8顧客滿意與顧客關(guān)系管理

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1、第八章顧客滿意與顧客關(guān)系管理www.themegallery.com質(zhì)量管理學(xué)Contents第一節(jié)顧客滿意質(zhì)量理念及其意義第二節(jié)顧客滿意指數(shù)第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)評(píng)第四節(jié)顧客關(guān)系管理4123引例思考請(qǐng)閱讀教材第八章引例并思考：顧客滿意對(duì)企業(yè)意味著什么？如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意？第一節(jié)顧客滿意質(zhì)量理念及其意義質(zhì)量滿足顧客需求的程度顧客接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受第一節(jié)顧客滿意質(zhì)量理念及其意義顧客滿意的內(nèi)涵1.質(zhì)量感知購(gòu)買(mǎi)意向產(chǎn)生前的質(zhì)量感知購(gòu)買(mǎi)意向階段的質(zhì)量感知購(gòu)買(mǎi)中的質(zhì)量感知使用過(guò)程中的質(zhì)量感知電

2、視、報(bào)紙雜志等廣告新聞等廣告促銷(xiāo)會(huì)及周?chē)眠^(guò)產(chǎn)品的人的建議等產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、銷(xiāo)售人員的溝通能力，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品的測(cè)試，售后服務(wù)的承諾等產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量、產(chǎn)品的售后服務(wù)、廣告第一節(jié)顧客滿意質(zhì)量理念及其意義2.品牌形象用戶在購(gòu)買(mǎi)某企業(yè)或品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該企業(yè)或品牌的印象。第一節(jié)顧客滿意質(zhì)量理念及其意義3.預(yù)期質(zhì)量用戶在購(gòu)買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的一種預(yù)測(cè)和估計(jì)4.價(jià)值感知用戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受樹(shù)立顧客滿意的質(zhì)量理念的意義有利于提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力有利于企業(yè)創(chuàng)立名牌和進(jìn)行品牌延伸減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，降低銷(xiāo)售成本可以增強(qiáng)

3、企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力ABCD第一節(jié)顧客滿意質(zhì)量理念及其意義第二節(jié)顧客滿意指數(shù)所謂顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其要求的程度。顧客滿意指數(shù)是專(zhuān)門(mén)用來(lái)測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的指數(shù)，是將調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)輸入數(shù)學(xué)模型，計(jì)算出對(duì)某一個(gè)企業(yè)或行業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意水平，從而揭示出僅靠定性分析難以表達(dá)的復(fù)雜變動(dòng)趨勢(shì)。第二節(jié)顧客滿意指數(shù)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)的全面評(píng)價(jià)可以作為一種管理工具顧客滿意指數(shù)的意義可以作為一種宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)研究國(guó)家的證券市場(chǎng)為企業(yè)決策提供依據(jù)，利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高第二節(jié)顧客滿意指數(shù)質(zhì)量感知顧客期望價(jià)值感知顧客忠誠(chéng)顧客滿意度顧客抱怨美國(guó)

4、ASCI模型第二節(jié)顧客滿意指數(shù)感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量品牌形象感知價(jià)值顧客忠誠(chéng)顧客滿意度中國(guó)CCSI模型第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù)顧客對(duì)質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品能耗產(chǎn)品安全性服務(wù)技能一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿意度測(cè)評(píng)四級(jí)指標(biāo)第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)評(píng)建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則顧客認(rèn)為重要的指標(biāo)必須能夠控制指標(biāo)必須是可測(cè)量的考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)評(píng)顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本程序計(jì)算分析評(píng)價(jià)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣及問(wèn)卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查并整理數(shù)據(jù)編寫(xiě)報(bào)告基本不需要太多的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，實(shí)施簡(jiǎn)單，應(yīng)用得比較廣泛驅(qū)動(dòng)要素的數(shù)量較多時(shí)，

5、難以準(zhǔn)確分配權(quán)重效率高，容易回答；太過(guò)突兀和簡(jiǎn)單，不能代表其真實(shí)的意思表示簡(jiǎn)單有效，不太適用顧客滿意度分析研究領(lǐng)域簡(jiǎn)單易行型雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)型采用線性回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)雙重評(píng)價(jià)型顧客滿意度測(cè)評(píng)的常見(jiàn)方法第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)評(píng)第四節(jié)顧客關(guān)系管理以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)第四節(jié)顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理的內(nèi)容Title收集顧客信息顧客識(shí)別與顧客接觸調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)第四節(jié)顧客關(guān)系管理12345非常不滿

6、意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購(gòu)買(mǎi)不確定顧客再次購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系第四節(jié)顧客關(guān)系管理例：