèn)知溝通中

6、的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；l了解團(tuán)隊(duì)合作的方法，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，保障優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的全員性。l通過(guò)講授和小組討論，使學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的原則和理念、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧和處理投訴與抱怨的技巧等；l通過(guò)情景演練和案例分析，對(duì)學(xué)員遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行解答，使學(xué)員掌握解決實(shí)際問(wèn)題的具體方法；l通過(guò)觀看教學(xué)片，使學(xué)員理解態(tài)度與客戶反應(yīng)的關(guān)系；l通過(guò)小組討論和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)，使學(xué)員了解自己的客戶服務(wù)水平并制定相應(yīng)的提升計(jì)劃。第三單元處理客戶投訴和抱怨l應(yīng)對(duì)投訴和抱怨的原則：a)高度關(guān)心b)真誠(chéng)幫助c)可解決的投

7、訴與不可解決的投訴l處理投訴的方法：a)仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨；b)復(fù)述抱怨以確認(rèn)你聽(tīng)到的正確；c)致歉；d)移情-認(rèn)可顧客的感受；e)解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤；f)感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題。l服務(wù)溝通技巧練習(xí)a)改變語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化：b)微笑的練習(xí)；c)練習(xí)單詞的重讀；d)呼吸練習(xí)；第5頁(yè)共5頁(yè)springyea)語(yǔ)氣夸張練習(xí)；b)音量控制練習(xí)；c)語(yǔ)速練習(xí)；d)感情色彩強(qiáng)度練習(xí)；l讓客戶等候練習(xí)：a)詢問(wèn)客戶是否可以等候練習(xí)b)等候客戶的答復(fù)練習(xí)c)告訴客戶讓他們等候的原因練習(xí)d)提供時(shí)間信息練習(xí)e)

8、對(duì)客戶的等候表示感謝練習(xí)l贏得難對(duì)付的客戶1.讓客戶發(fā)泄訓(xùn)練避免使用句型：ú你好象不明白……ú你肯定弄混了……ú你弄錯(cuò)了……ú你必須……ú我們不會(huì)……ú我們從沒(méi)……ú我們不可能……ú這不是我們的政策……2.避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)訓(xùn)練防止給客戶貼標(biāo)簽：ú騙子ú白癡ú蠻人ú呆子ú……3.對(duì)客戶要諒解移情用語(yǔ)：ú我能明白你為什么覺(jué)得那樣ú我明白你的意思ú那一定非常難過(guò)ú我理解那一定使人心灰意冷ú我對(duì)此感到遺憾4.主動(dòng)解決問(wèn)題5.雙方協(xié)商解決方案6.跟蹤服務(wù)l避免引起