顧客關(guān)系管理與顧客滿意度

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1、第一部分客戶關(guān)系管理與顧客滿意度一、客戶關(guān)系管理1、起源來自北美和歐洲的權(quán)威機(jī)構(gòu)提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明:在全球500強(qiáng)企業(yè)中，它們在5年內(nèi)大約流失50％的客戶。企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的7－10倍?？蛻魸M意度如果提高5%，企業(yè)的利潤將加倍。在企業(yè)的所有客戶中，大約有50％的客戶沒有為企業(yè)帶來利潤。（這就是銀行對小客戶收費(fèi)的原因所在）2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。根據(jù)對一些公司CEO的問卷調(diào)查統(tǒng)計分析，他們最關(guān)心的話題是企業(yè)如何才能留住客戶，增加客戶對

2、企業(yè)的忠誠度。2、客戶關(guān)系管理的理念歸納眾多國內(nèi)外著名研究機(jī)構(gòu)和跨國公司對CRM的理解，可以得出CRM指的是企業(yè)通過與客戶之間的互動交流，理解并影響客戶行為，要求企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間、運(yùn)用適當(dāng)渠道為適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┖线m的產(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？梢詮娜齻€層面表述：（1）CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念（2）CRM包含的是一整套解決方案（3）CRM是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)3、意義建設(shè)客戶感情培育客戶忠誠度開發(fā)潛在客戶推廣延伸產(chǎn)品方式建設(shè)市場利益：如市場占有率為企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢：全面提升企業(yè)的核心競爭能力；提升

3、客戶管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率；利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度。4、CRM原理通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化改組服務(wù)和信息分析能力，使企業(yè)能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”（定制營銷），從而提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保護(hù)更多的客戶，最終增加營業(yè)額，實(shí)現(xiàn)通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個層面，正確的戰(zhàn)略、策略是CRM實(shí)施的指

4、導(dǎo)，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法。企業(yè)實(shí)施CRM主要有6個重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。如下圖所示：CRM理念戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)業(yè)務(wù)流程技術(shù)技能5、CRM的作用根據(jù)國外研究機(jī)構(gòu)調(diào)查，CRM主要作用體現(xiàn)在三個層面：（1）對外能夠及時有效地解決來自外部客戶抱怨的問題，為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。（2）對內(nèi)可以改善企業(yè)內(nèi)部工作人員工作環(huán)境，使得原來一些重復(fù)性工作減少了，提高了知識工作者勞動生產(chǎn)率。（3）從ERP的層面而言，有

5、了CRM的應(yīng)用，能夠有效地釋放ERP的潛力。6、CRM的基本功能CRM的功能主要包括：1、對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；２、與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段的集成和自動化處理；３、對所有信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能。7、客戶關(guān)系管理的階段一般說來，顧客關(guān)系的管理包含7個較為明顯的階段選擇目標(biāo)詢問管理熟悉歡迎重新贏回處理問題發(fā)展選擇目標(biāo)：大量的顧客被接觸，方式包括廣告、直郵等。在這個過程中容易發(fā)生各方式缺乏配合、重復(fù)覆蓋以至浪費(fèi)資源。此外，顧客購買時機(jī)是否成熟(Ready-to-buy)也是一個重要的考慮因素。詢問管理：短但關(guān)鍵

6、的過程。一般的顧客在這個過程中形成了對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望水平。歡迎：潛在的顧客購買變成了顧客,讓他們穩(wěn)定下來就變成了首要任務(wù)。這時，顧客渴望知道在企業(yè)中誰是他們的主要接觸人。他們想要了解在與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系中，誰是具體的負(fù)責(zé)人，需要某種信息可以有誰來提供。顧客知道有具體的人來負(fù)責(zé)這種關(guān)系可以使他們感覺到安全和有保證。公司應(yīng)該主動而不是被動地提供這種信息。另外，顧客在這個時候希望確定他們所作出的選擇是不是正確。這個階段企業(yè)應(yīng)該給顧客表達(dá)感受的機(jī)會并讓他們確信自己的選擇是正確的。熟悉：關(guān)鍵的一步。它把顧客真正變成了公司的客戶（重復(fù)購買及購買多

7、種服務(wù)），為其進(jìn)一步購買公司的其它產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。這個過程中的關(guān)鍵是與顧客進(jìn)一步交換信息：公司需要更加了解顧客的真正需求，包括現(xiàn)在和將來；應(yīng)該關(guān)注顧客到底（還）需要什么，而不是可以賣給他們什么。顧客發(fā)展：顧客與公司的關(guān)系相對比較穩(wěn)定。對于公司比較滿意的顧客甚至?xí)蚱渌送扑]該公司的服務(wù)。許多公司面臨的問題就是進(jìn)入這種狀態(tài)的顧客數(shù)目較少。處理問題：在發(fā)展顧客關(guān)系的任何過程中，問題都可能出現(xiàn)。一旦出現(xiàn)問題，顧客需要得到格外的關(guān)注以免問題失控。具體的措施需要有計劃并且是系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的。具體的措施包括情感和具體業(yè)務(wù)兩個方面。解決的過程包括道歉、解決具

8、體問題和補(bǔ)償。當(dāng)問題沒有被得到較好的解決時，顧客會考慮中止關(guān)系，但往往企業(yè)沒有意識到這個情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)許多公司在這個階段輕易地放棄了爭取客戶的努力，甚至為自己的“客戶可以隨時簡單容易地退出”的