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《顧客關(guān)系管理對顧客滿意度之探討》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、建國科大學(xué)報：管理類民國94年，24(2)，59-74顧客關(guān)係管理對顧客滿意度之探討-以金控公司與商業(yè)銀行為例123陳彥彰康緞陳乙文1育達商業(yè)技術(shù)學(xué)院企業(yè)管理系、大葉大學(xué)管理研究所博士班2中國技術(shù)學(xué)院企管系、文化大學(xué)國際企業(yè)管理研究所博士班3臺中技術(shù)學(xué)院應(yīng)日系摘要本研究以線性結(jié)構(gòu)關(guān)係模式（LISRELModel）探討金控公司與商業(yè)銀行之顧客滿意度路徑是否有差異，經(jīng)實證研究發(fā)現(xiàn)，兩者差距為金控公司模式中，往來後的感覺會對滿意程度產(chǎn)生正向之直接影響，但在商業(yè)銀行模式，往來後的感覺對滿意程度的直接影響效果並不顯著；另金控公司比商業(yè)銀行在實施顧客關(guān)係管理更具成效。尤其臺灣加入WT
2、O之後，無論是金控公司或商業(yè)銀行，唯有加強顧客關(guān)係管理及改善自身的服務(wù)品質(zhì)，加強服務(wù)人員的訓(xùn)練，更主動更積極關(guān)懷顧客，瞭解顧客需求，迅速提供完整的金融服務(wù)，提高顧客滿意度，增進顧客忠誠度為經(jīng)營目標，才是提升金融產(chǎn)業(yè)競爭力之策。關(guān)鍵字：顧客關(guān)係管理、顧客滿意度、金控公司、線性結(jié)構(gòu)關(guān)係模式投稿日期：93年11月10日，修正日期：93年12月28日，接受日期：94年01月10日59建國科大學(xué)報第二十四卷第二期TheRelationshipbetweenCRMandCustomerSatisfaction-theCaseofFinancialHoldingCompaniesand
3、CommercialBanks123Yen-ChangChenTunKangI-WenChen1DepartmentofBusinessAdministration,Yu-DaCollegeofBusiness1Ph.D.Programinmanagement,SchoolofManagement,Da-YehUniversity2DepartmentofBusinessAdministration,ChungKuoInstituteofTechnology2Ph.D.Programinmanagement,GraduateInstituteofInternational
4、BusinessManagement,ChineseCultureUniversity3DepartmentofAppliedJapanese,NationalTaichunginstituteofTechnologyAbstractThisresearchistoexaminethedifferenceofcustomersatisfactionpathbetweenfinancialholdingcompaniesandcommercialbanksthroughLISRELModel.Researchfindsthatinteractionexertofpositi
5、veimpactoncustomersatisfactioninthemodelfinancialholdingcompanies;whereastheimpactislesssignificantinthemodelofcommercialbanks.Moreover,financialholdingcompanieshavebeenmoreeffectiveinCRMthencommercialbanks.WithTaiwanasaWTOmember,thefinancialholdingcompaniesfaceboththedomesticfiercecompet
6、itionandinternationalfinancialoperators’challenges.Inresponse,financialholdingcompaniesarerequiredtoupgradetheirservicequality,strengthenserviceagents’trainingandtherebyincreasecustomerloyaltyinordertoenhancebusinessperformance.Keywords:CustomerRelationshipManagement(CRM),customersatisfac
7、tion,financialholdingcompany,LinerStructureRelation(LISREL)60顧客關(guān)係管理對顧客滿意度之探討-以金控公司與商業(yè)銀行為例一、緒論（一）研究背景2001年11月1日我國正式通過「金融控股公司法」，大幅放寬金融機構(gòu)跨業(yè)經(jīng)營的限制，讓證券、銀行、保險等不同金融機構(gòu)，能透過控股公司進入各類金融領(lǐng)域；截至2003年1月底證期會已核準十三家金融控股公司上市，能藉由旗下各子公司在通路、客戶資訊、及硬體設(shè)備的交互運用達到綜效，同時藉由異業(yè)、同業(yè)的整合擴大營運規(guī)模，以提升競爭力。金融業(yè)面
