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《微時光咖啡館咖啡人才完整培訓內部教材》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、2021-9-7第58頁咖啡人才培訓總綱一、服務知識，服務技能，推銷知識專題講述A、咖啡廳服務技能及優(yōu)質服務的概念B、服務質量的具體要求及職業(yè)道德心C、服務態(tài)度的實際要求及禮節(jié)禮貌的重要性D、服務流程（迎賓/帶客入座/點餐//備餐/送餐/撤餐/結帳等服務）E、處理賓客的日常投訴與危機反應二、咖啡知識及實操示范A、咖啡的歷史淵源B、咖啡樹的生長條件C、咖啡豆的基礎認識D、單品/花式咖啡的研磨與制作E、關于咖啡的問答集三、茶類知識及實操示范A、茶葉的基礎認識B、茶具的介紹與使用C、沖泡各式茶葉的正確方法D、花草茶/果粒茶的功效與沖泡E、功夫茶的講解詞與沖泡
2、法四、酒水知識及杯具之辨別A、六大基酒的基本認識B、葡萄酒的釀造與飲用方式C、啤酒正確認識與品牌介紹D、雞尾酒的調配與制作工藝E、各種玻璃杯具的辨別與使用五、調配飲料及輔料的制作A、濃縮果汁的調配與制作B、各種特調飲料的配方與變化C、果汁的分層與色調的合理搭配D、糖漿的實際制作方式E、珍珠果的正確煮法及保存方式六、冰沙/奶昔及水果拼盤的制作A、冰沙機的認識與正確使用B、各種冰沙/奶昔的制作與合理調配C、果雕的基本刀工與花形D、正確的擺盤與水果的配置E、認識各種水果的產(chǎn)地與特性F、常用杯具/器具七、服務人員專業(yè)服務技巧訓練八、服務人員模擬實操九、綜合測驗
3、培訓教材Do`s?and?Don`ts（服務員的基本要求）2021-9-7第58頁----我們應該做到的：1、在同所有的客人接觸的過程中，應該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度3、從你的臉上和聲音當中可以感受到微笑4、在同事之間推廣團合作精神（互相合作）5、保持高的衛(wèi)生標準，不僅僅對自己還有你周圍的人6、雇員之間要相互合作7、工作快捷、認真和安全8、在任何時間要守時9、掌握所有設備的保養(yǎng)知識10、重視安全的措施11、報告破損和損壞的設備12、永遠不能說：“不知道，不”13、當客人投訴時，第
4、一時間內說：“對不起”！。----我們不能做的：1、不能穿著制服離開酒店2、當值時不能嚼口香糖3、當值時不能吃、喝酒水及食物4、在非指定區(qū)域內吸煙5、同事之間不爭論6、不說臟話和有侮辱性的語言7、不發(fā)誓8、當值時不能睡覺9、在酒店內及經(jīng)營場所，不能參與任何形式的賭博10、不能有“這不是我的工作的態(tài)度”11、不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時不能拖曳12、在工作區(qū)域，不能跑步。服務態(tài)度的基本要求1、在任何時間要向客人問候“您好、先生、小姐”2、電話鈴聲不能響過三聲接電話3、給客人點飲品不讓客人等待超過5分鐘4、煙缸里的煙頭不能超過二個5、給客人添冰水不
5、能超過杯口一英寸6、熱的食品出品一定要熱7、所有的咖啡都要溫杯8、使用的桌子都不能有污點和壞的9、所有的菜單不能是破的，有污點10、不可以使用破的桌布11、永遠不可向客人說：“不知道”餐廳內規(guī)章制度1、準時到崗2、保持良好個人衛(wèi)生及整潔3、佩戴名牌4、穿著制服5、不打架6、不大笑7、不站在一起8、不與同事聊天9、不奔跑10、不賭博11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓撓頭發(fā)或身體14、不爭吵15、不吸煙16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打噴嚏或需用手帕捂住20、不推拖21、不將手放在口袋里22、不盯著看客人23、不靠墻站24、
6、不坐在椅子上25、不梳頭發(fā)26、不吃東西27、不喝東西28、不打私人電話29、不大喊大叫30、家人或朋友不得在餐廳內等候。好的服務SERVICE1、真誠（S）:我們必須象對待自己家人一樣對待我們的客人，客人來到我們酒店，我將表現(xiàn)誠實、關心、友善來提供我們的服務2、效率（E）:我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便3、準備服務（R）:我們將盡力的?我們的客人，我們將盡力做到為我們的客人與我們的共同點4、看得見的物有所值（V）:我們將給同樣相待的服務5、信息（I）；我們將保證按客人的愿望來做6、禮貌（C）；體諒，我們將在客人的立場上為客人做得更多7、優(yōu)秀
7、（E）；我們將以給客人的愉悅，來作為我們唯一的目的真誠：我們必須象對我們自己一樣對待客人，客人來到我們酒店給了我們一次機會來為他們做一點什幺，我們不是幫客人做什幺，而是他們給了我們一次機會記住，客人是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們將沒有意義效率：用最短的時間將事情做好到，得到最好成果，我們的規(guī)則是提供一種好的服務，我們要注意客人，不能讓客人等待的時間太長，如果你有別的事，我們要告訴客人，我們馬上找同事來幫助客人工作快是不夠的，我們必須實現(xiàn)客人需要什么我們就要上他愉悅，“不是一次而是永遠”是我們的職責準備服務：要時刻記住我們是為別人服務的，我
8、們時刻準備去關心我們的客人，總是幫客人解決問題，如果我們不可以解決的我們將事情告訴我們的上級，
